2023年快手農(nóng)歷春節(jié)期間商家交易及服務(wù)考核調(diào)整公告

農(nóng)歷新年即將到來(lái)，鑒于社會(huì)各界及物流行業(yè)在春節(jié)期間服務(wù)能力有所波動(dòng)，各位商家朋友的也存在放假或休整安排，為了維護(hù)正常交易秩序，綜合考慮相關(guān)業(yè)務(wù)變化情況，快手小店對(duì)2023年春節(jié)期間商家的交易流程及服務(wù)考核作出如下調(diào)整【參與2023年春節(jié)不打烊官方活動(dòng)的商品服務(wù)數(shù)據(jù)不進(jìn)行本公告所訴的數(shù)據(jù)剔除，仍按照日常標(biāo)準(zhǔn)考核】：

一、發(fā)貨規(guī)則調(diào)整

1、購(gòu)物體驗(yàn)分

及時(shí)發(fā)貨率：剔除應(yīng)發(fā)貨日期在2023年1月14日00:00:00-2023年2月2日23:59:59期間的訂單的及時(shí)發(fā)貨率數(shù)據(jù)。

攬收異常率：剔除應(yīng)攬收日期在2023年1月15日00:00:00-2023年2月3日23:59:59期間的訂單的攬收異常率數(shù)據(jù)。

2、違規(guī)處罰

【違背承諾】-發(fā)貨違規(guī)：應(yīng)發(fā)貨日期在2023年1月14日00:00:00-2023年2月2日23:59:59期間的訂單暫?！把舆t發(fā)貨”處罰，因攬收異常(發(fā)貨后24H無(wú)攬收記錄)和攬收后停滯(攬收后24H無(wú)下一節(jié)點(diǎn)物流更新)導(dǎo)致的虛假發(fā)貨暫停處罰，其他場(chǎng)景的發(fā)貨違規(guī)正常處罰。

3、扣款賠付

延遲發(fā)貨賠付：應(yīng)發(fā)貨日期在2023年1月14日00:00:00-2023年2月2日23:59:59期間的訂單暫停延遲發(fā)貨自動(dòng)扣款賠付。

溫馨提示：

1.確認(rèn)快遞作業(yè)節(jié)奏：提前與合作快遞核實(shí)春節(jié)停工時(shí)間，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、派送時(shí)效，調(diào)整售賣節(jié)奏，在快遞停工前把已經(jīng)產(chǎn)生的且應(yīng)發(fā)出訂單全部發(fā)出，避免春節(jié)積壓，造成客訴。對(duì)于快遞臨時(shí)調(diào)整導(dǎo)致的無(wú)法派送問題，請(qǐng)及時(shí)和消費(fèi)者溝通，避免消費(fèi)者投訴和平臺(tái)介入。

2.按需調(diào)整商品承諾發(fā)貨時(shí)間：商家根據(jù)實(shí)際情況評(píng)估自身發(fā)貨和快遞攬收能力，若需調(diào)整商品承諾發(fā)貨時(shí)效，應(yīng)在開播/銷售前及時(shí)修改商品承諾發(fā)貨時(shí)間。

3.及時(shí)調(diào)整運(yùn)費(fèi)模版：提前和合作快遞溝通，確認(rèn)春節(jié)期間的配送范圍和路線。對(duì)于合作快遞不支持配送地區(qū)，可溝通備用快遞;對(duì)于對(duì)因疫情、春節(jié)停運(yùn)等原因無(wú)法發(fā)貨地區(qū)，及時(shí)在【運(yùn)費(fèi)模版】中設(shè)置不配送區(qū)域，操作指南可查看https://bbs.kwaixiaodian.com/article/info/9354

4.因不可抗力(如自然災(zāi)害、疫情、停電、天氣因素、會(huì)議賽事)等原因?qū)е聼o(wú)法及時(shí)發(fā)貨或更新物流信息的情形，商家可通過(guò)「快手小店」-「快手保障」-「報(bào)備中心」進(jìn)入報(bào)備中心報(bào)備，提供相關(guān)舉證，經(jīng)平臺(tái)評(píng)估后予以通過(guò)的，免除判罰或調(diào)整新考核時(shí)效，操作手冊(cè)詳見https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=9738&layoutType=4

二、交易規(guī)則調(diào)整

2023年1月14日00:00:00-2023年1月29日23:59:59期間點(diǎn)擊發(fā)貨的訂單，系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)長(zhǎng)由原10天調(diào)整至15天，訂單結(jié)算周期相應(yīng)延長(zhǎng)。

