賣家遇到中差評(píng)該怎么辦？溝通話術(shù)干貨分享

                      賣家遇到差評(píng)該怎么辦？遇到差評(píng)怎么處理？怎么讓買家修正差評(píng)呢？點(diǎn)評(píng)體系是網(wǎng)絡(luò)里頭買賣雙方重要的參閱規(guī)范，其重要性及影響不言而喻，那么遇到中差評(píng)咱該怎么應(yīng)對(duì)?該怎么交流讓客戶毫不勉強(qiáng)刪除中差評(píng)?以下小編整理了一些交流話術(shù)經(jīng)驗(yàn)分享給咱們。

一、賣家該具有的心態(tài) 相信每個(gè)人心中都潛伏著交流的驚駭，懼怕丟人，懼怕叱罵，懼怕委屈，懼怕失利。 被回絕、叱罵、委屈多了，天然發(fā)生挫折感和心里暗影，更是浮躁、易怒。 許多賣家也因此，遇到中差評(píng)總想躲避，推脫，最終不了了之。 僅僅不直面交流的驚駭，中差評(píng)將是你心中永遠(yuǎn)無(wú)法逾越的坎。 想想拿起電話無(wú)非被掛斷、被叱罵、被回絕，又不是第一次了有什么好怕，一次不可，咱再多試幾回，怕的應(yīng)該是他，而不是你。 其實(shí)麻木、習(xí)慣了就好，聽?wèi){你冷言冷語(yǔ)、無(wú)理咒罵，咱仍舊平心靜氣、不為所動(dòng)。 不論遇到什么樣的中差評(píng)，遇到什么樣的人，勇敢拿起電話。 做為賣家，咱們需求的僅僅是一點(diǎn)勇氣。

二、交流該做到幾點(diǎn) 和客戶交流中期望您能做到以下幾點(diǎn)：

1. 表達(dá)盡可能慢，誠(chéng)實(shí)，口語(yǔ)話 2.了解中差評(píng)成因，找出中差評(píng)癥結(jié)

3. 不推脫，不躲避，承認(rèn)過(guò)錯(cuò)，承當(dāng)職責(zé)

4. 給客戶供給多種解決方案，供客戶選擇

5. 不論成果怎么，一直如一

6.沒(méi)有輕而易舉，一撮而就，每個(gè)中差評(píng)期望您能做好一個(gè)月的應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，相信積習(xí)沉舟、水滴石穿，一直堅(jiān)持。

三、交流使用的話術(shù) 和顧客交流流程及話術(shù)：

1，標(biāo)明身份及來(lái)意。 “XX先生/小姐，打擾您了，我是XX店鋪售后司理，想給您做個(gè)售后回訪，耽誤您三分鐘可以嗎?” “請(qǐng)問(wèn)是XX先生/小姐 嗎?.......打擾您了，我是淘寶店賣XX賣家，想給您做個(gè)回訪，就三分鐘好嗎?” “您好，是XX先生/小姐 嗎?..... 抱歉，打擾您了，我是淘寶上賣XX的商家，對(duì)您購(gòu)物做下回訪，就幾分鐘可以嗎?”

2，標(biāo)明抱歉或謝意，愿謙虛接收客戶提議。 “看到您給了一個(gè)點(diǎn)評(píng)說(shuō)是XX問(wèn)題 ,很感謝您提議，也和同事做了交流，采納您的建議....” “看到您的留言，給您帶來(lái)不便，深表抱歉...” “看到您的點(diǎn)評(píng)，沒(méi)能讓您滿意，深表抱歉...”

3，標(biāo)明對(duì)客戶標(biāo)明了解，設(shè)身處地，能站在客戶態(tài)度，能了解客戶心境。 “咱是淘寶賣家也是買家，買過(guò)許多東西，買到東西有問(wèn)題、服務(wù)欠好咱也特別氣憤，所以能站在您的態(tài)度，特別了解您...” “和您相同咱也是一個(gè)黃鉆老買家了，有時(shí)候相信賣家才在他家購(gòu)物的，收到東西還出現(xiàn)問(wèn)題，也特別氣憤，所以也特別了解親現(xiàn)在心境....” “特別能了解您現(xiàn)在心境，咱也經(jīng)常在網(wǎng)上買東西，遇到這樣或許那樣的問(wèn)題，特別氣憤，苦惱?！?

4，承認(rèn)過(guò)錯(cuò)，承當(dāng)職責(zé)，針對(duì)中差評(píng)供給幾種解決方案，留意給客戶臺(tái)階下。 “所以，這邊也和同事商量商量過(guò)，同意免費(fèi)幫您做退換處理的，幫親聯(lián)絡(luò)快遞上門收取退換件，且立馬給您組織別的發(fā)一套新的，讓盡快收到新寶物好嗎? “所以，也跟店?yáng)|請(qǐng)求，給親送個(gè)小禮物以示抱歉，也知道您并不介意這禮物，但確實(shí)是咱們做得不夠，才給您添這么多麻煩，還請(qǐng)您能給次時(shí)機(jī)，能接收，直接發(fā)到您的收貨地址可以嗎?” “所以，也跟老板請(qǐng)求給親做xx補(bǔ)償，知道您并不介意這點(diǎn)補(bǔ)償，但確實(shí)是咱們過(guò)錯(cuò)給您造成了不必要的麻煩，還望您諒解，給次時(shí)機(jī)，直接打您支付寶可以嗎?”

5，標(biāo)明點(diǎn)評(píng)重要性，給予改正的時(shí)機(jī)。 “網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物看不見摸不著，很大程度是依賴點(diǎn)評(píng)，因而中差評(píng)對(duì)店鋪影響比較大，還望親能諒解，能給次改正時(shí)機(jī)，幫助刪除下差評(píng)可以嗎，謝謝親” “點(diǎn)評(píng)對(duì)網(wǎng)店影響挺大的，這次差評(píng)還給店?yáng)|叱罵了，才多此聯(lián)絡(luò)親，期望親能給次時(shí)機(jī)，幫助刪除下差評(píng)好嗎，謝謝您....” “每個(gè)一個(gè)好評(píng)都是對(duì)咱們工作鼓舞和認(rèn)同，也期望每筆買賣都能圓滿，還望親能給次改正的時(shí)機(jī)好嗎?不勝感激，謝謝”

6，最終不論成果怎么，再次因中差評(píng)向顧客標(biāo)明抱歉，對(duì)客戶接聽標(biāo)明感謝，等待客戶的再次蒞臨。 “再次因咱們過(guò)錯(cuò)向您標(biāo)明抱歉，也感謝親交流，謝謝您，等待您還來(lái)購(gòu)物，期望您有個(gè)好心境?！?“不論怎樣還是很感謝您，給親添麻煩了。期望您有個(gè)好心境?！?“再次由于咱們?nèi)狈Ρ福仓x謝您了解諒解，謝謝親，等待您再來(lái)?！?盡信書則不如無(wú)書，具體情況具體分析，僅做參閱，請(qǐng)勿生搬硬套，交流留意語(yǔ)速放慢，語(yǔ)氣誠(chéng)實(shí)，做好被回絕的心理準(zhǔn)備，再厲害的談鋒不如一顆一直不渝的心，堅(jiān)持不懈，沒(méi)有融化不了的冰塊。更多咨詢請(qǐng)重視【網(wǎng)】                

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