優(yōu)秀淘寶售前客服必須做好這3個(gè)準(zhǔn)備

                    很多人覺(jué)得淘寶客服是一個(gè)簡(jiǎn)略的作業(yè)，但其實(shí)里邊是大有文章的，怎么掌握客戶心態(tài)、規(guī)避雷區(qū)、促進(jìn)訂單，并為之后新客戶的二次購(gòu)買做預(yù)備，這些都是需求經(jīng)歷的。

在千人千面的情況下，流量越發(fā)金貴，怎么很好地掌握住每一個(gè)流量，怎么服務(wù)好每一個(gè)客戶。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)應(yīng)當(dāng)從細(xì)節(jié)下手，即對(duì)服務(wù)的產(chǎn)品，活動(dòng)滿足的了解，靈敏的應(yīng)對(duì)客戶的咨詢。

一、對(duì)產(chǎn)品的了解度

1、網(wǎng)店售前客服要了解自己產(chǎn)品規(guī)格、特性、賣點(diǎn)（1）產(chǎn)品規(guī)格：了解產(chǎn)品的概況屬性，特色成效等；（2）產(chǎn)品包裝特色和贈(zèng)品投遞：產(chǎn)品包裝的方法、作用及贈(zèng)品配送內(nèi)容；（3）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：了解自己的產(chǎn)品，了解哪款轉(zhuǎn)化率高，哪款利潤(rùn)高，哪款是上新，做好相關(guān)出售，合理的引薦。

2、客戶人群網(wǎng)店售前客服要根據(jù)不同類型的買家，做好產(chǎn)品的引薦與出售，攀談中切忌對(duì)客戶做肯定性的許諾。（1）理性型買家--面對(duì)這種買家，咱們的客服就要做理性訴求，因?yàn)檫@類買家在購(gòu)買前心中已有結(jié)論，他需求以自己的專業(yè)常識(shí)進(jìn)行剖析，假如強(qiáng)行推銷，會(huì)引起這類買家的惡感。（2）貪婪型買家--買家在購(gòu)買時(shí)的言語(yǔ)就能夠體現(xiàn)他的性情和品性，在客戶至上的前提下，咱們賣家也一定要擦亮眼睛來(lái)保護(hù)好自己。（3）激動(dòng)型買家--這類買家在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，簡(jiǎn)單受產(chǎn)品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響。（4）言論型買家--這類買家很喜歡去猜度別人的想法,介意別人對(duì)產(chǎn)品的看法。在交流的時(shí)分就要給予買家強(qiáng)有力的正面暗示，盡量地把自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、功用和出售記錄以及別人的好評(píng)展現(xiàn)出來(lái)。（5）VIP型客戶--讓客戶暢所欲言，咱們要盡量表示贊同，鼓舞其持續(xù)說(shuō)下去。（6）謹(jǐn)言慎行型買家--咱們多運(yùn)用一些笑臉的表情，也能夠去尋求一些相互的共同點(diǎn)，讓買家把自己當(dāng)成朋友，然后排除買家的緊張心情，認(rèn)同咱們的產(chǎn)品。（7）習(xí)慣性買家--一般是店里的老客戶，大多不咨詢就拍下寶貝。（8）愛(ài)情型買家--店肆要堅(jiān)持自己的個(gè)性，還要常常聯(lián)絡(luò)這一類的買家，或許在特別日子送上祝福，發(fā)貨時(shí)附贈(zèng)小禮物，給客戶帶來(lái)關(guān)懷。（9）隨意型買家--這類買家缺少購(gòu)買的經(jīng)歷，或許沒(méi)有主見(jiàn)需求咱們提出的定見(jiàn)，幫他拿個(gè)主見(jiàn)。

二、對(duì)活動(dòng)的預(yù)備

1、店肆活動(dòng)（1）滿減活動(dòng)：活動(dòng)前期需多做襯托，鼓舞買家了解店肆動(dòng)態(tài)；（2）搭配套餐：主張客服多引薦相關(guān)的產(chǎn)品，進(jìn)步客單；（3）限時(shí)打折；（4）紅包；（5）店肆VIP設(shè)置：定時(shí)制定活動(dòng)回饋老客戶。

