作為一名淘寶客服，當(dāng)然需要擁有妥善處理問題的能力，同時(shí)還需要掌握各種話術(shù)，這樣才能夠把客戶拿下，同時(shí)也可以給淘寶店鋪帶來更多轉(zhuǎn)化，同時(shí)還能減少對店鋪的負(fù)面影響，下面就來給各位分享一些處理問題的技巧和話術(shù)。

淘寶客服怎么妥善處理問題？客服話術(shù)總結(jié)

一、淘寶客服怎么妥善處理問題?

打字速度快是作為客服必備門檻，就如很多人去面試客服第一點(diǎn)就是打字速度測試。但是打字速度快并不代表會說話，比如客戶咨詢到質(zhì)量好嗎，客服回答“質(zhì)量挺好的”。

這樣讓客戶感受不到熱情，而且會讓客服處于一個(gè)被動(dòng)狀態(tài)。那精英客服的回答往往是，“親，這款衣服上架一周收到了30個(gè)好評，質(zhì)量很棒的。而且衣服采取蕾絲面料，整體設(shè)計(jì)優(yōu)雅大方，你可以放心購買”。

二、淘寶客服話術(shù)總結(jié)

1、淘寶客服話術(shù)總結(jié)

淘寶客服在不斷回復(fù)中，不斷總結(jié)出更好的方案。客服溝通一般分為8個(gè)部分，歡迎語、接待咨詢、挖掘需求、產(chǎn)品問題解答、異議處理、催單、告訴好處為出現(xiàn)做準(zhǔn)備、告別語。每一句話都要達(dá)到目的，每一個(gè)目的都是向著成交邁進(jìn)一步。

2、淘寶精英客服話術(shù)

解決異議的同時(shí)，讓淘寶買家感受到好處。逼單也要尋求恰當(dāng)?shù)睦碛?，比如物流、?dāng)下購買享優(yōu)惠。主動(dòng)提問客戶，拿回主動(dòng)權(quán)，從而判斷下一步銷售方向。當(dāng)客戶確實(shí)有付款意向，但還是糾結(jié)于價(jià)格，不妨有條件的讓步，比如“我現(xiàn)在能爭取優(yōu)惠您可以現(xiàn)在付款么”。

作為一名淘寶客服，就應(yīng)該要排除萬難，遇到任何的場景和問題都得擁有妥善處理的能力，如果還不能做到這樣，那就應(yīng)該不斷努力學(xué)習(xí)，朝著這個(gè)方向努力，而客服話術(shù)是非常有必要的。

淘寶客服話術(shù)總結(jié)，商品如何快速成交？

淘寶有了排名，有了流量，就會有客戶咨詢，所以優(yōu)秀的客服就顯得非常重要了，好的淘寶客服用于不僅會增加銷量，還會讓用戶對你產(chǎn)生好感，直至商品成交好評曬圖，這一系列連鎖反應(yīng)都是對后期店鋪成交很有幫助的一個(gè)因素，本文就和大家一起探討下如何設(shè)置淘寶客服用語。

一丶售前短語

1、你好，在嗎?

風(fēng)格一：親，您好，在的，很高興為您服務(wù)，請問有什么能幫您的嗎?(微笑) !

(這種風(fēng)格比較正統(tǒng)丶禮貌，在與顧客交談的時(shí)候用“您”來稱呼，能夠讓顧客覺得我們在用心的為她服務(wù)，添加一個(gè)可愛的表情能夠更好的拉近與客戶的距離，調(diào)節(jié)氣氛)

風(fēng)格二：HI，在的噢，請問有啥能幫你的么?

(用一句幽默的語氣來與顧客第一次接觸，能夠營造一種很輕松的氛圍，讓客戶覺得你很有意思，很開心!而用“你”來稱呼對方也降低了對方對你的距離感，以促進(jìn)后面的交談)

2、這件衣服有貨嗎?

分銷商版：我們寶貝上顯示的都是實(shí)際庫存，您能看到的都是有貨的!

自銷商版：請稍等，我?guī)湍橐幌?

(在這種時(shí)候你的語言一定要表示出你的鎮(zhèn)定與專業(yè)，讓買家感覺到踏實(shí)與信任)

你覺得這款哪個(gè)顏色比較好看，幫我推薦一下吧!

我覺得這款的兩個(gè)顏色都不錯(cuò)，由于每個(gè)人的上身效果和喜好都不一樣，顧客都是根據(jù)個(gè)人喜好選擇的，暫時(shí)選擇XX顏色的顧客比較多噢!

我身高XX，體重XX，請問我該穿多大碼的呢?

有尺碼概念的：根據(jù)您的身高體重?cái)?shù)據(jù)，我建議您購買M碼的，S碼的您穿了可能會有些小!

沒尺碼概念的：由于每個(gè)人的身材具體尺寸都不一樣，為了對您負(fù)責(zé)我們根據(jù)身高體重為您推薦的也不一定準(zhǔn)確，建議親選擇一件日常穿著合身的衣服平鋪測量一下肩寬丶胸圍丶腰圍等數(shù)據(jù)，根據(jù)您最精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行選擇才是最適合您的!

(這個(gè)時(shí)候夠?qū)I(yè)的盡可能的拿出你的專業(yè)，不夠?qū)I(yè)的盡可能的裝出你的專業(yè)，讓顧客感覺到你的可靠)

3、你們的衣服質(zhì)量怎么樣啊?

