天貓店鋪的外包客服中心的質(zhì)檢環(huán)節(jié)有哪些？

         漢聰作為專業(yè)的客服外包企業(yè)，在對于客服人員的管理中，成立客服中心質(zhì)量監(jiān)控部門，簡稱質(zhì)檢組根據(jù)發(fā)現(xiàn)到的問題，可以對員工話術(shù)、操作流程、服務技巧、系統(tǒng)改進等一系列方面提出建議，每個月交項目組負責人進行審查，一經(jīng)采納，質(zhì)檢組將對提出此方案的質(zhì)檢員在績效上予以鼓勵負責對員工質(zhì)量方面的后續(xù)輔導，幫助客服人員了解質(zhì)檢標準，促進員工按照標準執(zhí)行和服務質(zhì)量的提升評分后計入員工績效，發(fā)現(xiàn)潛在問題，管理團隊跟進質(zhì)量改善，取得數(shù)據(jù)分析，用于提高整個呼叫中心的全面的質(zhì)量管理和整體服務水平質(zhì)檢人員的主要工作職責包括：執(zhí)行質(zhì)量管理標準，達到抽檢數(shù)量和質(zhì)量要求漢聰客服中心有著QA質(zhì)量管理團隊，對服務過程嚴格把控不斷優(yōu)化以達到質(zhì)量提升為目的每周匯報質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)，收集員工改善建議，向上級提出流程層面，人員層面和績效層面的改善建議系統(tǒng)對整個坐席客服人員的聊天記錄進行隨機抽樣，人工質(zhì)檢團隊按照質(zhì)檢標準進行質(zhì)檢，最終出具質(zhì)檢報告質(zhì)監(jiān)部門的合理化建議報告，信息主要來源于平時質(zhì)檢過程中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計為了規(guī)范對于客戶中心的質(zhì)量管理，進一步提升客戶中心服務質(zhì)量，使服務更具規(guī)范，樹立企業(yè)良好的服務形象和口碑                

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