快手客服機(jī)器人是快手平臺(tái)官方客服機(jī)器人，通過提供更為全面完整的行業(yè)知識(shí)和精準(zhǔn)的算法語義理解能力，為商家提供更優(yōu)的客服解決方案，為商家?guī)斫当咎嵝?、提升客戶服?wù)滿意度的價(jià)值。目前該功能免費(fèi)為商家提供。

一、快手小店機(jī)器人應(yīng)用場(chǎng)景和價(jià)值

(1)大促等咨詢高峰期，快手客服機(jī)器人自動(dòng)可以回復(fù)大量高頻問題咨詢，大大降低高峰客服布防壓力和成本;

(2)中小商家/夫妻店客服人力不足以支持實(shí)時(shí)回復(fù)，快手客服機(jī)器人可以通過設(shè)置常規(guī)問題，做到及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者，避免訂單流失;

(3)夜間等客服低峰時(shí)間段內(nèi)，快手客服機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)7*24H在線解答。

(4)需要利用催下單功能，提升店鋪轉(zhuǎn)化能力。

二、快手小店客服機(jī)器人如何開啟?

快手小店機(jī)器人位于快手電商后臺(tái)，開啟方法如下：

(1)第一步

登錄電腦端快手電商后臺(tái)： https://s.kwaixiaodian.com/zone/im/intelligence

(2)第二步

點(diǎn)擊【客服】-【智能客服】-【去設(shè)置】，進(jìn)入快手客服機(jī)器人頁面(注：本期僅上線電腦端客服機(jī)器人后臺(tái))

(3)第三步

開啟配置頁面「機(jī)器人開啟」按鈕，客服機(jī)器人會(huì)自動(dòng)接待進(jìn)線咨詢的用戶。

三、機(jī)器人自助應(yīng)答功能

(1)智能客服開關(guān)

客服機(jī)器人的啟用按鈕，初次進(jìn)入默認(rèn)關(guān)閉狀態(tài)，當(dāng)商家同時(shí)開啟「客服機(jī)器人」和「機(jī)器人開啟」，客服機(jī)器人才會(huì)自動(dòng)接待用戶。

(2)知識(shí)啟用開關(guān)

通過點(diǎn)擊按鈕可開啟或停用對(duì)應(yīng)問題回復(fù)(默認(rèn)為全部開啟狀態(tài))。如選擇停用，當(dāng)用戶咨詢時(shí)，該知識(shí)不再參與問答。

(3)編輯回復(fù)

可對(duì)回復(fù)答案內(nèi)容進(jìn)行編輯，根據(jù)商家實(shí)際情況編輯，如商家發(fā)貨支持什么快遞，發(fā)貨時(shí)效。

目前已經(jīng)內(nèi)置了行業(yè)內(nèi)通用高頻的問答知識(shí)，覆蓋多個(gè)場(chǎng)景，商家可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況修改回復(fù)內(nèi)容，如：支持什么快遞、發(fā)貨時(shí)效等。

四、智能輔助應(yīng)答功能

(1)功能效果

為減輕店鋪人工客服接待壓力，客服機(jī)器人工作臺(tái)配備「智能輔助」功能。

開啟智能輔助接待后，如當(dāng)前會(huì)話為人工客服接待，買家咨詢的問題直接命中了知識(shí)庫中的問題后，智能客服替代人工客服直接回復(fù)買家，提升客服回復(fù)速度。

(2)操作方法

打開客服機(jī)器人工作臺(tái)，點(diǎn)擊右上方【智能輔助接待】按鈕開啟功能。

五、智能跟單助手功能

通過向買家發(fā)送催拍卡片、催付款卡片提示買家及時(shí)下單支付，從而提升店鋪成交轉(zhuǎn)化。

(1)催拍

1)功能效果

2)操作步驟

第一步：點(diǎn)擊【智能跟單助手】，開啟【催拍】功能按鈕

第二步：點(diǎn)擊【保存設(shè)置】

(2)催付

1)功能效果

2)操作步驟

第一步：點(diǎn)擊【智能跟單助手】后，選擇【催付(下單未付款)】頁面，點(diǎn)擊按鈕開啟功能

第二步：點(diǎn)擊【保存設(shè)置】

注：催付功能開啟時(shí)，【客服管理】-【客服設(shè)置】-【消息設(shè)置】-【自動(dòng)消息】-【催付】不生效。

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快手小店虛擬行業(yè)隱私加密解決方案

為確保消費(fèi)者和商家的數(shù)據(jù)安全，響應(yīng)國家隱私保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，繼平臺(tái)隱私加密后，現(xiàn)針對(duì)虛擬行業(yè)進(jìn)行信息加密升級(jí)。

目前手機(jī)號(hào)是以明文的方式進(jìn)行推送，并在訂單信息中提供了明文字段用于查詢，加密升級(jí)后均更改為密文推送和查詢，并且商家只可通過密文解密的方式獲取明文，商家在后臺(tái)的解密動(dòng)作不消耗解密額度。

商家需要在8月底前根據(jù)平臺(tái)要求完成相應(yīng)改造

一、訂單詳情頁加密展示&解密實(shí)操

針對(duì)話費(fèi)充值、娛樂會(huì)員、油卡等產(chǎn)品且充值到賬賬號(hào)類型為手機(jī)號(hào)的訂單，在訂單管理頁面對(duì)手機(jī)號(hào)加密展示，商家可以通過點(diǎn)擊小眼睛進(jìn)行解密

(一)PC端訂單詳情頁展示

? 商家在訂單詳情頁點(diǎn)擊小眼睛解密

? 解密成功后返回明文手機(jī)號(hào)

? 如解密失敗則提示解密失敗

如提示解密失敗，商家可稍后重新嘗試解密

(二)APP端訂單詳情

? 商家在訂單詳情頁點(diǎn)擊小眼睛解密

? 解密成功后支持復(fù)制號(hào)碼

? 如解密失敗則提示解密失敗

如提示解密失敗，商家可稍后重新嘗試解密

(三)加密訂單導(dǎo)出

訂單信息加密后，不支持導(dǎo)出明文信息，商家導(dǎo)出的信息均為加密信息

二、常見Q&A

Q1:為什么加密后無法導(dǎo)出訂單信息中的手機(jī)號(hào)了?

虛擬行業(yè)加密后，不支持導(dǎo)出明文信息，商家可以在后臺(tái)逐個(gè)點(diǎn)擊小眼睛進(jìn)行解密。

Q2:解密后提示解密失敗怎么辦?

商家操作過于頻繁，商家可稍后重新操作解密。

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