2024年淘寶網(wǎng)春節(jié)發(fā)貨、售后及服務(wù)流程調(diào)整公告

                   農(nóng)歷新年即將到來(lái)，物流公司運(yùn)力及淘寶網(wǎng)賣家服務(wù)能力均有所減少，為維護(hù)消費(fèi)者購(gòu)物體會(huì)及淘寶網(wǎng)商場(chǎng)買賣次序，新年期間賣家發(fā)貨時(shí)刻、買賣超時(shí)等規(guī)矩做出如下調(diào)整：

一、發(fā)貨、售后及平臺(tái)服務(wù)調(diào)整

(一)適用規(guī)模2024年2月2日00:00:00-2024年2月16日23:59:59期間，已報(bào)名參與2024年淘寶新年不打烊活動(dòng)(以下簡(jiǎn)稱“新年不打烊活動(dòng)”)的淘寶網(wǎng)商家，且訂單在新年不打烊活動(dòng)保證規(guī)模*內(nèi)的，須依照《2024年淘寶新年不打烊招商規(guī)矩》中的發(fā)貨/買賣服務(wù)時(shí)效要求履行，不適用本公告，其他訂單適用本公告;2024年淘寶新春開(kāi)門紅的活動(dòng)訂單，須依照《2024年淘寶新春開(kāi)門紅招商規(guī)矩》中的發(fā)貨/買賣服務(wù)時(shí)效要求履行，不適用本公告，其他訂單適用本公告。

(二)發(fā)貨規(guī)矩調(diào)整2024年2月2日00:00:00-2024年2月17日23:59:59期間買家付款的訂單，賣家須符合以下發(fā)貨要求，兩邊還有約好以兩邊約好為準(zhǔn)。未按要求發(fā)貨的，依照《淘寶網(wǎng)商場(chǎng)管理與違規(guī)處理標(biāo)準(zhǔn)》違背許諾規(guī)矩進(jìn)行如下處理。

1.一般要求

(1)未設(shè)置“發(fā)貨時(shí)刻許諾”的訂單和類目發(fā)貨時(shí)刻上限在15天以內(nèi)的訂單，賣家須在2024年2月19日23:59:59與許諾發(fā)貨時(shí)刻兩者較晚的時(shí)刻內(nèi)發(fā)貨并交由物流公司攬件，買家可在物流公司系統(tǒng)內(nèi)查看到訂單的物流狀況(攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等)。

(2)類目發(fā)貨時(shí)刻上限大于15天的訂單，賣家須在許諾時(shí)刻內(nèi)發(fā)貨并交由物流公司攬收，買家可在物流公司系統(tǒng)內(nèi)查看到訂單的物流狀況(攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等)。

舉例：類目發(fā)貨時(shí)刻上限大于15天的，若設(shè)置“發(fā)貨時(shí)刻許諾”是48小時(shí)，新年期間若不修正，則新年期間，賣家需依照48小時(shí)發(fā)貨，未能在48小時(shí)發(fā)貨的，視為推遲發(fā)貨。*溫馨提示*不同類目發(fā)貨時(shí)刻上限要求：產(chǎn)品“發(fā)貨時(shí)刻許諾”工具如何設(shè)置：特別要求(1)如發(fā)生特別景象(如不可抗力等影響)，以特別通知為準(zhǔn)。淘寶網(wǎng)會(huì)針對(duì)部分地區(qū)的訂單以及景象，投訴賠付可暫時(shí)予以免除，發(fā)貨時(shí)刻以淘寶網(wǎng)的公告通知為準(zhǔn)。

(2)虛偽發(fā)貨確定：新年期間在途訂單攬收后24小時(shí)內(nèi)無(wú)任何物流更新記載的，不視為虛偽發(fā)貨，其他場(chǎng)景正常判定。

(3)涉及鯨芽事務(wù)的訂單如有特別公告，從其特別公告，如無(wú)特別公告從本公告。

(二)售后/投訴流程調(diào)整

1.退款/售后流程

(1)買家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間請(qǐng)求/修正退款的，或賣家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間回絕請(qǐng)求的，相關(guān)超時(shí)規(guī)矩如下：

①賣家未點(diǎn)擊發(fā)貨狀況下，同日常規(guī)矩，新年期間不做改變;

②賣家已點(diǎn)擊發(fā)貨狀況下，等候賣家呼應(yīng)的超時(shí)一致調(diào)整至5天，等候買家修正的超時(shí)一致調(diào)整至15天;

(2)買家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間填寫(xiě)退貨物流信息，等候賣家確認(rèn)收貨的超時(shí)一致調(diào)整至15天;

