淘寶售后客服如何處理糾紛及中差評

作為淘寶售后客服，每天可能會遇上不同的膠葛，乃至由于一些原因遭到客戶的投訴。

那么小編來教你作為淘寶售后客服怎樣有用地處理膠葛與中差評。

1、小瑕疵 很多賣家在產(chǎn)品描繪中清晰闡明：像線頭、小瑕疵等不影響穿戴的問題，不算質量問題。

其實質量問題的界定沒有那么清楚。

我相信每一位買家對產(chǎn)品的期望都是一件顯貴完美的禮品，任何瑕疵都會影響到期待的心情。

對于這樣的問題，只需顧客提出來了，咱們都要真摯致歉，并主動送出5-10元的優(yōu)惠券表示誠心。

內(nèi)部進一步完善質檢流程，嚴于律己。

不要讓“小瑕疵”成為顧客流失的要素。

2、破損件的處理 首要要問清楚顧客的狀況，判別是質量問題仍是快遞途中磨損。

一般狀況下，以快遞包裝是否無缺，來判別。

質量問題的，咱們要敢于承認，真摯致歉，承當往復運費為顧客更換，不要找任何理由為自己辯解。

沒有什么面子上的問題，確實是咱們做得不夠好，影響了顧客的購物體會，即便為顧客更換，也耽誤了顧客的使用時間。

必定要以咱們的誠心感動顧客，拯救不良感受，讓顧客樂意扎根在咱們這里。

一個顧客給咱們帶來的利益遠遠高于一筆買賣。

如果是快遞途中磨損。

按淘寶買賣規(guī)矩，顧客簽收了破損件，賣家跟快遞免責，買家有當面驗收的責任與責任。

但是事實上，如果按規(guī)矩辦事，肯定會失去這個顧客。

所以遇到這樣的問題，咱們要更人性化。

顧客是咱們的衣食父母，咱們應該盡最大可能幫到顧客。

一方面提示顧客保存好表里包裝(快遞磨損的證據(jù))，并向當?shù)乜爝f公司闡明狀況。

一起讓顧客攝影外包裝、衣服的破損狀況，咱們聯(lián)絡派送方幫忙顧客索賠，由于跟派送方有合作關系，一般會幫到咱們的。

萬一索賠不到，也要跟顧客闡明咱們的盡力程度，而且適當承當一部分丟失，可以以優(yōu)惠券的方法兌現(xiàn)。

讓顧客了解咱們的不易。

執(zhí)行了顧客的問題，膠葛性質就不會上升。

如果是由于顧客不當使用導致的破損，剛穿一兩次就壞了，比方由于尺碼小撐壞了，或許由于意外扯壞了。

剛買的新衣服還沒有怎樣穿就壞了，顧客的心情不言而喻。

首要要表達咱們的同情，然后問清楚具體狀況，咱們能幫顧客修的，不要嫌費事，盡可能的幫顧客修一下，如果需求返廠，讓顧客供給修理費和運費即可。

問題處理了，顧客的粘度會增強。

3、客服回復不到位，大罵出口的顧客 遇到顧客謾罵，不要著急，也不要懼怕，特別不要跟顧客對罵。

這樣的顧客往往是脾氣急、比較直爽，所以才有這樣的體現(xiàn)，不要片面的定性為本質不好。

遇到這種狀況，趕緊跟顧客打個招呼，然后緊急查看聊天記錄，了解顧客的狀況。

對咱們處理不當?shù)沫h(huán)節(jié)表示歉意，開門見山的處理好顧客的問題。

確有中間環(huán)節(jié)咱們存在嚴重過失的，比方顧客的問題，問了N次，N個客服，每次還讓顧客闡明狀況，N天也得不到處理的，這種狀況往往是節(jié)假日等非工作時間，或許顧客跟客服的作息不一樣，兩邊不能有用對話(顧客習氣晚上12點后上線，客服第二天看到問題，總是隔天相望)，咱們要主動給出一些小補償，比方下次購物送個小禮物，或許送張5-10元優(yōu)惠券表達咱們的心意，平撫顧客的情緒。

4、中差評、投訴的處理 隨時重視點評與投訴，做到第一時間聯(lián)絡顧客處理，第一時間，顧客還在線上，是處理問題的最佳時間，問清顧客的問題，給出處理方案。

絕大多數(shù)顧客會刪去或修正點評的，而且會由于咱們的杰出售后理念留下來。

聯(lián)絡中差評時，首要要擺正心態(tài)，清晰目的：不是為了修正點評，而是要經(jīng)過執(zhí)行顧客的問題，重新樹立信賴，拯救顧客的不良體會，讓顧客重新歸隊。

信賴有了，點評問題自然會得到處理。

有了這樣的理念，就會變被動發(fā)怵為主動樂意。

處理膠葛、中差評、投訴，不是簡略的賠禮致歉、更不是卑躬屈膝、淪喪莊嚴，而是認真剖析顧客買賣中的細節(jié)，對癥下藥，解除誤會與疑慮。

顧客想要的僅是處理好買賣中的問題。

切忌把處理中差評當成是“優(yōu)惠==修正點評”的簡略行為，這樣處理的結果，某些顧客在利益誘惑下可能給你修正了點評，但不良體會會加重，而且如果有今后的購物，還會經(jīng)過不良點評的方法來表達。

絕大多數(shù)顧客不會再光顧。

遇到膠葛與中差評，作為淘寶售后客服，咱們要做的，就是撿起、撿起這些要流失掉的顧客。

有了這樣的理念，中差評就不再那么難了。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

難題沒解決？加我微信給你講！【僅限淘寶賣家交流運營知識，非賣家不要加我哈】

>

推薦閱讀：

淘寶拍賣成功后怎么退掉

2021淘寶日常任務腳本是什么?功能有哪些?

抖音小店如何選品-抖音小店如何選品上架-抖音問答

更多資訊請關注幕 思 城。