2、活動(dòng)話術(shù)（1）問(wèn)候語(yǔ)怎么說(shuō)；比如：您好，親，此產(chǎn)品現(xiàn)在是聚合算活動(dòng)，超值呦！（2）活動(dòng)期間相關(guān)出售怎么說(shuō)活動(dòng)期間的流量暴增，所以，做好相關(guān)出售能夠很大程度的進(jìn)步出售比如：親，活動(dòng)期間，買A產(chǎn)品，半價(jià)呦……（3）要好評(píng)做好話術(shù)、做好快捷回復(fù)；（4）發(fā)貨物流設(shè)置快捷回復(fù)。

3、了解活動(dòng)期間的發(fā)貨問(wèn)題和解決方案話術(shù)。

三、客服的心理上的預(yù)備

1、客服心態(tài)（1）尊重別人，在作業(yè)中活躍自動(dòng)的為客戶解決問(wèn)題；（2）換位思考，有效交流。不冷漠，不推諉，在堅(jiān)持準(zhǔn)則基礎(chǔ)上，正確完成客戶和公司都滿足的目標(biāo)；（3）具有強(qiáng)烈的服務(wù)知道和嫻熟的接待技巧，面對(duì)膠葛危險(xiǎn)能夠精確的預(yù)測(cè)、評(píng)估及妥善處理；（4）決議計(jì)劃前活躍發(fā)表建設(shè)性定見(jiàn)，充分參加團(tuán)隊(duì)討論；決議計(jì)劃后，無(wú)論個(gè)人是否持有異議，必須用言行予以支持；（5）活躍自動(dòng)分享業(yè)務(wù)常識(shí)和經(jīng)歷，自動(dòng)給予搭檔必要的協(xié)助，長(zhǎng)于利用團(tuán)隊(duì)的力量解決問(wèn)題和困難，長(zhǎng)于和不同類型的搭檔合作，不將個(gè)人喜愛(ài)帶入作業(yè)，充分體現(xiàn)“對(duì)事不對(duì)人”的準(zhǔn)則；（6）今日的事不推到明天，遵循必要的作業(yè)流程，不因作業(yè)失職發(fā)生重復(fù)錯(cuò)誤。

2、客服的雷區(qū)禁區(qū)（1）不能說(shuō)沒(méi)有發(fā)票；（2）不能說(shuō)不支持支付寶買賣或分期付款；（3）不能自動(dòng)關(guān)閉買賣；（4）不能引導(dǎo)客戶好評(píng)返現(xiàn)；（5）不能亂改價(jià)；（6）不能泄露別人信息；（7）不能運(yùn)用極限用語(yǔ)；（8）不能拒絕發(fā)貨；（9）不能引導(dǎo)運(yùn)用平臺(tái)以外的交流工具?？偨Y(jié)：做為店肆與客戶之間的橋梁和樞紐， 客服首先要真摯的面對(duì)每一位旺旺咨詢的客戶，用和藹有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真摯。

其次，是要對(duì)自己店內(nèi)的產(chǎn)品有滿足的了解和知道，這樣才能夠給客戶供給更多的購(gòu)物主張，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。再次，是要有良好的言語(yǔ)交流技巧，這樣能夠讓客戶承受你的產(chǎn)品，終究達(dá)成買賣。掌握住每一個(gè)流量，讓轉(zhuǎn)化不再是難題。本文"優(yōu)異淘寶售前客服得做好這3大預(yù)備"為賣家資訊編輯編創(chuàng),轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處(http://m.rennidai.cn.com/news?id=189631)    優(yōu)異淘寶售前客服常識(shí)                  

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

推薦閱讀：

鉆展實(shí)操心得（鉆展在變-核心思路不變）-淘寶營(yíng)銷引流淘寶干貨

拼多多賣家如何避免虛假發(fā)貨被罰款？

現(xiàn)在還適合開(kāi)網(wǎng)店嗎？是不是有點(diǎn)晚了？

更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。