淘寶客服一天該做些什么？淘寶客服

客戶服務(wù)的售前服務(wù)。

淘寶客服的日常作業(yè)，大體可分為三類：即售前、售中、售后。

售前客服：作為客服咱們應(yīng)該把顧客放在第一位，面臨問(wèn)題多的顧客要有滿足的耐性，用咱們的專業(yè)知識(shí)逐個(gè)化解顧客的疑問(wèn)。

一、出售前的知識(shí)預(yù)備；現(xiàn)在顧客什么問(wèn)題都有，而且問(wèn)得很細(xì)心，所以，客服要把基礎(chǔ)知識(shí)做好，不管是廠家直銷(xiāo)仍是分銷(xiāo)，必定要看實(shí)物有深度了解，產(chǎn)品適合什么樣的人群，有什么成效，能描繪買(mǎi)家運(yùn)用這款寶物的情景；不能顧客在問(wèn)關(guān)于寶物的問(wèn)題時(shí)，自己也支支吾吾，半知半解地回答不上來(lái)，這樣的話，店肆在顧客心中的形象就會(huì)大打折扣。

要做好客戶服務(wù)，首要，你要對(duì)你的產(chǎn)品有滿足的了解，其次是服務(wù)。

首要要對(duì)交易過(guò)程和相關(guān)目的有所了解。

顧客服務(wù)目標(biāo)有三個(gè)：一是轉(zhuǎn)化率，讓顧客購(gòu)買(mǎi)一切產(chǎn)品；二是客單價(jià)，讓顧客購(gòu)買(mǎi)更多產(chǎn)品，引薦相似的產(chǎn)品風(fēng)格；三是回頭率，讓顧客購(gòu)買(mǎi)一切產(chǎn)品，咱們需求做好售后服務(wù)。

產(chǎn)品認(rèn)知預(yù)備：賣(mài)點(diǎn)、特色、功能、質(zhì)保、裝置辦法等，以及有沒(méi)有產(chǎn)品活動(dòng)券，怎么運(yùn)用，展示顧客的專業(yè)能力，添加顧客的信任度，提高店肆轉(zhuǎn)化率。

二、提高客戶服務(wù)功率。

出售前的交流一般包括問(wèn)候、問(wèn)候、引薦、討價(jià)還價(jià)、道別等幾個(gè)方面。

對(duì)于問(wèn)候，主動(dòng)回信是必不可少的，主動(dòng)回信能讓咱們做到及時(shí)而迅速的回信，讓買(mǎi)家第一時(shí)刻感遭到咱們的熱心，同時(shí)主動(dòng)回信還能加上咱們的店名來(lái)加深買(mǎi)家的形象。

設(shè)置主動(dòng)應(yīng)答：體系設(shè)置-主動(dòng)應(yīng)答設(shè)置-設(shè)置主動(dòng)應(yīng)答。

那天第一次收到買(mǎi)家的信息回復(fù)，這個(gè)回復(fù)不要只設(shè)置一些問(wèn)候，買(mǎi)家看多了會(huì)覺(jué)得煩也不會(huì)看，這個(gè)第一條的主動(dòng)回復(fù)設(shè)置了買(mǎi)家最常問(wèn)的問(wèn)題。

例如，在進(jìn)行一項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，咱們能夠設(shè)置該活動(dòng)滿多少包郵，何時(shí)發(fā)貨，等等。

設(shè)置方便詞組：點(diǎn)上一個(gè)談天框，點(diǎn)擊機(jī)器人就能夠設(shè)置，與以下客戶服務(wù)機(jī)器人位于同一位置，此處添加常用詞組。

設(shè)置半主動(dòng)客服機(jī)器人：當(dāng)買(mǎi)家問(wèn)到相關(guān)問(wèn)題時(shí)，機(jī)器人會(huì)幫你回答問(wèn)題，例如買(mǎi)家對(duì)咱們說(shuō)：“你好，在嗎”這種沒(méi)有內(nèi)容的開(kāi)場(chǎng)問(wèn)候語(yǔ)，咱們能夠用機(jī)器人來(lái)設(shè)置，例如“在哪？

客戶服務(wù)售中(客戶招待)下一步客服招待的首要作業(yè)應(yīng)該是對(duì)買(mǎi)家的產(chǎn)品進(jìn)行咨詢，這個(gè)時(shí)分咱們客服的心境必定要熱心，促進(jìn)訂單產(chǎn)生。

