淘寶天貓售后有哪些處理流程？

2023-11-22|23:01|發(fā)布在分類(lèi) / 客服知識(shí)| 閱讀：17

淘寶天貓售后處理有什么辦法?售后是網(wǎng)店出售的最后一環(huán)，商家形象、客戶(hù)滿(mǎn)足度和商家利潤(rùn)都會(huì)遭到售后服務(wù)質(zhì)量的影響，所以這最后一環(huán)咱們一定要把好關(guān)，那么售后處理有哪些技巧呢?

事務(wù)目標(biāo)

售后服務(wù)部分的榜首目標(biāo)是：客戶(hù)滿(mǎn)足度。

客戶(hù)遠(yuǎn)在異地怎么評(píng)估滿(mǎn)足不滿(mǎn)足呢?能夠通過(guò)兩方面的目標(biāo)作評(píng)估：

1.客戶(hù)評(píng)價(jià)：每個(gè)月在承受并完結(jié)售后服務(wù)的客戶(hù)中，隨機(jī)選擇一定份額的客戶(hù)，通過(guò)電話(huà)、電子郵件問(wèn)卷的形式，征詢(xún)客戶(hù)關(guān)于售后服務(wù)的體會(huì)并打分。

2.響應(yīng)速度：對(duì)客戶(hù)來(lái)講，售后服務(wù)中影響最大的兩個(gè)要素是結(jié)果和速度。售后服務(wù)的結(jié)果取決于客戶(hù)所遇到的實(shí)際問(wèn)題，應(yīng)該退貨的，優(yōu)秀的商家不會(huì)拒而不退;而售后服務(wù)的速度，則和各個(gè)商家的內(nèi)部流程有很大關(guān)系。速度越快，客戶(hù)的問(wèn)題越早得到解決，則客戶(hù)的滿(mǎn)足程度越高。

商家供給售后服務(wù)的本錢(qián)分為兩大部分，首要是售后服務(wù)部分的人員、設(shè)備開(kāi)支本錢(qián)，其次是為產(chǎn)品供給替換、修理、退貨的運(yùn)營(yíng)本錢(qián)。本錢(qián)的操控，也應(yīng)是售后部分的關(guān)鍵性目標(biāo)之一。

售后的流程

售后的流程，不外乎以下幾步：前期溝通、接納產(chǎn)品、承認(rèn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。

A. 前期溝通：

客戶(hù)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題后，一般會(huì)在榜首時(shí)間聯(lián)系商家，闡明問(wèn)題，并要求售后服務(wù)，這一進(jìn)程就是售后請(qǐng)求?，F(xiàn)在電子商務(wù)業(yè)內(nèi)的大多數(shù)商家都供給了專(zhuān)業(yè)的400電話(huà)、在線談天客戶(hù)團(tuán)隊(duì)，以招待客戶(hù)，回答客戶(hù)問(wèn)題?？头藛T在了解到客戶(hù)遇到的問(wèn)題后，應(yīng)將這一售后請(qǐng)求信息記錄下來(lái)，供售后部分在后續(xù)處理中使用。

售后請(qǐng)求是根據(jù)訂單的，每一個(gè)售后請(qǐng)求都有相對(duì)應(yīng)的訂單編號(hào)。而客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的一個(gè)產(chǎn)品，或許會(huì)屢次呈現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，因而，同一個(gè)訂單編號(hào)或許對(duì)應(yīng)于多個(gè)售后請(qǐng)求。售后請(qǐng)求與訂單是多對(duì)一的關(guān)系。

為了下降電話(huà)客服人員壓力，下降運(yùn)營(yíng)本錢(qián)，同時(shí)為客戶(hù)供給更加多樣化的溝通溝通手法，多家公司供給了在線的售后請(qǐng)求服務(wù)，乃至商家內(nèi)部的溝通都非常重要。

首要，這是與客戶(hù)直接溝通的進(jìn)程，客戶(hù)對(duì)這一進(jìn)程中的服務(wù)質(zhì)量有著直觀的印象;其次，杰出的溝通也能促進(jìn)售后本錢(qián)的操控。即便產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，與客戶(hù)進(jìn)行充分的溝通，并有意識(shí)地引導(dǎo)問(wèn)題，能夠使得商家了解問(wèn)題的具體情況，在售后部分剖析、處理時(shí)能夠起到輔佐作用，做到有的放矢，進(jìn)步功率。

