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淘特商家客戶服務(wù)管理規(guī)范

2024-01-07|22:13|發(fā)布在分類 / 客服知識(shí)| 閱讀：27

為標(biāo)準(zhǔn)商家向淘特顧客供給高質(zhì)量的客戶服務(wù)，提高顧客的購(gòu)物體會(huì)，特制定本規(guī)矩。

客戶服務(wù)：商家應(yīng)當(dāng)配備足夠、專業(yè)的客服人員運(yùn)用淘特渠道客服東西與顧客交流，處理來(lái)自顧客的問(wèn)題，包括但不限于產(chǎn)品或服務(wù)的售前、售中咨詢及售后維權(quán)、投訴等。

本規(guī)矩所稱“商家客服”，是指運(yùn)用店肆賬號(hào)(包括子賬號(hào)，下同)經(jīng)過(guò)渠道客服東西為顧客供給客戶服務(wù)的人員，包括但不限于商家、商家配備的辦理人員或客服人員及經(jīng)前述人員授權(quán)運(yùn)用相關(guān)店肆賬號(hào)的人。

商家應(yīng)妥善保管店肆賬號(hào)、暗碼等安全信息，并就店肆賬號(hào)的違規(guī)行為承當(dāng)職責(zé)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1.商家客服不得在交流中拒絕付出寶買賣流程，引導(dǎo)或許其他第三方渠道買賣。

商家客服不得經(jīng)過(guò)渠道客服東西發(fā)布第三方信息，包括但不限于非淘特購(gòu)物鏈接或未經(jīng)渠道許可的第三方鏈接、銀行賬號(hào)、付出賬號(hào)、二維碼、電子郵箱、實(shí)體店地址、廣告產(chǎn)品信息等。

2.商家客服不得在溝經(jīng)過(guò)程中運(yùn)用任何方式的帶有人身攻擊、凌辱性的不文明用語(yǔ)，不得施行誹謗、謾罵、誹謗別人(包括但不限于淘特顧客、渠道、渠道客服人員及其他工作人員等，下同)或運(yùn)用任何引起別人不滿的字句的行為。

3.商家客服不得施行打擾別人的行為，包括但不限于經(jīng)過(guò)、短信、郵件、渠道客服東西等方式向別人發(fā)送垃圾信息、頻頻聯(lián)絡(luò)別人或?qū)e人施行凌辱、威脅、恐嚇等，形成別人惡感、影響別人正常日子或形成惡劣影響。

商家客服不得將渠道客服東西用于任何為淘特顧客供給客戶服務(wù)之外的意圖4.商家客服不得將渠道客服東西用于任何為淘特顧客供給客戶服務(wù)之外的意圖。

5.商家客服需求實(shí)行法定或約好的照實(shí)描繪、賠付、退貨、換貨、修理等職責(zé)。

不得違反與顧客的約好或淘特規(guī)矩向買家供給服務(wù)，妨害買家權(quán)益。

6.商家客服在溝經(jīng)過(guò)程中應(yīng)恪守國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)矩、商家與渠道的約好以及渠道發(fā)布的相關(guān)規(guī)矩，不得發(fā)送涉及反動(dòng)、色情、暴力、傳銷的內(nèi)容，不得誹謗淘特形象或渠道其他任何商家、產(chǎn)品的形象，不得擾亂淘特的運(yùn)營(yíng)及辦理次序。

不得運(yùn)用“高仿”“精仿”“非正品”“復(fù)印版”“掃描版”等明示、暗示產(chǎn)品為假貨的表述。

7.商家不得以任何方式冒充淘特或渠道工作人員，使別人誤認(rèn)為商家所做的任何要求、陳述或確?？梢源硖蕴?，或許經(jīng)過(guò)其他類似手法形成別人混淆。

8.商家如若選擇了對(duì)應(yīng)顧客權(quán)益標(biāo)簽或店肆產(chǎn)品在搜索、產(chǎn)品概況、退款概況等頁(yè)面透出顧客權(quán)益保證標(biāo)識(shí)，則需踐約實(shí)行對(duì)應(yīng)顧客權(quán)益保證條款，不得以任何方式拒不實(shí)行，相關(guān)顧客保證權(quán)益參考《顧客權(quán)益保證規(guī)矩》。

9.關(guān)于用戶咨詢，商家應(yīng)嚴(yán)格恪守淘特規(guī)矩進(jìn)行回復(fù)。

渠道有權(quán)以3分鐘回復(fù)率等作為店肆客服質(zhì)量查核目標(biāo)，每天統(tǒng)計(jì)店肆客服數(shù)據(jù); 關(guān)于售后請(qǐng)求，渠道有權(quán)以糾紛退款率等作為店肆售后服務(wù)質(zhì)量查核目標(biāo)，每月統(tǒng)計(jì)店肆售后數(shù)據(jù)。

