【重磅】天貓服務數(shù)據中售后服務指標有變化啦

2023年4月7日，天貓服務數(shù)據看板-天貓服務綜合目標(商家中心-客戶服務-服務數(shù)據看板） 將多透出6個目標,這些目標后續(xù)會進行使用，詳細使用方式和時間以官方告訴為準。

本次改變從目前在使用的膠葛退款率、退款結束時長、自主結束率3個目標改變到4個。

詳細改變如下： 新服務目標定義如下： 1.膠葛退款率：近30天，（售中+售后）判定為賣家責任且生效的退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù) 2.僅退款自主結束時長：近30天，僅退款自主結束（售中+售后）總時長/僅退款自主結束總筆數(shù) 3.退貨退款自主結束時長：近30天，退貨退款自主結束（售中+售后）總時長/退貨退款自主結束總筆數(shù) 4.退款自主結束率：近30天，商家自主結束退款（售中+售后）筆數(shù)/店肆結束退款總筆數(shù) *補充說明： 僅退款自主結束時長和退貨退款自主結束時長核算中的“自主結束”指的是淘寶小二沒有實踐介入處理的訂單。

5.僅退款占比：近30天，商家自主結束僅退款（售中+售后）筆數(shù)/商家自主結束退款（售中+售后）筆數(shù) 6.退貨退款占比：近30天，商家自主結束退貨退款（售中+售后）筆數(shù)/商家自主結束退款（售中+售后）筆數(shù) 常見問題： 1、膠葛退款率和退款自主結束率有什么變化？

膠葛退款率和退款自主結束率目標只是將原計算周期28天改變?yōu)?0天。

改變的意圖是為了與淘寶的服務目標進行統(tǒng)一，便于在天貓和淘寶一起運營的商家在相同的計算周期內對比店肆運營情況。

2、退款結束時長有什么變化？

退款結束時長中是包括兩種退款訴求的，僅退款和退貨退款。

退貨退款比起僅退款會多一個退貨階段。

此次將原退款結束時長拆分為僅退款自主結束時長和退貨退款自主結束時長，能夠更好地反映商家針對兩種退款訴求的服務能力。

還有一點，此次的僅退款自主結束時長和退貨退款自主結束時長中將不再計算淘寶小二實踐介入的退款，僅針對商家自主結束的退款。

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