淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則解讀

淘寶賣家和買家經(jīng)常會(huì)因?yàn)樨浳镔|(zhì)量而產(chǎn)生爭(zhēng)議，買家要退貨、賣家卻不給退貨的現(xiàn)象也大量存在著。

這種情況下該如何處理呢？網(wǎng)店網(wǎng)小編提醒大家：淘寶有規(guī)則，遇到這種問(wèn)題還是要按規(guī)則辦事。

爭(zhēng)議處理規(guī)則 1、前提 交易雙方使用支付寶服務(wù)進(jìn)行交易時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守支付寶網(wǎng)站上公示的各項(xiàng)規(guī)則，包括但不限于《超時(shí)規(guī)則》，因未使用支付寶服務(wù)進(jìn)行交易或超出確認(rèn)時(shí)限而產(chǎn)生的爭(zhēng)議，應(yīng)由買賣雙方自行協(xié)商，支付寶（中國(guó)）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱本公司）不接受此類爭(zhēng)議的處理。

本規(guī)則所稱支付寶交易系指是指交易雙方使用本公司提供的“支付寶”軟件系統(tǒng)，且約定買賣合同項(xiàng)下的付款方式為通過(guò)支付寶于買方收貨后代為支付貨款的交易，包括支付寶中介交易和貨到付款交易，不包括即時(shí)到賬交易等其它交易方式。

本協(xié)議構(gòu)成《支付寶服務(wù)協(xié)議》的有效組成部分，具有同等法律效力；兩者約定不一致或本協(xié)議未約定的內(nèi)容，以《支付寶服務(wù)協(xié)議》的約定為準(zhǔn)。

您同意：您使用支付寶服務(wù)即表示您同意本公司有權(quán)處理爭(zhēng)議，但本公司非司法機(jī)關(guān)，對(duì)證據(jù)的鑒別能力及對(duì)糾紛的處理能力有限，本公司處理爭(zhēng)議完全基于您之委托，本公司不保證爭(zhēng)議處理結(jié)果符合您的期望，亦不對(duì)爭(zhēng)議處理結(jié)果承擔(dān)任何責(zé)任。

本規(guī)則只適用于中華人民共和國(guó)大陸境內(nèi)交易產(chǎn)生的爭(zhēng)議，涉及到國(guó)際交易爭(zhēng)議的，另案處理。

###### 2、爭(zhēng)議處理規(guī)則 1）貨物風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移：除非法律規(guī)定或者交易雙方另有約定，貨物毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)，在貨物交付（收貨人簽收）之前由發(fā)貨人承擔(dān)，交付（收貨人簽收）之后由收貨人承擔(dān)；在承運(yùn)人責(zé)任導(dǎo)致貨物毀損、滅失的情況下，發(fā)貨人向承運(yùn)人追償不影響交易糾紛的處理，發(fā)貨人應(yīng)依照本規(guī)則承擔(dān)相應(yīng)損失。

交易雙方可以自行約定貨物的交付地點(diǎn)，沒有約定或者約定不清的，以買家留下的收貨地址作為貨物交付地點(diǎn)；雙方協(xié)議退貨的，以賣家留下的退貨地址作為交付地點(diǎn)。

2）發(fā)貨期限：除非法律規(guī)定或者交易雙方另有約定，賣家如在買家提出退款申請(qǐng)之前未實(shí)際發(fā)貨的，視為該交易撤銷。

如賣家在明知或應(yīng)知買家已申請(qǐng)退款后發(fā)貨，買家有權(quán)拒絕簽收(或不接受)，所有因此而造成的風(fēng)險(xiǎn)和損失均由賣家自行承擔(dān)；如賣家主張?jiān)谫I家提出退款申請(qǐng)前雖未聲明發(fā)貨，但已實(shí)際發(fā)貨的，賣家應(yīng)提供相應(yīng)的發(fā)貨憑證。

除非雙方有明確約定，發(fā)貨不得使用到付方式（即在委托承運(yùn)方的時(shí)候不支付物流費(fèi)用，而由收貨人在收貨時(shí)向承運(yùn)方支付物流費(fèi)用的貨運(yùn)方式，下同）支付物流費(fèi)用。

