做淘寶店鋪的最怕的就是差評(píng)，一個(gè)差評(píng)對(duì)店鋪的轉(zhuǎn)化率是非常大的，無(wú)論你的主圖詳情做的有多好，用戶在看到差評(píng)后，就不會(huì)想下單了。如果有差評(píng)了，商家應(yīng)該在哪里回復(fù)呢?

淘寶商家回復(fù)差評(píng)的方法如下：

1.登錄淘寶賣家后臺(tái)：首先，使用淘寶賣家賬號(hào)登錄淘寶，進(jìn)入賣家中心。

2.查看評(píng)價(jià)管理：在賣家中心頁(yè)面，找到左側(cè)導(dǎo)航欄的“評(píng)價(jià)管理”，點(diǎn)擊進(jìn)入。

3.篩選差評(píng)：在評(píng)價(jià)管理頁(yè)面，可以看到所有買(mǎi)家給出的評(píng)價(jià)。選擇評(píng)價(jià)等級(jí)為“差評(píng)”，篩選出所有差評(píng)。

4.回復(fù)差評(píng)：找到需要回復(fù)的差評(píng)，點(diǎn)擊“回復(fù)”按鈕，輸入回復(fù)內(nèi)容。在回復(fù)時(shí)，要保持禮貌、耐心，盡量理解消費(fèi)者的痛點(diǎn)，提供解決方案。避免與消費(fèi)者發(fā)生沖突，以免影響店鋪聲譽(yù)。

5.跟進(jìn)處理：對(duì)于消費(fèi)者的問(wèn)題和投訴，要及時(shí)跟進(jìn)處理，盡量讓消費(fèi)者滿意。處理好問(wèn)題后，可以嘗試與消費(fèi)者溝通，看是否能夠改變差評(píng)。

店鋪1個(gè)差評(píng)影響大嗎?

1.對(duì)新店鋪的影響較大：對(duì)于新店鋪來(lái)說(shuō)，評(píng)價(jià)數(shù)量相對(duì)較少，一個(gè)差評(píng)可能會(huì)對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)信心產(chǎn)生較大影響。因此，新店鋪要特別關(guān)注消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，及時(shí)處理問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.對(duì)成熟店鋪影響相對(duì)較小：對(duì)于銷量較好、評(píng)價(jià)數(shù)量較多的成熟店鋪來(lái)說(shuō)，一個(gè)差評(píng)的影響相對(duì)較小。但這并不意味著可以忽視差評(píng)，仍需要關(guān)注消費(fèi)者的反饋，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)和商品質(zhì)量。

3.差評(píng)率的影響：淘寶平臺(tái)會(huì)計(jì)算店鋪的好評(píng)率、中評(píng)率和差評(píng)率。一個(gè)差評(píng)對(duì)于整體評(píng)價(jià)的影響取決于店鋪的評(píng)價(jià)總量。在評(píng)價(jià)總量較少的情況下，一個(gè)差評(píng)對(duì)評(píng)價(jià)率的影響會(huì)更大。因此，商家應(yīng)關(guān)注提高整體評(píng)價(jià)數(shù)量和好評(píng)率，降低差評(píng)率。

4.影響店鋪信譽(yù)度：一個(gè)差評(píng)對(duì)店鋪信譽(yù)度的影響取決于評(píng)價(jià)內(nèi)容。如果差評(píng)涉及到商品質(zhì)量問(wèn)題或嚴(yán)重服務(wù)問(wèn)題，可能會(huì)引起消費(fèi)者對(duì)店鋪的質(zhì)疑。因此，商家要重視每一個(gè)差評(píng)，及時(shí)處理問(wèn)題，提升店鋪信譽(yù)度。

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淘寶對(duì)商家物流到貨時(shí)長(zhǎng)要求解讀

為了給消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，淘寶對(duì)商家的物流服務(wù)也有一定的考核指標(biāo)，其中就包含物流到貨時(shí)長(zhǎng)，下面將為大家介紹淘寶新燈塔物流體驗(yàn)物流到貨時(shí)長(zhǎng)這一指標(biāo)進(jìn)行解讀。

1、指標(biāo)定義

物流到貨時(shí)長(zhǎng)=近30天支付(貨到付款訂單則為下單時(shí)間)且簽收成功的總時(shí)長(zhǎng)/ 支付且已簽收訂單量。

簽收成功定義：

自提柜簽收時(shí)間以：放入自提柜后小件員錄簽收的時(shí)間。

物流信息顯示簽收成功。

特別提醒：

(1) 到貨時(shí)長(zhǎng)考核的消費(fèi)者支付到簽收成功的總時(shí)長(zhǎng)，不是攬收到簽收，也不是賣家發(fā)貨到簽收。

(2) 消費(fèi)者單筆訂單購(gòu)買(mǎi)多個(gè)商品，商家拆單通過(guò)多個(gè)包裹發(fā)貨的，到貨時(shí)長(zhǎng)會(huì)根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算多個(gè)包裹的到貨時(shí)長(zhǎng)情況。

