為更好的在接待過程中區(qū)分人工接待和機器人接待，本次對產品進行優(yōu)化。消費者端新增機器人和人工接待卡片，同時智能客服頭像優(yōu)化，提升用戶感知。

同時增加不滿意轉人工的場景，方便用戶及時找到人工客服，挽回訂單。

(注：pc客戶端近期在做升級改造，若發(fā)現還未有功能更新不要著急，到時按照更新提示操作，就可以使用新功能啦!)

優(yōu)化點

A、“機器人與人工展示”優(yōu)化

為更好的區(qū)分是人工接待還是機器人接待，在機器人接待時做出界面優(yōu)化。當消費者點開聊天窗，系統(tǒng)判斷商家是否開啟機器人(不包括三方機器人)。若商家開啟機器人，機器人接待時展示機器人客服卡片。若商家未開啟機器人，人工接待后展示人工接待卡片。

B、“滿意度二級場景”優(yōu)化

當消費者對智能客服評價為失望和一般時，優(yōu)化二級選項(更清楚了解消費者不滿意原因)，場景如下：

(1)答非所問(直接點選即可)

(2)答案重復(直接點選即可)

(3)字太多，不想看(直接點選即可)

(4)描述復雜，看不懂(直接點選即可)

(5)不想被機器人接待(直接點選即可)

(6)其他建議(點擊其他建議時，彈窗輸入框可輸入200字以內的建議，下方為提交按鈕)

點擊提交其他建議后，系統(tǒng)會自動判斷消費者是否處于人工接待階段。若未處于人工接待階段，則展示滿意度反饋卡片，卡片中包含【聯(lián)系人工客服】按鈕，方便消費者及時找到人工客服。

C、“轉人工”場景優(yōu)化

商家需先判斷一下自己勾選的是自動/手動轉人工，若勾選自動轉人工，則符合以下幾個場景時將自動轉人工客服;若商家勾選為手動轉人工，則符合以下場景時，需消費者手動轉人工。

1、點踩轉人工

一通會話中，當買家對機器人答案卡片點踩2次時，根據設置進行手動或自動轉人工。

2、負面情緒轉人工

當用戶咨詢時出現憤怒，不滿，失望的情緒時，根據設置進行手動或自動轉人工。

3、重復答案轉人工

一通會話中，買家咨詢問題命中相同的答案2次時，根據設置進行手動或自動轉人工。

4、推薦問轉人工

當超過最大觸發(fā)數時，觸發(fā)轉人工邏輯，根據設置進行手動或自動轉人工。

5、商家配置的轉人工關鍵詞

當買家的問題出現在商家配置的關鍵詞中時，根據設置進行手動或自動轉人工。

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快手招商團長管理規(guī)則

為了給快手電商(域名為kwaixiaodian.com，以下簡稱“平臺”)招商團長、商家、達人打造健康的合作環(huán)境，維穩(wěn)良好秩序，平臺現制定《快手招商團長管理規(guī)則》，規(guī)范團長在平臺的經營行為，共同維護平臺秩序。

本規(guī)則于2023年6月25日首次發(fā)布，2023年7月3日生效。

規(guī)則正文：

本招商團長管理規(guī)則(以下簡稱為“本規(guī)則”)適用于平臺內的全部招商團長，包括在平臺內使用招商功能以及從事招商活動的所有招商團長(以下簡稱“團長”)。

效力級別：本規(guī)則是平臺規(guī)則的組成部分。團長應遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、平臺規(guī)則以及與平臺簽訂的各項協(xié)議。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、平臺規(guī)則、平臺協(xié)議等規(guī)定的行為。平臺有權根據相關法律、法規(guī)規(guī)章、平臺規(guī)則及與平臺簽訂的各項協(xié)議處理。

一、行為規(guī)范準則

各位團長在招商過程中需嚴格遵守國家法律法規(guī)及平臺內相關行為規(guī)范，按照正規(guī)正確的方式進行招商和推廣，官方接受行業(yè)的舉報和投訴?？焓挚旆咒N招商團長行為規(guī)范如下：