(3)賣家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間贊同退貨協(xié)議的(包括退款和售后)，等候買家填寫(xiě)退貨信息的超時(shí)時(shí)刻調(diào)整至25天。虛擬訂單*等在外。詳細(xì)以頁(yè)面展現(xiàn)信息為準(zhǔn)。

2.換貨/修理流程

(1)買家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間請(qǐng)求/修正換貨/修理的，或賣家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間贊同/回絕換貨/修理請(qǐng)求的，相關(guān)超時(shí)規(guī)矩如下：

①等候賣家呼應(yīng)的超時(shí)調(diào)整至5天，等候買家確認(rèn)、修正的超時(shí)調(diào)整至15天;

②賣家贊同換貨/修理請(qǐng)求的，等候買家填寫(xiě)退貨信息的超時(shí)一致調(diào)整至25天;

③買家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間填寫(xiě)退貨物流信息，等候賣家確認(rèn)收貨并宣布換貨的超時(shí)一致調(diào)整至15天;

④買家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間填寫(xiě)退貨物流信息，等候賣家確認(rèn)收貨并宣布修理產(chǎn)品的超時(shí)不做調(diào)整，買賣超時(shí)同日常;

⑤淘寶補(bǔ)寄訂單，不做調(diào)整，買賣超時(shí)同日常。

3.發(fā)貨問(wèn)題投訴流程

(1)2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期間付款的訂單，在2024年2月2日00:00:00至2023年2月19日23:59:59期間，買家無(wú)法挑選【發(fā)貨問(wèn)題】作為投訴原因， 2024年2月20日00:00:00后上述理由可以挑選，虛擬訂單*等在外，詳細(xì)以頁(yè)面展現(xiàn)信息為準(zhǔn)。

(四)請(qǐng)求客服介入流程調(diào)整

1.請(qǐng)求客服介入舉證時(shí)刻2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間請(qǐng)求介入的淘寶退款/退貨維權(quán)，若該維權(quán)需要走舉證流程：

(1)未參與“新年不打烊活動(dòng)”的淘寶網(wǎng)賣家訂單或參與“新年不打烊活動(dòng)”且不在保證規(guī)模*內(nèi)的訂單，買家/賣家應(yīng)在請(qǐng)求介入的15日內(nèi)上傳憑據(jù)，賣家應(yīng)在買家完成舉證后3日內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，維權(quán)將主動(dòng)流入人工處理;

(2)參與“新年不打烊活動(dòng)”且在保證規(guī)模*內(nèi)的訂單，買家/賣家上傳憑據(jù)的時(shí)效和日常保持一致，賣家應(yīng)在買家完成舉證后1日內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，維權(quán)將主動(dòng)流入人工處理。

2.客服介入處理時(shí)刻2024年2月10日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期間買家或賣家請(qǐng)求客服介入的：

(1)未參與“新年不打烊活動(dòng)”的淘寶商家訂單或參與“新年不打烊活動(dòng)”且不在保證規(guī)模*內(nèi)的訂單，將于2024年2月18日后連續(xù)康復(fù)處理。

(2)參與“新年不打烊活動(dòng)”且在保證規(guī)模*內(nèi)的訂單，客服介入將正常依照日常時(shí)效處理。

3.行為類投訴平臺(tái)處理時(shí)刻2024年2月10日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期間建議的行為類投訴(違背許諾、推遲發(fā)貨、歹意打擾等)

(1)未參與“新年不打烊活動(dòng)”的淘寶商家訂單或參與“新年不打烊活動(dòng)”且不在保證規(guī)模*內(nèi)的訂單，將于2024年2月18日后連續(xù)康復(fù)處理。

(2)參與“新年不打烊活動(dòng)”且在保證規(guī)模*內(nèi)的訂單，行為類投訴將正常依照日常時(shí)效處理。

二、其他調(diào)整(一)特征服務(wù)調(diào)整

1.破損包退、貨不對(duì)板包賠、干枯包賠、傷亡大病包退、安心質(zhì)檢、原料不符賠三服務(wù)的退款/售后超時(shí)調(diào)整同上述退款/售后流程的改變規(guī)矩。

2.安心質(zhì)檢服務(wù)的檢測(cè)服務(wù)商需在“簽收”質(zhì)檢產(chǎn)品后120小時(shí)內(nèi)完成質(zhì)檢，并生成質(zhì)檢報(bào)告;安心鑒服務(wù)的判定服務(wù)商需在“簽收”檢測(cè)產(chǎn)品后240小時(shí)內(nèi)完成檢測(cè)并生成檢測(cè)報(bào)告。