B. 接納產(chǎn)品：

客戶(hù)所遇到的問(wèn)題，假如商家無(wú)法通過(guò)電話(huà)解決，則需求對(duì)什物進(jìn)行檢查。商家會(huì)對(duì)生成的售后請(qǐng)求作承認(rèn)，然后客戶(hù)宣布產(chǎn)品。因?yàn)槭铡l(fā)貨的地域差異性，往往需求通過(guò)快遞服務(wù)中轉(zhuǎn)。為了便于處理，商家會(huì)要求客戶(hù)在快遞包裹中注明相關(guān)信息，例如訂單編號(hào)、售后請(qǐng)求編號(hào)、客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系方式等。在美國(guó)的一些公司，在承認(rèn)客戶(hù)的售后請(qǐng)求后，會(huì)要求客戶(hù)下載一個(gè)PDF文件并打印出來(lái)作為包裹面單，其中包括了UPS的運(yùn)單號(hào)、產(chǎn)品信息、售后請(qǐng)求編號(hào)等。這樣既可讓客戶(hù)使用這一包裹面單獲得運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠，同時(shí)也讓商家能夠方便地了解包裹內(nèi)容和相關(guān)問(wèn)題。

C. 承認(rèn)問(wèn)題：

收到產(chǎn)品后，商家檢查什物，并承認(rèn)是否有質(zhì)量問(wèn)題。這一進(jìn)程最大的難點(diǎn)在于，商家僅僅零售企業(yè)，短少技能實(shí)力和設(shè)備對(duì)產(chǎn)品作檢測(cè)和鑒定。所以，商家會(huì)鼓勵(lì)客戶(hù)在遇到問(wèn)題時(shí)，首要去找官方售后服務(wù)點(diǎn)，承認(rèn)產(chǎn)品問(wèn)題。以3C產(chǎn)品為例，大品牌像海爾、NOKIA、長(zhǎng)虹、聯(lián)想等，都建立了遍布全國(guó)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

假如客戶(hù)所在地沒(méi)有官方售后，或許客戶(hù)不愿意找官方售后，或許產(chǎn)品本身沒(méi)有官方售后，商家就必須自己承認(rèn)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題存在與否。許多產(chǎn)品能夠靠經(jīng)歷判斷，但也有許多的產(chǎn)品需求專(zhuān)業(yè)性的設(shè)備或知識(shí)。這時(shí)分，商家就必須將產(chǎn)品送到有能力承認(rèn)產(chǎn)質(zhì)量量問(wèn)題的機(jī)構(gòu)，有的時(shí)分是上一級(jí)供應(yīng)商，也有的時(shí)分是官方授權(quán)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)。

送出什物的目的有二，首要是承認(rèn)產(chǎn)品是否有質(zhì)量問(wèn)題，其次是承認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題后解決問(wèn)題。這兩步之間有時(shí)間差，往往承認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題只需求一兩天，而真實(shí)地將產(chǎn)品修好則要比及數(shù)周以后了。為了加快速度，商家與客戶(hù)需求及時(shí)溝通，了解當(dāng)前狀況，特別是產(chǎn)品是否有質(zhì)量問(wèn)題的信息。

D. 解決問(wèn)題：

承認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題后，商家能夠決定為客戶(hù)處理解決的方式。處理方式有3種，分別是退貨、換貨和修理。不管是哪一種，最費(fèi)事的問(wèn)題在于發(fā)票。隨初始出售訂單宣布的發(fā)票，在退貨時(shí)需求作紅沖，而換貨時(shí)則需求作背書(shū)，修理時(shí)需求將原始發(fā)票發(fā)還。退貨和換貨都有著相當(dāng)大的本錢(qián)擔(dān)負(fù)，而修理只需求支付運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。因而，在售后進(jìn)程中，應(yīng)盡量進(jìn)步修理的份額。

前面說(shuō)到售后服務(wù)本錢(qián)，榜首部分售后服務(wù)部分的人員、設(shè)備開(kāi)支本錢(qián)中最首要的是人員工資。下降人員工資本錢(qián)，最好的辦法是優(yōu)化流程，進(jìn)步功率。流程優(yōu)化的基本思路有：

1.分類(lèi)細(xì)化：客戶(hù)所遇到的產(chǎn)品問(wèn)題多種多樣，但能夠作分類(lèi)細(xì)化，并為每一個(gè)小的分類(lèi)擬定SOP，操作人員按SOP操作即可;

2.專(zhuān)用的體系：盡量讓體系依照SOP設(shè)計(jì)，盡量復(fù)雜化，但是操作人員的操作盡量簡(jiǎn)單。

以上就是淘寶天貓售后處理技巧的所有內(nèi)容，因?yàn)殡娚淌铡l(fā)貨的地域差異性，客戶(hù)分布的廣泛性，導(dǎo)致其售后又有自身的特色，店家要結(jié)合自己的實(shí)際情況來(lái)擬定售后服務(wù)規(guī)則。

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