(3) 如消費(fèi)者發(fā)起退款，訂單攔截成功，貨物返件到發(fā)貨地簽收的訂單，平臺(tái)剔除此類型訂單的到貨時(shí)長(zhǎng)考核;

2、統(tǒng)計(jì)周期

前39天至前10天(T-39~T-10)，如3月31日的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)的是2022年2月20日~2022年3月21日

3、查看數(shù)據(jù)

訪問(wèn)客戶之聲-店鋪考核-查看物流維度，查看近30天的指標(biāo)得分、檔位線、明細(xì)(地址：https://voc.taobao.com/home.htm#/newTask/taobao-server-report)

4、不考核場(chǎng)景或類目

(1)以下類目不考核物流體驗(yàn)：騰訊QQ專區(qū)、特價(jià)酒店/特色客棧/公寓旅館、線下消費(fèi)卡、新車/二手車、個(gè)性定制/設(shè)計(jì)服務(wù)/DIY、本地化生活服務(wù)、休閑娛樂(lè)、機(jī)票/小交通/增值服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)游戲點(diǎn)卡、移動(dòng)/聯(lián)通/電信充值中心、手機(jī)號(hào)碼/套餐/增值業(yè)務(wù)、教育培訓(xùn)、婚慶/攝影/攝像服務(wù)、整車(經(jīng)銷商)、餐飲美食卡券、網(wǎng)店/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)/軟件、裝修設(shè)計(jì)/施工/監(jiān)理、公益、全屋定制、度假線路/簽證送關(guān)/旅游服務(wù)、購(gòu)物提貨券、數(shù)字生活、游戲服務(wù)、電影/演出/體育賽事、醫(yī)療及健康服務(wù)、景點(diǎn)門(mén)票/演藝演出/周邊游、兌換卡、寵物_生活服務(wù)、疫苗服務(wù);

(2)預(yù)售訂單(官方工具：分階段預(yù)售)、服務(wù)類目商品訂單、定制類目訂單、虛擬商品訂單、O2O類目訂單、眾籌訂單、其他類目下的'有價(jià)優(yōu)惠券'、'其它'、'郵費(fèi)'、'訂單'、'新品預(yù)覽'、'定金'訂單等不納入計(jì)算

(2)沒(méi)有簽收成功的訂單不會(huì)納入計(jì)算

(3)如一個(gè)子訂單拆單發(fā)貨，有多次簽收時(shí)間，取首次簽收時(shí)間

(4)以下訂單類型不考核：

全球購(gòu)店鋪海外代購(gòu)直郵訂單，保稅倉(cāng)訂單。(0518開(kāi)始，全球購(gòu)國(guó)內(nèi)現(xiàn)貨訂單正常納入考核，詳見(jiàn)公告：https://www.yuque.com/gm9dum/thyzgp/olfv6q4ognasmo9g)

(5)發(fā)貨地和簽收地屬于偏遠(yuǎn)地區(qū)的訂單不考核到貨時(shí)長(zhǎng)

偏遠(yuǎn)地區(qū)范圍：新疆維吾爾自治區(qū)、西藏自治區(qū)、甘肅省、寧夏回族自治區(qū)、青海省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、海南省

5、是否支持主動(dòng)申訴

惡意行為導(dǎo)致指標(biāo)異常，可以在惡意行為投訴中心投訴，投訴成功后對(duì)應(yīng)訂單會(huì)自動(dòng)剔除;

因不可抗力因素導(dǎo)致指標(biāo)異常，可以在延遲報(bào)備中心上報(bào)，上報(bào)成功后均可剔除相關(guān)訂單的指標(biāo)考核影響。

6、常見(jiàn)問(wèn)題

(1)為什么我的指標(biāo)值和分?jǐn)?shù)檔位線一致，但我卻沒(méi)拿到對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)?

舉例：商家到貨時(shí)長(zhǎng)展示64.12小時(shí)，4分線64.12小時(shí)，商家得分3分。

原因：數(shù)據(jù)看板展示有小數(shù)位限制，如4分線是64.121小時(shí)，商家到貨時(shí)長(zhǎng)64.122小時(shí)，都展示64.12小時(shí)，但實(shí)際商家到貨時(shí)長(zhǎng)久于4分線，所以商家得3分。

(2)為什么我最近的訂單都很快發(fā)貨很快到貨，到貨時(shí)長(zhǎng)卻什么變化?

到貨時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)近39天~近10天訂單的到貨情況，如您最近幾天訂單的到貨時(shí)長(zhǎng)加快，不會(huì)立即計(jì)算，會(huì)在T+10~T+39的到貨時(shí)長(zhǎng)中有所體現(xiàn)

(3)我們類目是定制類目，到貨時(shí)長(zhǎng)怎么計(jì)算?