3.壞單包退、化凍包退、足斤足兩、三年質(zhì)保服務(wù)的退款/售后超時(shí)同日常規(guī)矩，新年期間不作改變。

4.配送服務(wù)的服務(wù)時(shí)刻及暫時(shí)調(diào)整如有公告，從其公告。

5.其他特征服務(wù)的暫時(shí)調(diào)整(

二)阿里旺旺服務(wù)查核調(diào)整

1.已報(bào)名參與新年不打烊活動(dòng)的淘寶網(wǎng)賣家，3分鐘人工呼應(yīng)率目標(biāo)正常查核。

2.未報(bào)名參與新年不打烊活動(dòng)的淘寶網(wǎng)賣家，買家咨詢時(shí)刻在2024年2月9日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間的咨詢數(shù)據(jù)，將會(huì)主動(dòng)除掉，查核目標(biāo)：3分鐘人工呼應(yīng)率，不納入查核計(jì)算。注：上述的淘寶網(wǎng)賣家，是指店肆狀況正常、到達(dá)一定經(jīng)營(yíng)規(guī)模的淘寶網(wǎng)賣家，詳細(xì)定義可見(jiàn)《淘寶網(wǎng)阿里旺旺使用管理標(biāo)準(zhǔn)》。

(三)店肆歸納體會(huì)分查核調(diào)整1.物流體會(huì)查核規(guī)矩(1)48小時(shí)攬收及時(shí)率2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期間買家付款的訂單，48小時(shí)攬收及時(shí)率的查核如下：

①在保證規(guī)模*內(nèi)的新年不打烊活動(dòng)訂單與2024年淘寶新春開(kāi)門紅的活動(dòng)訂單，依照訂單應(yīng)攬收時(shí)刻內(nèi)有攬收記載的計(jì)為正常攬收(預(yù)售且準(zhǔn)時(shí)攬收訂單查核*100%);

②其他未參與新年不打烊活動(dòng)的訂單或新年不打烊的非保證規(guī)模*活動(dòng)訂單，在2024年2月19日23:59:59與許諾發(fā)貨時(shí)刻兩者較晚的時(shí)刻內(nèi)有攬收記載的計(jì)為正常攬收(預(yù)售且準(zhǔn)時(shí)攬收訂單查核*100%)。

(2)物流到貨時(shí)長(zhǎng)支付時(shí)刻在2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59的訂單，將會(huì)除掉物流到貨時(shí)長(zhǎng)的查核，不計(jì)入物流體會(huì)查核計(jì)算。

(3)物流差評(píng)率創(chuàng)立時(shí)刻在2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59的評(píng)價(jià)單，將會(huì)除掉物流差評(píng)率的查核，不計(jì)入物流體會(huì)查核計(jì)算。

2.服務(wù)體會(huì)查核規(guī)矩

(1)旺旺人工平響時(shí)長(zhǎng)：

①已報(bào)名參與新年不打烊活動(dòng)的淘寶網(wǎng)賣家，正常查核;②未報(bào)名參與新年不打烊活動(dòng)的淘寶網(wǎng)賣家，咨詢時(shí)刻在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59的咨詢數(shù)據(jù)，將會(huì)除掉旺旺人工平響時(shí)長(zhǎng)查核，不計(jì)入服務(wù)體會(huì)查核計(jì)算。

(2)退款處理時(shí)長(zhǎng)

①已報(bào)名參與新年不打烊活動(dòng)的淘寶網(wǎng)賣家，正常查核;

②未報(bào)名參與新年不打烊活動(dòng)的淘寶網(wǎng)賣家，創(chuàng)立時(shí)刻在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59的退款單，將會(huì)除掉退款處理時(shí)長(zhǎng)的查核，不計(jì)入服務(wù)體會(huì)查核計(jì)算。

名詞解釋：*保證規(guī)模：新年不打烊活動(dòng)保證規(guī)模#/rule/detail?ruleId=20004485&cId=1142*虛擬訂單：指“餐飲美食卡券、購(gòu)物提貨券、本地化生活服務(wù)、線下消費(fèi)卡、移動(dòng)/聯(lián)通/電信充值中心、手機(jī)號(hào)碼/套餐/增值事務(wù)、騰訊專區(qū)、游戲服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)游戲點(diǎn)卡、景點(diǎn)門票/演藝演出/周邊游、特價(jià)酒店/特征客棧/公寓旅館、機(jī)票/小交通/增值服務(wù)、數(shù)字生活、網(wǎng)店/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)/軟件”類目下的訂單                 

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