淘寶客服業(yè)績(jī)?nèi)绾谓y(tǒng)計(jì)？如何制定考核計(jì)劃？

                    淘寶許多大店肆都是需要多個(gè)客服的，因?yàn)樽稍兊馁I家比較多，需要處理的售后也多。

客服對(duì)于一個(gè)店肆來(lái)說(shuō)也是很重要的，如果客服工作做的不好，就會(huì)導(dǎo)致店肆損失許多客戶的。所以賣家為了激勵(lì)客服工作的積極性，也會(huì)設(shè)置績(jī)效查核的。那么淘寶客服成績(jī)?cè)趺唇y(tǒng)計(jì)?

淘寶客服成績(jī)?cè)趺唇y(tǒng)計(jì)?

客服績(jī)效查核最首要的6項(xiàng)方針：

1、收入;

2、詢單到畢竟付款成功率;

3、客單價(jià);

4、幫助跟進(jìn)人數(shù);

5、旺旺回復(fù)率;

6、照應(yīng)時(shí)間。當(dāng)然，最首要的3項(xiàng)，依然是客服的收入、成功率、客單價(jià)。這兒我會(huì)為我們逐一分析下：

1、收入。即通過(guò)客服履行的付款金額。

2、成功率。即顧客咨詢客服到顧客畢竟付款的一個(gè)比例，畢竟付款人數(shù)/詢單人數(shù)。

3、淘寶客單價(jià)?？头?jī)效查核引進(jìn)客單價(jià)的概念，是對(duì)客服工作才能的一個(gè)首要的體現(xiàn)。何為客單價(jià)，即當(dāng)日均勻每個(gè)顧客的收購(gòu)才能。舉個(gè)簡(jiǎn)略的比如，當(dāng)日100個(gè)顧客收購(gòu)了3萬(wàn)元產(chǎn)品，那么客單價(jià)為30000/100=300元?？蛦蝺r(jià)是查核客服績(jī)效的一項(xiàng)非常首要的方針，一個(gè)好的客服，在工作中做的，不只是是款待，而會(huì)在款待的一同，去自動(dòng)引導(dǎo)，引薦顧客收購(gòu)有關(guān)產(chǎn)品，然后前進(jìn)客單價(jià)，畢竟會(huì)前進(jìn)自己及全部店肆的收入。通過(guò)各項(xiàng)數(shù)據(jù)佐證，靜默下單(即不通過(guò)客服履行顧客自助拍下)的客單價(jià)，要低于客服客單價(jià)，并且要低不少，這便是客服的首要性。

4、幫助跟進(jìn)人數(shù)這項(xiàng)。先了解一下幫助效力的概念，幫助效力，望文生義即幫助其他客服效力顧客成功。當(dāng)多個(gè)客服效力一個(gè)顧客成功的事情，因?yàn)槭聦?shí)上只要一個(gè)成功事情，所以成功只會(huì)計(jì)入一個(gè)客服頭上。遵循公正原則，誰(shuí)履行算誰(shuí)的績(jī)效，而其他客服，便計(jì)入幫助效力，不影響他們的轉(zhuǎn)化率核算。顧客下單前的幫助效力稱之為幫助下單，顧客下單后的幫助效力稱之為幫助跟進(jìn)。幫助跟進(jìn)人數(shù)，即客服效力過(guò)的現(xiàn)已成功收購(gòu)的顧客人數(shù)，這些不會(huì)計(jì)入客服的正?？?jī)效中，但因?yàn)榭头嗤Я^(guò)，并且八成是因?yàn)橛兴麄兊膸椭M(jìn)，顧客才真實(shí)結(jié)束收購(gòu)，所以幫助跟進(jìn)人數(shù)，也能從中了解到客服的工作情況。

5、照應(yīng)時(shí)間，是指顧客咨詢到客服答復(fù)的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè)值一般跟店肆款待情況及客服工作壓力即一同款待客戶數(shù)有關(guān)。一般來(lái)說(shuō)，五六十秒的照應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的，做得好的客服會(huì)把照應(yīng)時(shí)間控制在二三十秒，做的欠好的也可能讓照應(yīng)時(shí)間抵達(dá)一百秒甚至更高。顧客咨詢半天客服才答復(fù)，這很簡(jiǎn)單致使客戶丟失，并且非常委屈。

6、旺旺回復(fù)率和照應(yīng)時(shí)間，是查核客服的工作態(tài)度及情況。旺旺回復(fù)率即客服答復(fù)顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例，持續(xù)舉比如，比如當(dāng)日所有顧客咨詢，客服都答復(fù)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。怎么制定查核計(jì)劃?績(jī)效查核會(huì)根據(jù)工作內(nèi)容不同，查核數(shù)據(jù)目標(biāo)也會(huì)不同的，具體如下:售前客服績(jī)效查核計(jì)劃首要是看客服在線時(shí)長(zhǎng)、消息回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度、咨詢轉(zhuǎn)化率這幾個(gè)數(shù)據(jù)，在線時(shí)長(zhǎng)、消息回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度是底子請(qǐng)求，由我們自行定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，客服完成即可。咨詢轉(zhuǎn)化率則為鼓勵(lì)的績(jī)效查核，咨詢轉(zhuǎn)化率越高，客服將有對(duì)應(yīng)的提成獎(jiǎng)賞，那么客服便會(huì)自動(dòng)積極的促單。

售后客服績(jī)效查核計(jì)劃首要便是看客服在線時(shí)長(zhǎng)、消息回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度、好評(píng)率、退貨率、改評(píng)數(shù)的這幾個(gè)數(shù)據(jù)了。而客服在線時(shí)長(zhǎng)、消息回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度就關(guān)于售后客服來(lái)說(shuō)相同是底子請(qǐng)求了，好評(píng)率、退貨率及改評(píng)數(shù)則是售后客服的鼓勵(lì)性查核，好評(píng)率越高，退貨率越低，改評(píng)數(shù)就越多，那么售后客服也會(huì)有對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)賞制度啦。 aa33.com                

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