如何招募客服？如何避免客服觸犯天貓規(guī)則？

?很多商家，會因?yàn)榭头@個環(huán)節(jié)掉鏈子，從而導(dǎo)致整個銷售額不佳。

事實(shí)上，運(yùn)營是核心，沒有錯，但是客服是最基礎(chǔ)的，就相當(dāng)于地基，造房子，如果地基打的不夠好，房子是沒有辦法穩(wěn)定的。

換言之，如果客服這關(guān)把握不好，又談什么轉(zhuǎn)化率呢？今天，小呆和大家分享一點(diǎn)個人的經(jīng)驗(yàn)，希望對大家有所幫助。

?第一，作為掌柜的也好，作為客服主管也好，你要知道，你的店鋪需要幾個客服，幾個客服分別要做什么事情。

基本上，每家店至少都會有3-4個客服。

大家都知道，客服的班次，是分為早班和晚班的，如果只有2個客服的話，班次是調(diào)整不過來的，所以，至少需要3個客服，那么，怎么去判斷到底需要幾個客服呢。

你可以通過赤兔去觀察客服的數(shù)據(jù)。

如果首次響應(yīng)時間和平均響應(yīng)時間過低的話，在排除客服原因的情況下，就應(yīng)該考慮加人了。

目前，我們的日均咨詢?nèi)藬?shù)大約是在400+，客服的銷售占比是10%-15%，我們家的客單價比較高，咨詢量少，基本上都是靜默下單的，所以我們家只需要3個客服就足夠了。

兩個人上早班，一個人上晚班。

我們家的客服是全能的。

售前，售后，電話，審單是每個人都在做的。

?

?

當(dāng)然了，我們家的客服也不是第一個月就能夠把售前，售后，電話，審單四項(xiàng)內(nèi)容完全都做的非常好的，也是需要一個磨合的時間，磨合好了，這一切都不是問題了。

?第二，作為掌柜的也好，作為客服主管也好，你要知道，你的店鋪該招募什么樣的客服。

?1.學(xué)歷：高中或者大專。

根據(jù)小呆的經(jīng)驗(yàn)，大專的和高中的，學(xué)習(xí)能力，接受新事物的能力相對比較強(qiáng)，也比較自覺。

舉個例子，同一個工作內(nèi)容，大專的和高中的，大概10分鐘就可以教會了，初中，一般需要1個小時，我想，任何人都比較愿意去教前者吧。

?2.專業(yè)：電子商務(wù)專業(yè)或者是計算機(jī)專業(yè)。

根據(jù)小呆的經(jīng)驗(yàn)，這2個專業(yè)的同學(xué)，對于電商這一塊兒的興趣會更濃，基礎(chǔ)會更好一些。

如果一個連天貓是什么都不知道的同學(xué)，我想，除非你真的缺人缺的不行了，不然還是再重新招募一個吧。

?3.工作經(jīng)驗(yàn)：無。

大學(xué)或者高中剛畢業(yè)。

根據(jù)小呆的經(jīng)驗(yàn)，此類同學(xué)，學(xué)習(xí)能力，接受新事物的能力相對比較強(qiáng)，也比較自覺。

教一張白紙，會比教“老油條”省力的吧。

很多所謂的有經(jīng)驗(yàn)的老客服，自認(rèn)自己能力非常不錯，事實(shí)上，距離優(yōu)秀客服，能力還相差的很遠(yuǎn)。

老油條會很不服管教。

?4.有自己的人生規(guī)劃。

根據(jù)小呆的經(jīng)驗(yàn)，有著人生規(guī)劃的同學(xué)，她會更加的積極向上。

很多人可能會問了，剛畢業(yè)的同學(xué)，哪里會有什么人生規(guī)劃，連我自己都沒有。

我想，那你應(yīng)該去反思一下自己了。

在我做這個行業(yè)之前，我的規(guī)劃就是客服-運(yùn)營助理-客服主管/運(yùn)營-店長/運(yùn)營總監(jiān)。

事實(shí)上，這2年來，我也是朝著這個方向努力的。

?5.打字速度不低于60字/分。

事實(shí)上，60字/分是最低的要求了。

如果連這個要求都達(dá)不到的客服，怎么能快速準(zhǔn)確的去接待顧客呢？連最基本的接待都接待不了，又談什么轉(zhuǎn)化呢？大店的客服，一般是要求客服的打字速度是100字/分-120字/分。

打字速度只要客服肯練，就是可以練起來的，沒有什么理由可以找的。

如果一個客服說自己就是打不快，那說明她對自己的要求很低，當(dāng)然了，肯定也很懶，不然怎么可能練不起來。

這樣的客服，我個人是不建議要的。

對整個團(tuán)隊的發(fā)展，不是那么有利。

?除了這些要求，實(shí)際上也是有很多別的要求的，但是我個人覺得，這5點(diǎn)是最重要的。

?第三，作為掌柜的也好，作為客服主管也好，你要知道，你該如何綜合評定一個客服是否該為你所用。

下面，我就跟大家分享一下我們的面試反饋表格。

如下圖。

??第四，作為掌柜的也好，作為客服主管也好，你要知道，天貓規(guī)則是絕對不可以觸犯的。

那么，該如何如何避免客服觸犯天貓規(guī)則？?在上崗之前，必須讓客服記住容易觸犯的天貓規(guī)則（https://maowo.tmall.com/discussion.htm?

spm=a2227.7147689.0.0.2MmLs9&id=47050）。

?為了確保客服已經(jīng)記住了，我們必須對客服進(jìn)行天貓規(guī)則的考核。

（https://maowo.tmall.com/discussion.htm?

spm=a2227.7147689.0.0.ZTxrTR&id=47729）?這種考核，必須滿分，天貓規(guī)則是高壓線，是絕對不能觸犯的，所以，必須確保客服記住。

?第五，作為掌柜的也好，作為客服主管也好，你要知道，如何讓客服這個崗位產(chǎn)生的效益最大化。

?1.售前客服必須知道的話術(shù)https://maowo.tmall.com/discussion.htm?

spm=a2227.7147689.0.0.0NyenX&id=48630 ?2.售后客服必須知道的售后處理方法：https://maowo.tmall.com/discussion.htm?

spm=a2227.7147689.0.0.q6R3jj&id=51643 除了這些，其實(shí)還有很多東西可以分享，等稍微遲一點(diǎn)，我再繼續(xù)和大家分享其他的喲。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微V.信X號是為: msc496。