不打無準備的賬，客服團隊如何應對雙十一

                    一年一度的雙十一又要來了，許多賣家在此現(xiàn)已等待很久了，等待歸等待，不知道咱們做好相應預備了嗎？雙十一客流量倍增，咨詢的人也會相應的增多，客服的作業(yè)負荷會是平常的幾倍，所以賣家提早做好相應的應對措施，今天咱們就來一起起說說，大促期間的客服團隊的預備作業(yè)。

客服團隊組成 首先是客服人員的組成，雙11期間因爆發(fā)式的流量進入，日常的客服團隊人員無法應對，客服團隊會由各方力氣暫時組成一個聯(lián)合戰(zhàn)隊。 

 老客服，有豐厚的招待經(jīng)歷，面臨各種突發(fā)狀況能夠見機行事，可以安排在流量最爆發(fā)階段，比方11號零點、10點、23點后，都是從前雙11流量最高峰，顧客最多的時段。除此團隊的老客服，還可以作為組長的方式，每人帶一個小隊，第一時刻給予隊員們問題答疑。全賴一個店肆主管，是無法解決幾十乃至上百人客服團隊的一切問題。 新客服，因店肆雙11期間暫時聘用的客服，或許在崗過一段時刻的新手客服，并沒有經(jīng)歷過雙11這樣的大促活動，面臨超負荷招待量的時候，難免手忙腳亂，忙中出錯。

客服團隊需求提早預備盡量多的Q & A，便利新客服及時找到所需的問題答案。 整體員工，雙11許多商家會發(fā)動一切的崗位都參與到招待中去，不管運營還是美工，即使在自己的崗位得心應手，可是實踐到客服的招待崗位時，關于千牛渠道的訂單處理，快捷話術的運用，還有一些交易規(guī)則的了解，都是有所短缺的，客服團隊要提早做好基礎的訓練。 外包客服，許多店肆會在雙11前后，聘請外部力氣——專門從事外包客服的服務商。這種團隊客服數(shù)量儲備足夠，客服作業(yè)經(jīng)歷豐厚，但因是短期的配合，關于店肆的作業(yè)制度，交代流程，活動細則，都需求進行詳細的訓練，這樣才干事半功倍地發(fā)揮外援力氣，助力店肆的雙11。 客服訓練節(jié)點 咱們已對客服團隊的構成有了基本的了解，同時也清楚地意識到，這個暫時客服團隊的熟練程度不一，能力凹凸不等；而影響一個團隊成功的往往是最短的那塊木板，所以要從團隊組成開端，分階段進行不同層級客服的訓練使命，讓這個團隊在關鍵時刻發(fā)揮最強的戰(zhàn)斗力。這兒以腦圖方式共享給咱們訓練的時刻節(jié)點和訓練內容： 客服團隊注意事項 面臨雙11的巨大流量，除了客服團隊的組成和訓練，還要做哪些預備作業(yè)呢？ 

 首先是網(wǎng)絡和電力保證，這個往往不是人力所能控制的，所以當?shù)氐耐ｋ娋S修狀況要及時了解清楚，做好雙11期間的保證作業(yè)，最好有備用作業(yè)場所的B方案。 其次是電腦的全面升級和檢測，雙11的瞬間流量幾百幾千都是正常的，從前總會產(chǎn)生客服的電腦直接卡死，重啟后丟了一批客服聊天記錄這樣一些意外情況，十分影響招待功率和客服的作業(yè)情緒。作業(yè)電腦保證是十分重要的預備，一般情況下可以多預備一些筆記本電腦和多插頭的接線板，做暫時備用。 再次是客服排班問題，許多店肆雙11是全員在公司待命，咱們面臨這樣的戰(zhàn)場最初確實情緒高漲，但超負荷的招待量維持一段時刻后，就會有作業(yè)疲乏狀況呈現(xiàn)。為了保證讓客服有最好的精神狀況來接客，建議分時刻段排班，咱們輪流歇息，一個客服可以選兩個或許三個時刻段，可是中心必定要有歇息調整的時刻。共享給咱們上一年咱們雙11客服作業(yè)時刻排班表。 最好有一個暫時機動的客服沖鋒小隊，如果店肆在某個時段因活動流量比預期大許多，這個應急小分隊可以做靈敏調整，補充客服團隊的力氣。 

 最終是賬戶登錄問題，這兒特別提醒第一次參加雙11的商家，關于數(shù)字證書的提早裝置：一切暫時客服必定提早一天裝置好數(shù)字證書，不要到等到登錄前才裝置，太多的短信驗證，經(jīng)常會導致子賬戶證書裝置失利；話術提早導入，修改好快捷編碼，常用的活動話術修改到單獨的分類，便利第一時刻查找。包含千牛的自動回復，作業(yè)渠道插件，都應提早測驗好。 雙11客服團隊預備的第一階段作業(yè)，今天就共享到這，客服人員招募與訓練，現(xiàn)在就需求行動起來啦！                

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