1、關于業(yè)務運營

不得以任何官方名義進行宣傳招商。

不得引導商家和/或達人加入非快手電商的渠道或脫離平臺進行線下招商。

不得協(xié)助商家進行任何形式的虛假交易行為或自行實施虛假交易。

不得強制或脅迫或采用欺詐等方式致使商家參加招商活動，強制商家報名活動天數等。

不得進行惡性競爭行為;

不得出現任何其他違規(guī)行為(如詐騙、威脅商家等行為)。

2、關于招商商品

不得審核通過損害用戶、達人、平臺權益的商品(如涉嫌售假、非正規(guī)途徑流通的商品、涉嫌虛假宣傳或違規(guī)內容的商品以及其他平臺認為不適合推廣的商品等)。

團長招商商品不得出現商家不發(fā)貨或商家跑路情況。

團長不得招商有嚴重違規(guī)行為的商家和商品。

二、違規(guī)處理措施

1、情節(jié)定義

平臺根據違規(guī)行為的情節(jié)嚴重程度，可采取包括但不限于以下處理措施：

預警：對團長的不當行為進行提醒告誡，若未整改則進行處理，整改則不處理。

關閉違規(guī)活指關閉存在違規(guī)行為的招商活動、托管活動、賞金任務，但不影響其他進行中的招商活動和其他團長權限。

關閉所有活動：指關閉所有進行中的招商活動、托管活動、賞金任務(具體范圍由平臺結合違規(guī)情節(jié)進行判定)，但不影響其他團長權限。

封禁：指暫停團長權限，進行中的招商活動、托管活動、賞金任務及申請中的商品等將于取消團長權限當天全部下線或做駁回處理。

清退團長：即取消團長權限，解除協(xié)議，停止合作。進行中的招商活動、托管活動、賞金任務及申請中的商品等將于取消團長權限當天全部下線或做駁回處理。

使用情節(jié)嚴重程度判定原則，即違規(guī)嚴重等級主要通過團長違規(guī)次數、造成后果的嚴重程度、獲利或導致?lián)p失的多少進行綜合判定

情節(jié)輕微：及時糾正，且未造成任何負面影響。

情節(jié)一般：該行為已經給用戶造成負面影響。

情節(jié)嚴重：該行為已經給大量用戶造成嚴重負面影響。

情節(jié)特別嚴重：該行為給平臺營商環(huán)境帶來了負面影響。

團長多次違規(guī)拒不整改、多條并犯的，因以下行為對平臺造成惡劣影響的，平臺將從重或加重處理。

因團長違規(guī)引起交易糾紛、商家投訴或對平臺造成惡劣影響的，平臺有權依據違規(guī)影響情節(jié)采取凍結服務費等管理措施，實際凍結時長由平臺結合「違規(guī)影響消除時間」動態(tài)調整。

2、處理機制

主動清退規(guī)則：連續(xù)3個月累計gmv小于10萬元清退

三、違規(guī)申訴方式

1、 違規(guī)申訴途徑

若團長不認可違規(guī)處理，可根據違規(guī)處理通知提示，在收到違規(guī)處理通知的7個自然日內通過客服進行申訴。

申訴內容需包含 ：

(1)機構團長名稱、訂單ID;

(2)判罰原因;

(3)申訴原因及申訴證明材料，包括但不限于：聊天記錄、截圖、鏈接、照片、錄音憑證等。

2、違規(guī)申訴時效

若不認可該違規(guī)處理，可在收到違規(guī)處理通知的7個自然日內發(fā)起違規(guī)申訴，未在申訴時效內進行申訴處理的，視為團長認可違規(guī)處理。

舉例：團長在2023年7月20日13:00:00收到違規(guī)罰單，團長可在2023年7月27日12:59:59前發(fā)起申訴。

3、平臺處理違規(guī)申訴時效

平臺將在收到申訴申請的7個工作日內給予團長申訴結果。

團長發(fā)起申訴并不影響平臺已經做出違規(guī)處理決定的效力和執(zhí)行、公示。僅在平臺對團長發(fā)起的違規(guī)申訴做出申訴成功的認定后，平臺會撤回相關處理決定。

本規(guī)則于2023年6月25日首次發(fā)布，2023年7月3日生效。

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