天貓客服職責(zé)詳解 從接待客戶到訂單處理 (天貓客服職責(zé)和工作內(nèi)容)

一、首先是回復(fù)時刻快速回復(fù)客戶，依據(jù)客戶的問題，天然輕松地回復(fù)。

讓買家覺得像是和一個真人對話相同。初次回復(fù)顧客的時刻最好控制在6秒內(nèi)，這個6秒被稱為黃金6秒。在移動端年代，顧客根本都是使用碎片化時刻在購物，假如一個流量進店后，客服卻沒有在第一時刻回復(fù)顧客的問題。就很容易導(dǎo)致流失，沒有人愿意捧著手機去等候的，一旦顧客關(guān)閉了談天窗口，再次回店的幾率就比較小。

二、產(chǎn)品熟悉我們都清楚，做電商便是賣貨的，把貨賣給顧客。而客服起到的是一個出售員的效果，假如當(dāng)顧客咨詢產(chǎn)品問題時，客服卻答不上來或表現(xiàn)的吞吞吐吐，信任作為顧客的你也會質(zhì)疑這個出售員的專業(yè)性。這容易引起顧客對客服以及對產(chǎn)品的不信任，那么下單就比較困難了。店肆在訓(xùn)練客服時，能夠制造一個產(chǎn)品手冊，產(chǎn)品手冊的效果能夠協(xié)助客服快速熟悉產(chǎn)品。

三、買家狀況剖析買家狀況剖析首要包括：買家信譽剖析、發(fā)出好評率剖析。信譽能夠看出顧客是否常常購物，是新入門的還是資深顧客。

四、議價技巧議價是出售中最容易流失的環(huán)節(jié)，在處理議價問題時，不能因為議價就一口回絕，不能僅僅一口回絕顧客不能議價，也不能一口答應(yīng)議價；

五、相關(guān)出售大家應(yīng)該都知道出售額和客單價是有密切關(guān)系的，客服的出售目的是讓來的人買，買的人買更多，買過再來買。而這兒說的買的人買更多，其實便是在進步產(chǎn)品客單價。進步客單價的方法能夠經(jīng)過相關(guān)出售來輔佐實現(xiàn)。

六、付出環(huán)節(jié)

1、溝通不是談天，是以下單作為結(jié)果客服是來出售產(chǎn)品的，終究目的便是把產(chǎn)品賣出去，而不是單純的談天侃大山。不要顧客問，你回答，再問，你再答，而是要主動出擊，催單，聊了半個小時，一句沒有談到下單，客服要學(xué)會適當(dāng)?shù)氖褂卯a(chǎn)品轉(zhuǎn)移論題，并且在恰當(dāng)機遇給出下單指令。

2、不能在顧客未決定之前進行促交，而是適當(dāng)?shù)臅r分進行引導(dǎo)成交在顧客對需求點的疑問或者對產(chǎn)品的了解現(xiàn)已被根本解決，顧客沒有任何問題了，再進引導(dǎo)成交。七、告別環(huán)節(jié)是不是顧客付出了訂單，這筆生意就算完結(jié)了呢，當(dāng)然不是。完畢是為了下次的開端。許多店肆都有付費推行的狀況，與其把心思花在付費推行上，為什么不在多花點心思去保護老顧客讓買過的再來買。操作系統(tǒng)：null品牌類型：null軟件版別：null                

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