淘寶售前客服考核標(biāo)準(zhǔn)
52期會幸福哦樓主|2023-04-15|10:48|發(fā)布在分類 / 交易糾紛|閱讀:24
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淘寶的客服對寶貝的成交起著決定性的作用。
只有不斷的考核,才能提高客戶服務(wù)能力,發(fā)現(xiàn)不足。
淘寶售前客服的考核標(biāo)準(zhǔn)是什么?應(yīng)該評估哪些內(nèi)容?淘寶的售前客服是接觸客戶的第一線。
認(rèn)真評估售前客服的質(zhì)量和水平,更有利于客戶服務(wù)和店鋪的發(fā)展。
所以對售前客服的考核建議分為以下五個方面,按照一定的比例仔細(xì)綜合考慮:1。
占35%的服務(wù)評分考核包括聊天記錄、回復(fù)率、回復(fù)時間、客戶評價等幾個指標(biāo)。
,以及投訴處理、言論的準(zhǔn)確性和回復(fù)的專業(yè)性。
這是考核點(diǎn)中占比最高的,也是最重要的一個方面,因為服務(wù)評分對店鋪的長期品牌建設(shè)相當(dāng)關(guān)鍵,客服接待過程中的言語技巧、回應(yīng)率、回應(yīng)時間、備注等都可以為店鋪形象增色;2.轉(zhuǎn)化率占30%。
轉(zhuǎn)化率可根據(jù)客戶服務(wù)水平和季度計劃適當(dāng)調(diào)整。
轉(zhuǎn)化率也是客服自身能力的一種體現(xiàn)。
在詢價的過程中,如果能洞察客戶的需求和喜好,有針對性地提出建議指導(dǎo)交易,轉(zhuǎn)化率就高;3.客單價/客戶數(shù)量占比20%。
客戶單價應(yīng)根據(jù)我們產(chǎn)品的平均價格和客戶服務(wù)水平進(jìn)行調(diào)制。
考核時,客戶數(shù)要參考當(dāng)月所有淘寶客服的平均客戶數(shù)。
這個考核標(biāo)準(zhǔn)是將銷售能力細(xì)化到顧客的單價,可以進(jìn)一步激發(fā)顧客服務(wù)的主動性,讓顧客感受到專業(yè)的商品搭配建議,提升整個店鋪的品牌價值和服務(wù);4.客戶接待占10%。
客戶接待可以從側(cè)面反映客服的工作效率,但考核中要以該店當(dāng)月當(dāng)班所有銷售旺旺的平均接待人數(shù)為標(biāo)準(zhǔn);5.退款率占5%。
售前客服的考核點(diǎn)中,退款率應(yīng)該是最低的。
考核時要根據(jù)平臺統(tǒng)計團(tuán)隊的平均退款率。
考核標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)明確,那么如何計算售前客服的個人績效才算合理呢?他們的績效應(yīng)該包括底薪(售前客服的底薪大概在0 ~ 3000元)+崗位績效,主要由以上五個方面的考核標(biāo)準(zhǔn)和銷售提成構(gòu)成。
此外,對于表現(xiàn)好的還可以有額外的獎勵,比如第一個月的表現(xiàn),主動推薦單品的能力強(qiáng),或者其他方面表現(xiàn)突出等等。
使用smart考核標(biāo)準(zhǔn):考核標(biāo)準(zhǔn)按照百分比換算成實際得分,比如30%=30分。
以轉(zhuǎn)化率為例,30分就是滿分。
但根據(jù)客服表現(xiàn),30分可能會減少,超額完成任務(wù)也會增加。
下面是一個通用的崗位績效計算公式:崗位績效=(X/100)*Y元,其中X為分值,Y為商家設(shè)定的固定基數(shù)值。
客服崗位考核的分?jǐn)?shù)也直接影響?yīng)劷鹚?,獎金越低,獎金越高?/p>
在實際操作中,商家可以根據(jù)自己的店鋪情況設(shè)置不同的Y值。
比如客服A的工作績效得分為80分,其門店設(shè)定的獎金基數(shù)為400元,那么客服A的工作績效為:(80/100)*400=320元。
溫馨提示:具體指標(biāo)和評價標(biāo)準(zhǔn)請參考下表:公正公平的售前客服考核,良好的獎懲制度,可以調(diào)動客服的積極性,更好的服務(wù)店鋪。
以上是淘寶售前客服考核標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)內(nèi)容,邊肖介紹到這里,希望對大家有所幫助。
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