選擇無(wú)需物流的訂單、 預(yù)售訂單(官方工具：分階段預(yù)售)、服務(wù)類目商品訂單、定制類目訂單(類目屬于定制類目，而不是設(shè)置定制的商品)、虛擬商品訂單、O2O類目訂單、眾籌訂單不計(jì)入到貨時(shí)長(zhǎng)考核。

需要注意的是，如果你全店所有訂單都是無(wú)需物流訂單，但你的主營(yíng)類目是考核到貨時(shí)長(zhǎng)的類目，那您的店鋪會(huì)因?yàn)椤緹o(wú)正常訂單】而得0分。

(4)我是上個(gè)月底到貨時(shí)長(zhǎng)比較長(zhǎng)，到這個(gè)考核日已經(jīng)不在近30天的范圍了，為什么我的到貨時(shí)長(zhǎng)沒(méi)有提升?

到貨時(shí)長(zhǎng)的統(tǒng)計(jì)范圍是T-39~T-10，訂單符合這個(gè)統(tǒng)計(jì)周期范圍的，都會(huì)計(jì)入考核范圍。

(5)因?yàn)橐咔樵?，XX省的單子送不進(jìn)去，所以我的貨一直在途，接觸疫情后才確認(rèn)到貨，這些訂單不應(yīng)該考核，需要剔除。

因?yàn)椴豢煽沽Φ淖匀粸?zāi)害或者國(guó)家級(jí)活動(dòng)等非買(mǎi)賣雙方原因(如自然災(zāi)害、國(guó)家級(jí)活動(dòng)、物流站點(diǎn)倒閉等)情況，可以在營(yíng)商保平臺(tái)(https://ss.taobao.com/app#/delivery-report/list)根據(jù)訂單的具體情況選擇對(duì)應(yīng)的“服務(wù)指標(biāo)異?！眻?chǎng)景，申請(qǐng)異常訂單剔除。如申訴成立，該訂單將從考核數(shù)據(jù)中剔除。

(6)我被惡意攻擊，異常拍下，所以沒(méi)有發(fā)貨，這筆訂單需要剔除。

因買(mǎi)家惡意行為導(dǎo)致指標(biāo)數(shù)據(jù)影響，可登陸投訴平臺(tái)https://tousu.taobao.com/#/，根據(jù)訂單的具體情況選擇對(duì)應(yīng)的投訴場(chǎng)景，如異常拍下、異常退款、異常投訴。若投訴成立核實(shí)該筆訂單屬于異常訂單，投訴訂單的退款時(shí)長(zhǎng)，退款率，商品體驗(yàn)退款率，攬收及時(shí)率，到貨時(shí)長(zhǎng)會(huì)不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)

(8)消費(fèi)者在旺旺上讓我晚兩天發(fā)貨，所以我晚了兩天發(fā)貨

使用官方預(yù)售工具(官方工具：分階段預(yù)售)的，按官方預(yù)售工具(官方工具：分階段預(yù)售)的約定時(shí)間計(jì)算攬收及時(shí)率，且不計(jì)入到貨時(shí)長(zhǎng)考核;但非預(yù)售訂單，口頭約定的，攬收及時(shí)率、到貨時(shí)長(zhǎng)按正常規(guī)則計(jì)算。

如果消費(fèi)者在旺旺上和您協(xié)商晚發(fā)貨，可以使用協(xié)商發(fā)貨工具，修改發(fā)貨時(shí)間，使用該工具修改后的時(shí)間不計(jì)入到貨時(shí)長(zhǎng)考核。

(9)如果消費(fèi)者同筆訂單下單多個(gè)商品，我通過(guò)多個(gè)包裹發(fā)貨，到貨時(shí)長(zhǎng)如何考核?

2023年9月起，物流到貨時(shí)長(zhǎng)將追蹤多包裹訂單的發(fā)貨、到貨情況。消費(fèi)者單筆訂單購(gòu)買(mǎi)多個(gè)商品，商家拆單通過(guò)多個(gè)包裹發(fā)貨的，到貨時(shí)長(zhǎng)會(huì)根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算多個(gè)包裹的攬收情況。

舉例：

消費(fèi)者在同一筆訂單下單ABC三個(gè)商品，ABC商品都是非預(yù)售的日常商品，商家拆單發(fā)貨。在到貨時(shí)長(zhǎng)考核中，這算3筆應(yīng)發(fā)貨訂單，到貨時(shí)長(zhǎng)按3筆訂單計(jì)算。

消費(fèi)者在同一筆訂單下單ABC商品，AB商品是非預(yù)售的日常商品，C商品是預(yù)售商品(官方工具：分階段預(yù)售)，承諾7天內(nèi)發(fā)貨。在到貨考核中，只考核AB商品的到貨時(shí)長(zhǎng)，記為2筆應(yīng)發(fā)貨訂單，計(jì)算到貨時(shí)長(zhǎng)。

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