如何提升店鋪DSR評分？有什么方法？-

子明老師，動態(tài)評分偏低，有沒有好的辦法可以提升啊?

A：動態(tài)評分是顧客對咱們店鋪產(chǎn)品和服務(wù)的一個綜合體驗，所以我們要從本質(zhì)上去看待動態(tài)評分的問題，我們公司從以下三個方面著手：

１、產(chǎn)品問題：產(chǎn)品是動態(tài)評分中權(quán)重最高的維度，產(chǎn)品必須滿足用戶的核心需求，比如我們賣【手電筒】，用戶對它的核心需求就是【亮】，那么我們的產(chǎn)品在【亮】這個核心需求點，必須滿足用戶期望，甚至超出用戶期望。

２、售前服務(wù)：售前客服就是線下的導(dǎo)購，專業(yè)的產(chǎn)品知識，快速的回復(fù)，得體的語言，這些是需要平時長期堅持對客服技巧以及產(chǎn)品專業(yè)知識的考核，培訓(xùn)。

３、售后服務(wù)：對顧客的售后需求要快速反應(yīng)，平時多注意對售后客服的培訓(xùn)，還有建立良好的售后流程以及制度。

４、物流以及開箱體驗：利用第三方軟件，在顧客收到產(chǎn)品后，感謝顧客購買，同時提醒顧客及時收貨。

DSR定義

DSR不是一個簡單的分值，這是消費者對店鋪寶貝描述是否相符，賣家服務(wù)態(tài)度，物流服務(wù)水平的綜合評價。

然而消費者對于三項數(shù)據(jù)的評分是有感性成分在內(nèi)的，比如：快遞服務(wù)不好，可能會導(dǎo)致消費者對除了“物流服務(wù)”評分低以外，也會對其他兩項評分低。

DSR評分計算方法：每項店鋪評分取連續(xù)6個月內(nèi)買家給與該項評分的總和/連續(xù)6個月內(nèi)買家給與該項評分的次數(shù)，統(tǒng)計的是最近180天的數(shù)據(jù)。

DSR注意點

1、評價是與評分無關(guān)的，好中差評與打幾分是沒有必然聯(lián)系，好評可以打五分，差評也可以打五分；

2、不怕客戶不給分，最怕給1分，消費者不打分就不會影響DSR數(shù)據(jù)，但打了1分就需要N個5分才能拉回分數(shù)；

3、每個自然月，相同買、賣家之間交易，賣家店鋪評分僅計取前三次；

4、同一訂單買家買再多商品也只能給1次動態(tài)評分；

5、動態(tài)評分在雙方互評后半小時顯示，有時候也要等48小時；

6、一旦評分任何人都無法修改與刪除，即使刪除評價，評分依舊生效；

7、賣家不能查看是哪個買家評的分。

8、數(shù)據(jù)計算周期差異：前臺展示為近180天描述相符動態(tài)評分，“體驗報告”中商品DSR是近30天描述相符動態(tài)評分。

DSR維護

對于我們商家來說，盡量不要等到分數(shù)下滑，影響報名活動、影響搜索權(quán)重的時候再去進行DSR分數(shù)的提升，而是通過日常操作，對DSR分數(shù)進行維護和提升。

1、產(chǎn)品品質(zhì)：現(xiàn)在是產(chǎn)品為王，優(yōu)秀的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)可以為消費者解決【核心需求】+【痛點需求】+【附加需求】。

【核心需求】是每個產(chǎn)品的必備功能，比如：手電筒照明，空調(diào)制冷、制熱功能，手機通話功能。

當(dāng)我們的寶貝詳情介紹寫明手電筒照明距離500M，到手后買家測試照明距離超過了500M，那產(chǎn)品功能超出了消費者的期望，可以使消費者在評分的時候保持一個愉快的心情，對于感性的消費者來說，五星沒得跑。

2、客服服務(wù)：做電商，做好產(chǎn)品的同時，還需要好的服務(wù)?，F(xiàn)在消費者更加注重客服接待的態(tài)度，換句話說，消費者花錢買的就是服務(wù)。

很多客服在消費者咨詢時，會晾一會再回復(fù)，這樣就把消費者購買的欲望晾沒了；有的客服沒有經(jīng)過培訓(xùn)上崗，對店鋪產(chǎn)品一知半解，無法為消費者完美的解決產(chǎn)品疑問；對于客服來說，服務(wù)態(tài)度是高壓線，絕對不可以出現(xiàn)與消費者爭吵的情況。

崗前培訓(xùn)、產(chǎn)品知識培訓(xùn)和專業(yè)方面的基礎(chǔ)培訓(xùn)，產(chǎn)品熟悉的同時，還要對平臺的規(guī)則一清二楚。而且客服要計算績效，比如說績效里邊可以將首次相應(yīng)時長，平均響應(yīng)時長，成交的筆數(shù)，咨詢轉(zhuǎn)化率、回復(fù)率等直接數(shù)據(jù)化考核，還有可以在評價中加入客服點名，表揚對應(yīng)獎勵，差評對應(yīng)懲罰。

3、物流問題：正常配送范圍內(nèi)物流一般沒有問題，就怕很多地方不在你選的物流覆蓋區(qū)，一定要與物流客服及時商量好轉(zhuǎn)件。

部分偏遠地區(qū)不包郵或者不配送，一定要寫清楚，很多做定制的商家詳情頁忘記寫了，等到消費者拍下后，再討論郵費問題會對消費者體驗影響很大。

物流期望值最高的，肯定是順豐。

4、贈品：相信我們很多商家一定做過送禮品，但我們送禮品一定要強相關(guān)，比如：購買玻璃杯送一個隔熱套，在玻璃杯達到消費者的期望值的同時，還通過禮品超出了期望值。

贈禮本身是一個增加好感度的行為，忌諱送一些不相關(guān)或者不實用的禮品，比如：購買電風(fēng)扇送廣告扇子，扇子上面印上自己的廣告，本身扇子并不實用，而且太常見了，大街上很多送的，這樣并不能給消費者帶來好的體驗。

所以，我們商家附贈禮品，要抓住實用、新穎、與寶貝本身強相關(guān)，同時也可以寫到寶貝賣點中去，提升轉(zhuǎn)化率

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