3）貨物的驗(yàn)收：貨物交付時(shí)，對(duì)于貨物能夠即時(shí)驗(yàn)收的事項(xiàng)，適用以下表面一致的約定；對(duì)于不能夠即時(shí)驗(yàn)收的事項(xiàng)，收貨人應(yīng)當(dāng)在簽收后的三天內(nèi)（如有明確簽收時(shí)間的，以該簽收時(shí)間后的72小時(shí)為三天；如簽收時(shí)間僅有日期的，以該日后的第二天零時(shí)為起算時(shí)間，滿72小時(shí)為三天）完成驗(yàn)收。

表面一致的確認(rèn)：貨物當(dāng)面交付的，收貨人接受貨物后視為對(duì)表面一致的確認(rèn)；貨物需要運(yùn)輸?shù)?，收貨人親自簽收或委托第三人簽收后視為對(duì)貨物表面一致的確認(rèn)，收貨人不能親自簽收，委托第三人簽收時(shí)，第三人應(yīng)當(dāng)提供收貨人的授權(quán)文件并出示收貨人及第三人本人身份證原件。

對(duì)于需要先簽收再打開包裝查看的貨物，收貨人應(yīng)當(dāng)要求承運(yùn)人當(dāng)場(chǎng)監(jiān)督并打開包裝查看，如發(fā)現(xiàn)表面不一致，應(yīng)當(dāng)直接退貨或者要求在簽收單（收貨人聯(lián)和承運(yùn)人聯(lián)）上加注詳細(xì)情況并讓承運(yùn)人簽字確認(rèn)。

收貨人簽字確認(rèn)表面一致后，不得就表面一致的問(wèn)題提出異議并向本公司投訴或要求退款，但收貨人能夠提供有效相反證據(jù)的除外。

表面一致的定義：表面一致指憑肉眼或者憑簡(jiǎn)單計(jì)量工具即可判斷所收到的貨物表面狀況良好且與網(wǎng)頁(yè)上的商品圖片或者文字描述一致，表面一致的判斷范圍可參考但不限于貨物的形狀、大小、重量、顏色、型號(hào)、新舊程度（由本公司根據(jù)具體情況進(jìn)行判斷）。

4）退貨程序：買家如需退貨，必須在簽收貨物后的三天內(nèi)（如有明確簽收時(shí)間的，以該簽收時(shí)間后的72小時(shí)為三天；如簽收時(shí)間僅有日期的，以該日后的第二天零時(shí)為起算時(shí)間，滿72小時(shí)為三天）提出退貨申請(qǐng)；如逾期申請(qǐng)退貨且賣家拒絕接受退貨，則本公司有權(quán)將爭(zhēng)議貨款支付給賣家。

交易雙方達(dá)成退貨或換貨協(xié)議后，買家應(yīng)根據(jù)退貨協(xié)議約定的期限或本公司確定的時(shí)間完成退貨，逾期未完成退貨的，本公司有權(quán)將交易款項(xiàng)支付給賣家；同時(shí)，賣家應(yīng)履行其協(xié)助退款義務(wù)，在達(dá)成退貨協(xié)議或本公司確定退貨時(shí)提供真實(shí)、正確的退貨地址，逾期未提供或提供的退貨地址不真實(shí)、不正確導(dǎo)致買家不能退貨或貨物無(wú)法送達(dá)的，本公司有權(quán)將交易款項(xiàng)支付給買家。

交易雙方達(dá)成退貨協(xié)議，但未就運(yùn)費(fèi)進(jìn)行約定的，由賣家承擔(dān)與其發(fā)貨相同貨運(yùn)方式的運(yùn)費(fèi)。

賣家同意退貨或換貨，但就運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)提出明確異議的，買家應(yīng)先行退貨，賣家確認(rèn)收到退貨后，由本公司決定對(duì)爭(zhēng)議款項(xiàng)酌情進(jìn)行處理。