違規(guī)斷定及職責(zé)：1.商家客戶服務(wù)的職責(zé)主體：商家明確了解并同意商家是“商家客戶服務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)”相關(guān)服務(wù)承諾的職責(zé)主體，渠道僅向商家供給相關(guān)技術(shù)支持及服務(wù)，并非該等服務(wù)的職責(zé)者，不對(duì)商家向買家供給的保證服務(wù)承當(dāng)任何確保職責(zé)或連帶職責(zé)。

2.違約斷定：商家理解并同意渠道有權(quán)在《淘特商家服務(wù)協(xié)議》及淘特渠道各項(xiàng)規(guī)矩中約好違約認(rèn)定程序和標(biāo)準(zhǔn)。

渠道有權(quán)依據(jù)商家的用戶數(shù)據(jù)與海量用戶數(shù)據(jù)的聯(lián)系以及一般人的正常消費(fèi)習(xí)氣、商業(yè)/行業(yè)習(xí)氣、日子知識(shí)等因從來(lái)斷定商家是否構(gòu)成違約并采納處理辦法，商家有職責(zé)及時(shí)對(duì)其買賣異常、數(shù)據(jù)異?，F(xiàn)象及涉嫌違約行為進(jìn)行充分舉證和合理解說(shuō)，渠道有權(quán)對(duì)商家舉證的資料和解說(shuō)進(jìn)行審閱，并依據(jù) 審閱結(jié)果作出相應(yīng)處理，商家確保其提交的證據(jù)資料的真實(shí)性、合法性，并自行承當(dāng)舉證不能的結(jié)果。

3.違約委托賠付：商家與買家在淘特達(dá)到買賣后，如商家違反《淘特渠道協(xié)作協(xié)議》或有關(guān)渠道規(guī)矩確定的各項(xiàng)服務(wù)承諾的，則渠道有權(quán)以一般、非專業(yè)人員的知識(shí)水平標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)相關(guān)證據(jù)資料和規(guī)矩，斷定商家是否應(yīng)承當(dāng)賠付職責(zé)，如經(jīng)渠道斷定商家需承當(dāng)賠付職責(zé)的，商家同意渠道直接以商家店肆(含相關(guān)店肆)賬戶確保金及/或貨款余額代為向買家進(jìn)行賠付。

商家店肆賬戶確保金及/或貨款余額不足以賠付的，渠道有權(quán)以自有資金經(jīng)過(guò)向顧客發(fā)放優(yōu)惠券的方式予以賠付，并向商家追償該不足部分。

同時(shí)，渠道有權(quán)依據(jù)《淘特市場(chǎng)辦理標(biāo)準(zhǔn)》及各項(xiàng)渠道規(guī)矩對(duì)商家的違約行為進(jìn)行處理。

違規(guī)處理：1.商家客服違反本規(guī)矩第二條的第2、3款規(guī)矩的，渠道有權(quán)在最高賠付金額范圍內(nèi)，依據(jù)違規(guī)情節(jié)決議商家應(yīng)向顧客付出的賠付金額，并有權(quán)從商家的賬戶余額(包括貨款、確保金等，下同)中扣除對(duì)應(yīng)的顧客賠付金。

2.商家違反本規(guī)矩第二條的第5款規(guī)矩的，商家須繼續(xù)實(shí)行法定或約好的照實(shí)描繪、賠付、退貨、換貨、修理、交給發(fā)票等職責(zé)，同時(shí)淘特有權(quán)依據(jù)《淘特物流發(fā)貨規(guī)矩》、《淘特渠道爭(zhēng)議處理規(guī)矩》、《淘特渠道特殊產(chǎn)品/買賣爭(zhēng)議處理規(guī)矩》處理，處置手法包括且不限于依規(guī)扣除顧客賠付金、封閉買賣、下架刪去產(chǎn)品等。

3.商家違反本規(guī)矩的應(yīng)自行承當(dāng)相應(yīng)的法律職責(zé)。

4.針對(duì)違規(guī)處理，淘特將視會(huì)員違規(guī)類型判別是否敞開申述入口，敞開申述入口的違規(guī)場(chǎng)景會(huì)員在規(guī)矩的期限內(nèi)可發(fā)起申述，淘特依據(jù)申述信息進(jìn)行審閱判別，申述成立，吊銷違規(guī)處理;逾期未申述或申述不成立，違規(guī)處理不中止、不吊銷。

5.違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重的，渠道有權(quán)視狀況依據(jù)違規(guī)程度決議是否采納一項(xiàng)貨多項(xiàng)處理辦法，包括且不限于采納下列各類辦法中的一項(xiàng)或許多項(xiàng)：限制店肆功用，包括但不限于監(jiān)管/屏蔽店肆、下架/監(jiān)管/刪去/屏蔽產(chǎn)品等;封閉商家客服東西;免除協(xié)議、終止協(xié)作，封閉店肆，清退商家;扣收店肆悉數(shù)確保金，并要求商家賠償由此給渠道、渠道顧客或任何第三方形成的損失;商家行為構(gòu)成違法犯罪的，渠道將移交相關(guān)行政、司法機(jī)關(guān)處理。

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