1、顧客招待對(duì)話的準(zhǔn)則。

(1)軟語(yǔ)準(zhǔn)則：多用弱語(yǔ)氣詞，嗯，哦等；多重疊詞：噢噢，嗯，好→呃，好；更加重視敬詞：親、你；運(yùn)用禮貌用語(yǔ)：謝謝你的理解，嗯，不客氣。

(2)身份認(rèn)同招待：別直接否定客戶的意見(jiàn)，比方在出售中遇到挑刺的買(mǎi)家說(shuō)“你的寶物xxx質(zhì)量太差”，咱們不能直接回絕“沒(méi)有這個(gè)問(wèn)題，咱們的寶物就能夠了”。

直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)，買(mǎi)家可能會(huì)直接轉(zhuǎn)身走人，然后再給你一個(gè)差評(píng)，服務(wù)心境欠好。

我司需給予他必定程度的認(rèn)同，例如“嗯，好，謝謝你的主張，但咱們的寶物經(jīng)過(guò)xx工藝加工，質(zhì)量絕對(duì)確保，你能夠放心購(gòu)買(mǎi)運(yùn)用…”咱們需求根據(jù)咱們的產(chǎn)品和產(chǎn)品的問(wèn)題來(lái)判別咱們?cè)趺椿卮稹?/p>

三、要有耐性，語(yǔ)言中絕不能有任何消沉的心境。

特別是客服售后有時(shí)會(huì)遇到買(mǎi)家直接開(kāi)罵的狀況，這是對(duì)客服心理素質(zhì)的最大考驗(yàn)，咱們能夠經(jīng)過(guò)插科打諢的辦法調(diào)停買(mǎi)家的心境，一些針對(duì)年青群體的個(gè)性化客服能夠選用斗圖等辦法。

假設(shè)您是買(mǎi)家人群中的年齡層大不了解斗圖，咱們?nèi)允窍日驹谫I(mǎi)家的視點(diǎn)先認(rèn)同他吧，比方這么多天怎么還沒(méi)發(fā)貨，咱們能夠說(shuō)“嗯，親，了解您的心境，不過(guò)您先發(fā)氣，您的問(wèn)題我立刻去核實(shí)，必定能給您完美處理。

”總而言之，遇到這種狀況，都能夠是這樣的模板，咱們的客戶服務(wù)人員首要要堅(jiān)持冷靜，認(rèn)同了解他的心境，安撫他的心境，然后說(shuō)立刻給他處理問(wèn)題，這個(gè)處理問(wèn)題的辦法咱們要從實(shí)際狀況出發(fā)。

再加上一點(diǎn)小技巧，沒(méi)有什么售后問(wèn)題是一個(gè)五塊錢(qián)的小紅包不能處理的，不能處理兩個(gè)。

四、對(duì)顧客許諾的事必定要做。

比方說(shuō)，你容許顧客寄順豐，但你忘了記下，倉(cāng)庫(kù)寄了其他快遞，假如顧客投訴你沒(méi)有實(shí)現(xiàn)許諾，小二介入發(fā)現(xiàn)確實(shí)是你沒(méi)有實(shí)現(xiàn)許諾，會(huì)扣6分。

因而，客戶對(duì)客戶的許諾，有必要做到，比方快遞、贈(zèng)品、發(fā)貨時(shí)刻、效果等等。

心境熱心，積極交流，主張以最快的反應(yīng)速度對(duì)顧客作出回應(yīng)，然后給顧客帶來(lái)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，假如您的回饋速度過(guò)慢，訪問(wèn)者可能會(huì)挑選另一家有同樣寶物的商鋪。

因而，要在第一時(shí)刻對(duì)顧客提出的問(wèn)題進(jìn)行答復(fù)，假如難以做到，要注意設(shè)置主動(dòng)答復(fù)，并將顧客常常問(wèn)到的問(wèn)題，以合理的辦法主動(dòng)答復(fù)顧客。

留意旺旺談天的最后一句話必定要是咱們客戶服務(wù)的許諾。

★做好以上五條準(zhǔn)則，就能夠成為合格的客戶服務(wù)人員，但可能會(huì)有人問(wèn)，具體業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)等問(wèn)題怎么處理？

共享一種比較取巧的辦法，咱們能夠以買(mǎi)家的身份騷擾同行的客戶，比方你是賣(mài)吸塵器的，就能夠去看看排名靠前的吸塵器商鋪，然后挨個(gè)去騷擾一下，平常遇到什么刁難的問(wèn)題，咱們也能夠去刁難同行，看看他們是怎么處理這些問(wèn)題的。