除非交易雙方有明確約定，退貨時(shí)不得以到付方式支付物流費(fèi)用。

因賣家過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致退貨的，賣家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)，如賣家明示不承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)的，則本公司有權(quán)將對(duì)賣家采取相應(yīng)措施，直至凍結(jié)賣家支付寶賬戶，停止向賣家提供支付寶服務(wù)；賣家對(duì)退貨不存在過(guò)錯(cuò)的，退貨時(shí)的費(fèi)用由買家承擔(dān)，爭(zhēng)議貨款中包含的物流費(fèi)用退返給買家。

###### 5）當(dāng)事人身份核實(shí)：交易雙方出現(xiàn)糾紛后，本公司有權(quán)要求未通過(guò)身份認(rèn)證的交易一方向支付寶提供身份證明，拒不提供身份證明的交易一方提交的證據(jù)，本公司不予接受。

6）爭(zhēng)議貨款的支付：交易款項(xiàng)在滿足以下任一情形時(shí)，交易雙方即同意由本公司進(jìn)行相應(yīng)支付： 產(chǎn)生爭(zhēng)議后，交易雙方即不可撤銷的同意本公司有權(quán)根據(jù)交易雙方提供的相關(guān)材料，按照本規(guī)則的約定將爭(zhēng)議貨款的全部或部分支付給交易一方或雙方；本規(guī)則未能明確的，交易雙方授權(quán)本公司自行判斷并決定將爭(zhēng)議貨款的全部或部分支付給交易一方或雙方。

交易雙方明確告知本公司選擇自行協(xié)商解決或者通過(guò)司法途徑解決爭(zhēng)議的，由本公司保留爭(zhēng)議貨款并中止本規(guī)則約定的爭(zhēng)議處理程序，根據(jù)交易雙方協(xié)商一致的意見將爭(zhēng)議貨款全部或部分支付給交易一方或雙方，或按照公安機(jī)關(guān)、人民法院對(duì)爭(zhēng)議貨款的處理要求進(jìn)行處理。

但自爭(zhēng)議發(fā)生后的30天內(nèi)，本公司未收到交易雙方協(xié)商一致的意見或公安機(jī)關(guān)、人民法院的案件受理通知書等法律文書，或公安機(jī)關(guān)在受理后7日內(nèi)未立案或立案后六個(gè)月內(nèi)未對(duì)爭(zhēng)議款項(xiàng)做出凍結(jié)、劃撥等處理要求的，本公司有權(quán)將貨款退返給買家或打款給賣家。

如交易雙方一致選擇自行協(xié)商解決，則交易雙方應(yīng)于買家申請(qǐng)退貨后90天內(nèi)達(dá)成退貨協(xié)議并退貨，逾期未達(dá)成退貨協(xié)議也未退貨的，本公司有權(quán)自行判斷并決定將爭(zhēng)議貨款全部或部分支付給交易一方或雙方；如本司認(rèn)為相關(guān)退貨是因賣家過(guò)錯(cuò)所致，則貨物在協(xié)商過(guò)程中的貶值風(fēng)險(xiǎn)由賣家承擔(dān)，如因買家過(guò)錯(cuò)所致，則貨物在協(xié)商過(guò)程中的貶值風(fēng)險(xiǎn)由買家根據(jù)本規(guī)則承擔(dān)；本公司決定要求買家退貨，而買家未在本公司指定的期限內(nèi)退貨，或交易雙方達(dá)成退貨協(xié)議后，買家未在約定期限內(nèi)或合理期限（由本公司根據(jù)交易貨物的性質(zhì)進(jìn)行確定）內(nèi)退貨的，買家應(yīng)承擔(dān)該逾期退貨期間的貨物貶值風(fēng)險(xiǎn)；買家拒不退貨的，本公司有權(quán)將爭(zhēng)議貨款全部支付給賣家。

本公司根據(jù)自行判斷的結(jié)果支付爭(zhēng)議貨款后，交易任一方不同意本公司的處理結(jié)果的，可向人民法院起訴交易對(duì)方，憑生效的判決書可向交易對(duì)方索賠或者從本公司獲得相應(yīng)的補(bǔ)償；本公司進(jìn)行補(bǔ)償后，取得相應(yīng)的代位求償權(quán)。

