抖音壞損包退服務規(guī)范是什么？

為規(guī)范平臺內(nèi)商家的經(jīng)營行為，維護平臺(域名為jinritemai.com)內(nèi)消費者利益，依據(jù)電子商務法等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定、《用戶服務協(xié)議》、 《電子商務開放平臺店鋪服務協(xié)議 》、《售后爭議處理總則》，特制定本規(guī)范，旨在共同營造良好的交易環(huán)境。

適用范圍：

本規(guī)則適用于在小店平臺經(jīng)營的所有商家(虛擬商品/二手/閑置等特殊類目除外)

效力級別：

本規(guī)則是對“平臺規(guī)則體系”的有效補充。商家應遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章以及與平臺簽訂的各項協(xié)議。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)定的行為，本規(guī)范已有規(guī)定的，適用于本規(guī)范。本規(guī)范尚無規(guī)定的，平臺有權(quán)根據(jù)相關(guān)法律及與平臺簽訂的各項協(xié)議酌情處理。

定義：

壞損包退服務：是指消費者在小店購買帶有“壞損包退”服務標識的商品時，商家承諾若消費者在收貨時出現(xiàn)商品破損、漏液、腐爛變質(zhì)等情形，并以此為原因在規(guī)定時間內(nèi)發(fā)起售后申請并提供有效憑證的，商家會在24小時內(nèi)(除大促等特殊情況外)響應消費者的維權(quán)申請，并為其提供退貨退款、換貨、補發(fā)等形式的售后保障服務。

服務條件：

1、消費者可通過以下路徑發(fā)起“壞損包退”服務：

(1)消費者可通過訂單頁面，以““商品破損”、“包裝/商品破損”、“商品腐爛變質(zhì)”等發(fā)起售后服務;

(2)消費者申請退款的金額上限為訂單實付價格(包括消費者支付的運費)。

2、商家履行“壞損包退”服務的條件包括：

(1)消費者購買的是帶有“壞損包退”服務標識的商品;

(2)消費者在簽收后的72小時內(nèi)(食品酒飲、奶粉、生鮮及綠植商品需在簽收之時起的24小時內(nèi))發(fā)起售后申請;(簽收時間以物流官網(wǎng)顯示的簽收時間為準，若無詳細簽收時間的，以物流官網(wǎng)顯示簽收的次日零時起計72或24小時內(nèi))。

(3)消費者需提供以下有效憑證

1)帶物流面單的包裝圖片;

2)開箱視頻或破損或漏粉(液)、腐爛商品的細節(jié)實拍，包括但不限于破損漏粉(液)情況、商品污損情況、商品條形碼等商品信息;

同時，針對信譽評級較低的消費者，平臺有權(quán)要求其提供快遞公司提供的能證明簽收時商品已破損的書面蓋章憑證。

3)生鮮類目需提供:明顯損傷、變質(zhì)、腐爛商品的細節(jié)實拍以及物流面單實拍圖;收到的商品整體實拍(完好的與腐爛的商品放在一起整體拍照)。

(4)生鮮類目商品存在壞單情形的(商品開箱腐爛/變質(zhì)/死亡/殘斷等)，商家按相應比例向消費者作部分退款。

服務限制 ：

1、當消費者提出“壞損包退”服務申請時，由平臺判斷或商家證明消費者屬于但不限于以下行為場景時，平臺有權(quán)駁回該訴求：

(1)消費者非以生活消費為目的生成的訂單;

(2)消費者蓄意利用此服務牟利的;

(3)依據(jù)當前證據(jù)，平臺難以判斷認定商家需要履行“壞損包退”服務承諾的。

2、 因不可抗力因素造成的未履行服務，商家不承擔因此而導致的服務未履行責任?！安豢煽沽Α敝覆豢深A見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務履行的客觀情況，包括自然災害、戰(zhàn)爭、罷工、騷亂、恐怖事件、政府行為、公共衛(wèi)生事件等。

3、雙11/雙12/春節(jié)期間的24小時響應時效可能適時延長，延長時間與此期間的主交易流程保持一致。

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