快手客服遇到用戶的“不當(dāng)言論”應(yīng)如何處理？

                   各位快手的商家在日常的客服招待過(guò)程中，可能會(huì)碰到一些用戶進(jìn)線發(fā)送不妥言辭擾亂客服的正常作業(yè)，影響到客服的作業(yè)狀況，但為了不影響數(shù)據(jù)查核又憑著“用戶虐我千百遍，我待用戶如初戀”的精力給用戶服務(wù)，對(duì)于這種情況，渠道提供了告發(fā)用戶功用保證商家的權(quán)益；

「快手商家服務(wù)小課堂」為您講解【告發(fā)】功用的運(yùn)用方法。

一、怎么運(yùn)用告發(fā)功用？

1.客服招待界面右上角中提【告發(fā)】功用按鈕；

2.用戶進(jìn)線消息中產(chǎn)生下圖中的原因，能夠點(diǎn)擊【告發(fā)】功用按鈕。原因如下圖：快手遇到用戶的“不妥言辭”應(yīng)怎么處理

3.挑選【告發(fā)原因】后，點(diǎn)擊【挑選證據(jù)】按鈕；界面右側(cè)就會(huì)彈出歷史聊天記錄，勾選“不妥”內(nèi)容，挑選好后就點(diǎn)擊【承認(rèn)告發(fā)】按鈕提交。

4.提交告發(fā)請(qǐng)求后，商家能夠在【小店后臺(tái)】-【客服辦理】-【告發(fā)辦理】中查詢處理進(jìn)展。

二、告發(fā)成功后會(huì)對(duì)用戶的影響？

渠道審核通過(guò)告發(fā)信息，用戶的賬號(hào)在72小時(shí)以內(nèi)不可對(duì)店肆客服發(fā)送消息。

三、面對(duì)不妥言辭，商家應(yīng)該怎么做？

用戶“不妥言辭”的表達(dá)，需要商家老鐵們理性對(duì)待，謹(jǐn)慎處理。

1. 承認(rèn)用戶是否有真是的事務(wù)訴求，是否因自身問(wèn)題導(dǎo)致未處理。店肆自身存在問(wèn)題應(yīng)及時(shí)的針對(duì)此前的問(wèn)題致歉并及時(shí)給出處理方案。

2. 服務(wù)過(guò)程中要保持文明服務(wù)，切勿發(fā)表激化矛盾的不恰當(dāng)言辭，引導(dǎo)用戶正常表達(dá)，溝通無(wú)效后再運(yùn)用“告發(fā)”功用。

3.注意安慰客服同學(xué)心情，恰當(dāng)安排休息緩解心情，并做好心思引導(dǎo)作業(yè)。保持好的作業(yè)狀況。究竟不文明的用戶是少數(shù)，咱們大部分的用戶都是親切善良的?！靖姘l(fā)】功用的運(yùn)用，需要店肆制定的一致流程和規(guī)范，例如：“不妥言辭”的斷定標(biāo)準(zhǔn)，操作【告發(fā)】之前提早報(bào)備等，避免形成不一致的【告發(fā)】行動(dòng)，導(dǎo)致用戶對(duì)店肆的投訴。渠道會(huì)重視商家【告發(fā)】的情況，不要濫用哦。                

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