7）違禁物品的出售：賣家不得違反《支付寶服務(wù)協(xié)議》的約定，利用本公司提供的服務(wù)公開或者私下出售國(guó)家法律法規(guī)等規(guī)范性文件禁止出售的物品，如買家因收到違禁物品向本公司投訴，本公司查證屬實(shí)的，賣家須接受退貨且承擔(dān)相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)，如賣家拒絕承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，則本公司有權(quán)給予賣家相應(yīng)處罰；如交易雙方故意規(guī)避相關(guān)規(guī)定，進(jìn)行違禁物品交易，產(chǎn)生交易糾紛后，本公司有權(quán)對(duì)爭(zhēng)議貨款進(jìn)行處理；如違禁物品交易涉嫌犯罪的，本公司有權(quán)繼續(xù)保留貨款并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

3、舉證責(zé)任 本公司可要求交易雙方提供包括但不限于下述證據(jù)，且本公司有權(quán)單方判斷證據(jù)的效力： 1）賣家對(duì)出售的商品描述負(fù)有證明責(zé)任，對(duì)商品的說(shuō)明應(yīng)根據(jù)本公司的要求提供廠家的進(jìn)貨證明、產(chǎn)品合格證、正規(guī)的商業(yè)發(fā)票等證明文件。

2）買家主張收到的商品質(zhì)量有問(wèn)題且從外觀上無(wú)法判斷，且賣家已按照本公司要求出具本條第1）項(xiàng)約定證明文件的，買家應(yīng)當(dāng)根據(jù)本公司的要求出具質(zhì)量監(jiān)督管理局的檢測(cè)證明或相應(yīng)品牌維修中心的檢測(cè)憑證。

3）因交易雙方約定不清而產(chǎn)生交易糾紛的，撤銷該交易，因此導(dǎo)致的損失由交易雙方共同承擔(dān)，具體承擔(dān)比例由本公司根據(jù)具體情況判斷。

4)二手商品 ----功能缺陷：參照寶貝描述并提供檢測(cè)證明，客觀上無(wú)法提供檢測(cè)證明或者提供檢測(cè)證明的代價(jià)超過(guò)爭(zhēng)議金額本身而導(dǎo)致事實(shí)無(wú)法查明的，按照本條第3）款規(guī)定進(jìn)行處理。

交易雙方了解并同意，本公司僅對(duì)雙方提交的證據(jù)進(jìn)行形式審查，并作出判斷，交易雙方自行對(duì)證據(jù)的真實(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性負(fù)責(zé)，并承擔(dān)舉證不能的后果。

4、虛擬物品交易糾紛特殊處理規(guī)則 1）交易提示：若買家在賣家未發(fā)貨的情況下確認(rèn)收貨，買家需自行承擔(dān)所有損失，且本公司不受理買家的相關(guān)投訴。

2）因虛擬物品交易發(fā)生糾紛后，交易雙方均可提供相關(guān)官方網(wǎng)站的查詢記錄或者相關(guān)單位的書面證明進(jìn)行舉證。

3）買賣雙方在進(jìn)行虛擬物品交易時(shí)，應(yīng)使用交易所在網(wǎng)站的站內(nèi)信或者指定的即時(shí)通訊工具阿里旺旺、貿(mào)易通進(jìn)行溝通，上述通訊工具的溝通記錄以及經(jīng)公證部門或國(guó)家司法機(jī)關(guān)公證或認(rèn)定的其他通訊工具的通訊記錄可以作為糾紛處理證據(jù)。

4）如涉及第三方詐騙，則受騙方須承擔(dān)損失。

5）虛擬物品交易糾紛最終確認(rèn)退款的，無(wú)需退貨。

5、投訴沒有收到商品 發(fā)貨方應(yīng)當(dāng)提供發(fā)貨單和交易對(duì)方收到貨的簽收單，或者本公司認(rèn)可的其它證明文件。

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