三、售后規(guī)則調(diào)整

1、售后流程

申請(qǐng)退款/退貨：消費(fèi)者在2023年1月14日00:00:00-2023年1月29日23:59:59期間申請(qǐng)/修改退款的，等待商家審核的超時(shí)由原48小時(shí)調(diào)整為7天。

拒絕退款/退貨：消費(fèi)者在2023年1月14日00:00:00-2023年1月29日23:59:59期間申請(qǐng)/修改退款后商家拒絕的，等待消費(fèi)者確認(rèn)修改的超時(shí)由原5天調(diào)整至15天。

同意退貨換貨：商家在2023年1月14日00:00:00-2023年1月29日23:59:59期間同意退貨或者換貨協(xié)議的售后申請(qǐng)，等待消費(fèi)者填寫退貨信息的超時(shí)時(shí)間由7天延長(zhǎng)至15天 ，受疫情影響區(qū)域時(shí)效依舊為21天。

退貨后處理：消費(fèi)者在2023年1月14日00:00:00-2023年1月29日23:59:59期間消費(fèi)者完成物流單號(hào)填寫，等待商家確認(rèn)收貨的超時(shí)時(shí)長(zhǎng)由原7天調(diào)整至15天，受疫情影響區(qū)域時(shí)效依舊為21天。

換貨待消費(fèi)者確認(rèn)：2023年1月14日00:00:00-2023年1月29日23:59:59期間，換貨待消費(fèi)者確認(rèn)完成超時(shí)時(shí)效由10天調(diào)整至15天。

2、糾紛流程

糾紛協(xié)商期：2023年1月14日00:00:00-2023年1月29日23:59:59期間消費(fèi)者申請(qǐng)介入的售后單退款/退貨的糾紛，消費(fèi)者/商家應(yīng)在申請(qǐng)介入的3日內(nèi)上傳憑證，商家應(yīng)在買家完成舉證后3日內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，糾紛將自動(dòng)流轉(zhuǎn)人工處理。

糾紛介入處理期： 2023年1月14日00:00:00-2023年1月29日23:59:59期間消費(fèi)者或商家申請(qǐng)客服介入的，處理時(shí)效會(huì)受到影響，請(qǐng)您耐心等待處理結(jié)果。

3、購(gòu)物體驗(yàn)分

僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)：剔除申請(qǐng)退款時(shí)間在2023年1月14日00:00:00-2023年1月29日23:59:59期間訂單的僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)。

退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)：剔除申請(qǐng)退款時(shí)間在2023年1月14日00:00:00-2023年1月29日23:59:59期間訂單的退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)。

商責(zé)糾紛率：商責(zé)糾紛率考核春節(jié)期間數(shù)據(jù)不做剔除(正常考核)。

4、違規(guī)處罰

糾紛率不達(dá)標(biāo)：2023年1月14日00:00:00-2023年1月29日23:59:59期間，暫停糾紛介入率不達(dá)標(biāo)違規(guī)處罰。

四、服務(wù)規(guī)則調(diào)整

1、購(gòu)物體驗(yàn)分

三分鐘回復(fù)率：剔除2023年1月14日00:00:00-2023年1月29日23:59:59期間咨詢產(chǎn)生的3分鐘回復(fù)率數(shù)據(jù)。

客服好評(píng)率：剔除2023年1月14日00:00:00-2023年1月29日23:59:59期間咨詢產(chǎn)生的客服評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。

2、違規(guī)處罰

商戶客服好評(píng)率不達(dá)標(biāo)：2023年1月14日00:00:00-2023年1月29日23:59:59期間，暫停商戶客服好評(píng)率不達(dá)標(biāo)違規(guī)處罰。

帶貨達(dá)人客服好評(píng)率不達(dá)標(biāo)：2023年1月14日00:00:00-2023年1月29日23:59:59期間，暫停帶貨達(dá)人客服好評(píng)率不達(dá)標(biāo)違規(guī)處罰。

商戶客服回復(fù)率不達(dá)標(biāo)：2023年1月14日00:00:00-2023年1月29日23:59:59期間，暫停商戶客服回復(fù)率不達(dá)標(biāo)違規(guī)處罰。

帶貨達(dá)人客服回復(fù)率不達(dá)標(biāo)：2023年1月14日00:00:00-2023年1月29日23:59:59期間，暫停帶貨達(dá)人客服回復(fù)率不達(dá)標(biāo)違規(guī)處罰。

以上調(diào)整，請(qǐng)各位商家朋友們知曉，非常感謝對(duì)快手小店的支持，祝愿各位在新的一年里闔家歡樂，身體健康，萬(wàn)事如意!

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