當(dāng)運(yùn)營(yíng)店肆?xí)r，咱們也常常會(huì)遭到差評(píng)人的攻擊，惡意差評(píng)會(huì)對(duì)店肆形成轉(zhuǎn)化率、DSR等方面的影響，在交流時(shí)咱們也能夠經(jīng)過(guò)開(kāi)始的剖析來(lái)判別買(mǎi)家是否是差評(píng)人，其特色一般如下：1.方面賬戶信譽(yù)不會(huì)太高(嚴(yán)峻的封號(hào))，只會(huì)退錢(qián)太頻頻；2.點(diǎn)評(píng)率低于80%應(yīng)謹(jǐn)慎；3掛號(hào)時(shí)刻短于1-2月；4別號(hào)不正常，運(yùn)用較長(zhǎng)的字母數(shù)字的，這種一般是機(jī)器掛號(hào)；5收貨人名字地址模糊不清，如運(yùn)用明星名字，如周杰倫、劉德華等；6不討價(jià)還價(jià)，一直套話，多點(diǎn)訂購(gòu)。

二、顧客招待交流辦法的程序。

本公司出售的首要流程是：了解客戶，處理問(wèn)題，產(chǎn)品介紹，引薦，促進(jìn)訂單。

首要，當(dāng)打開(kāi)對(duì)話框時(shí)，您能夠看到右邊買(mǎi)家的一些備注信息，然后在顧客輸入信息的過(guò)程中閱讀寶物的詳細(xì)頁(yè)面。

將購(gòu)買(mǎi)者信息與店內(nèi)最新優(yōu)惠政策及套餐相結(jié)合；必定要奉告買(mǎi)主產(chǎn)品特有的賣(mài)點(diǎn)，并與顧客環(huán)繞產(chǎn)品自身進(jìn)行交流。

身為一名合格的客戶服務(wù)人員，首要要對(duì)自己的產(chǎn)品十分了解，能知道產(chǎn)品自身的賣(mài)點(diǎn)在哪里，然后很好地介紹產(chǎn)品自身，恰當(dāng)?shù)叵蚩蛻粢]同類和優(yōu)惠的產(chǎn)品。

三是客戶服務(wù)結(jié)束語(yǔ)和訂單盯梢。

應(yīng)該向顧客灌注收集、點(diǎn)評(píng)的好處，并為顧客做好售后預(yù)備(產(chǎn)品賣(mài)了，不代表就完事了，要充分做好一切預(yù)備)。

(4)進(jìn)行未付款寶物的催付時(shí)，客戶服務(wù)人員需求每天對(duì)前一天的未付款訂單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)介紹及活動(dòng)優(yōu)惠等內(nèi)容，盡量讓客戶覺(jué)得咱們的寶物很搶手，很超值，然后促使訂單成功。

催款能夠添加出售，降低促銷(xiāo)本錢(qián)，提高訂單付款率。

★買(mǎi)方常見(jiàn)出售問(wèn)題：贈(zèng)送禮品和討價(jià)還價(jià)。

客戶在與客服人員討價(jià)還價(jià)時(shí)，客服人員盡量不與顧客正面討論價(jià)格，把話題引到產(chǎn)品自身，向顧客介紹產(chǎn)品自身的長(zhǎng)處，讓顧客來(lái)衡量。

或引薦相關(guān)客戶能夠接受的價(jià)位范圍的產(chǎn)品，贈(zèng)品要根據(jù)實(shí)際狀況而定。

有關(guān)快件和繼續(xù)的通訊。

顧客拍下寶物后付款，咱們需求第一時(shí)刻承認(rèn)顧客的電話地址(可主動(dòng)回復(fù))，顧客在溝經(jīng)過(guò)程中，客服人員要隨時(shí)與顧客堅(jiān)持交流。

至于交貨時(shí)刻。

對(duì)寶物交貨時(shí)刻的謹(jǐn)慎；在活動(dòng)期間，請(qǐng)確保與淘寶大規(guī)矩堅(jiān)持一致的發(fā)貨時(shí)刻，請(qǐng)及時(shí)更新產(chǎn)品細(xì)節(jié)。

出貨速度最能體現(xiàn)商鋪的誠(chéng)信。

對(duì)客戶說(shuō)的當(dāng)天發(fā)便是當(dāng)天發(fā)，對(duì)不能準(zhǔn)時(shí)發(fā)的客戶要及時(shí)跟客戶闡明。

關(guān)聯(lián)出售。

聯(lián)合出售便是出售。

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