京東咚咚如何自查滿意度?滿意度怎么提升?-京東客戶管理京東店鋪進(jìn)階
2023-01-31| 15:34|發(fā)布在分類/淘寶知識(shí)|閱讀:116
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本文主題京東客戶管理,京東,咚咚,滿意度,客戶管理,京東店鋪進(jìn)階。
提升咚咚的滿意度可以幫助商家提升店鋪訂單轉(zhuǎn)化率,那么
電商君幫你們逐一分析優(yōu)化,趕緊一起來看看吧!
店鋪數(shù)據(jù)→店鋪滿意度評價(jià)→滿意率查看→查看詳情→客服個(gè)人
選擇“開始時(shí)間”,“結(jié)束時(shí)間”→選擇”滿意度“→點(diǎn)擊查詢→①聊天記錄可查②客戶選擇原因即顯示“評價(jià)”,點(diǎn)擊“評價(jià)”查看。
滿意度=(非常滿意+滿意)/評價(jià)人數(shù)
往往出于①良好服務(wù)后,客戶未評價(jià)或②客戶評價(jià)錯(cuò)誤(占比5%),例如選擇了非常不滿意,但是理由是很好,非常滿意。
措施:
我們可以設(shè)置邀評語:請您對我的服務(wù)做個(gè)評價(jià),如果滿意的話,請給我們五星好評哦(點(diǎn)亮愛心)
咨詢量增加,但是客服人力不足。
措施:
①在線客服及時(shí)響應(yīng),實(shí)時(shí)查看咚咚管家—實(shí)時(shí)監(jiān)控,在咨詢量驟增時(shí)增加客服人力,降低客戶等待時(shí)間;
②在個(gè)人時(shí)間或者午飯時(shí)間合理利用JIMI智能機(jī)器人緩解人工客服壓力。
特殊時(shí)段(午餐、休息)時(shí),咚咚無人值班。
措施:
①不可全部掛起:根據(jù)咨詢量,合理排版,至少保證一個(gè)客服在線
②合理利用工具(咚咚手機(jī)移動(dòng)端&積極使用JIMI),降低人工客服壓力
問題未得到解決,服務(wù)不滿意。
措施:
積極處理問題,客戶同理心,降低客戶不滿心理。
客服明顯不耐煩,質(zhì)問用戶,導(dǎo)致客戶不滿投訴,對于高要求的客戶缺乏處理經(jīng)驗(yàn),與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)。
措施:
①端正服務(wù)態(tài)度:不要與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)、辱罵或者挑釁客戶
②把優(yōu)秀話術(shù)設(shè)置為快捷回復(fù),禁止與用戶發(fā)生爭執(zhí),端正服務(wù)態(tài)度,使用話術(shù),參考電商君往期的文章
。
③咚咚服務(wù)使用,可以參考電商君往期的文章
。
不能準(zhǔn)確的回答客戶的問題。
措施:
針對客服業(yè)務(wù)上崗培訓(xùn),熟悉本店具體業(yè)務(wù)。同時(shí),可定期可對客服進(jìn)行業(yè)務(wù)考核。
看到這里,你是不是對
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