有品牌的：您選擇的這款衣服是XX品牌的，質(zhì)量您絕對可以放心，如果有任何質(zhì)量問題我們7天之內(nèi)包退換

無品牌的：我們店經(jīng)營也有這么久了，我們對自己的商品質(zhì)量有絕對的信心，每一件寶貝在發(fā)貨前我們都會進(jìn)行仔細(xì)的檢查，親可以放心選購

(這種時(shí)候一定要讓顧客從你的話里感覺到你的肯定與自信，可以提供包退換服務(wù)的一定要告訴顧客，免除她的后顧之憂，以有效的提高成交幾率)

4、這衣服和照片會有色差嗎?

我們的照片都是100%實(shí)物拍攝的，但網(wǎng)上購物由于不同的顯示器和每個(gè)人視覺感官的不同有些許色差問題是難免的，親如果特別在意色差問題，建議您謹(jǐn)慎選購!

5、這衣服價(jià)格能少些不?

分銷商版：我們的商品都是品牌廠家統(tǒng)一售價(jià)的，質(zhì)量有保障，所以不接受還價(jià)的!請您諒解!

自銷商版：為了保證每一位顧客的利益，本店所有商品已經(jīng)是最低價(jià)銷售，無法再進(jìn)行優(yōu)惠!請您諒解!

(這種時(shí)候一定要表現(xiàn)出你的堅(jiān)決，不要在語言里面表現(xiàn)出你的猶豫，語氣要肯定!同時(shí)在最后加上一句“請您諒解”以體現(xiàn)我們的得體)

6、你們大概多久能發(fā)貨?

您放心，在您付款之后我們會第一時(shí)間為您安排發(fā)貨，我們承諾在48小時(shí)內(nèi)會把商品發(fā)出

(這里用“第一時(shí)間為您安排發(fā)貨”來表達(dá)我們對顧客的重視與我們工作的效率，能夠承諾多久發(fā)貨的把承諾告訴顧客，這里分銷商一定要注意提前與供應(yīng)商交流清楚發(fā)貨的時(shí)間與速度，千萬不要欺騙顧客)

7、我多久才能收到貨?

我們的發(fā)貨地址是XX省XX市，一般地區(qū)預(yù)計(jì)4天內(nèi)能收到貨物，偏遠(yuǎn)地區(qū)預(yù)計(jì)5-7天能收到貨物，您放心，如果有任何特殊情況延誤我們會馬上與您聯(lián)系!

(一定要告訴顧客你的發(fā)貨地址是哪個(gè)城市，讓他對發(fā)貨過來的距離有一個(gè)大概的估計(jì)，用真誠的語言告訴顧客，我們隨時(shí)都關(guān)注著她的商品動(dòng)態(tài)，以得到她最大的信任)

8、我再隨便看看吧!

不知道親喜歡的是哪種風(fēng)格的衣服，您告訴我，我可以幫您一起看一下，給您一些推薦!

(一般到了這種時(shí)候顧客大多都會直接走掉了，我們必須用一句技巧性的語言把她留下來，但一定要把握好度，不要讓顧客對你有反感的情緒)

二丶售后短語

1、這衣服和圖片上有色差啊!

我們的照片都是100%實(shí)物拍攝的，但網(wǎng)上購物由于不同的顯示器和每個(gè)人視覺感官的不同有些許色差問題是難免的，親對其他地方還滿意嗎?

(這一點(diǎn)和售前可以用同樣的回答方法，然后盡量把話題轉(zhuǎn)移開，以免造成顧客的心里落差加深)

2、衣服穿著不合身，怎么辦?

親，如果衣服實(shí)在穿著不合身的話我們是可以為您提供退換服務(wù)的，您先了解一下我們的退換貨須知噢!(發(fā)退換貨須知截圖或文字)

(遇到這種時(shí)候先不要想著如何去給客戶解釋，尺碼問題你是解釋不清楚的，解釋多了只會得到顧客的反感，直接告訴她可以提供退換貨服務(wù)，讓她看退換須知，如果只是小問題她會嫌麻煩就不會糾結(jié)你了，如果是大問題那就必須退換貨了)

3、不滿意，能退貨不!

您好!請問是什么地方不滿意呢?您告訴我們，我們會盡全力為您解決的!當(dāng)然也可以提供退貨服務(wù)的，您可以先了解一下我們的退換貨須知(發(fā)退換貨須知截圖或文字)

(先詢問顧客是什么地方讓她不滿意，如果是能夠解決的問題盡量的替顧客解決，實(shí)在解決不了的就要給顧客退換貨了!這種時(shí)候切記語言要平和，不要因?yàn)轭櫩偷那榫w而遷怒，否則后果.....很嚴(yán)重的....嘿嘿)

4、衣服很薄，沒有想象中的好

這款衣服我們的設(shè)計(jì)師是根據(jù)輕盈丶涼爽的理念設(shè)計(jì)的，所以拿在手上是會有比較薄比較纖柔的感覺，但是親穿在身上可是會很舒適的!

(這種時(shí)候就可以用技巧性的語言把顧客認(rèn)為的缺陷轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢)

5、衣服怎么還沒到，怎么這么慢?

親，您先別著急!您的衣服從XX(城市名)發(fā)到XX(城市名)需要大概5-7天的時(shí)間，預(yù)計(jì)您在X天內(nèi)就能收到您的衣服了!我們隨時(shí)幫您關(guān)注著物流動(dòng)態(tài)的，如果中途有任何問題我們會在第一時(shí)間通知您!您放心!

(告訴顧客你的物流距離與預(yù)計(jì)的物流時(shí)間，這種時(shí)候顧客的心態(tài)就是擔(dān)心你把她的商品給遺忘了，我們需要讓她知道我們一直在關(guān)注她的商品動(dòng)態(tài)，讓她感覺得到了重視)

以上通過淘寶售前售后的話術(shù)舉例說明，希望各位淘寶客服能夠領(lǐng)悟到精髓，巧妙的回復(fù)顧客問題，快速達(dá)成交易。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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