淘寶食品類商品爭議處理規(guī)范

                    為明晰淘寶渠道食物類產(chǎn)品買賣膠葛處理規(guī)范，下降買賣雙方因售后爭議產(chǎn)生的膠葛，淘寶渠道特根據(jù)相關(guān)法規(guī)制定《淘寶渠道食物類產(chǎn)品爭議處理規(guī)范》。

來看主要內(nèi)容：

一、適用范圍

1、本規(guī)范適用于發(fā)布在或應(yīng)發(fā)布在天貓及淘寶網(wǎng)以下類目產(chǎn)品的買賣膠葛處理：一級類目：零食/堅果/特產(chǎn)、糧油米面/南北干貨/調(diào)味品、茶、咖啡/沖飲/麥片、水產(chǎn)肉類/新鮮蔬果/熟食、酒類、奶粉/輔食/養(yǎng)分品/零食、傳統(tǒng)補養(yǎng)養(yǎng)分品;

2、二級類目：保健食物/膳食養(yǎng)分彌補食物海外膳食養(yǎng)分彌補食物、保健食物/膳食養(yǎng)分彌補食物普通膳食養(yǎng)分彌補食物、孕婦裝/孕產(chǎn)婦用品/養(yǎng)分孕產(chǎn)婦奶粉、孕婦裝/孕產(chǎn)婦用品/養(yǎng)分月子養(yǎng)分、 孕婦裝/孕產(chǎn)婦用品/養(yǎng)分孕產(chǎn)婦養(yǎng)分品。

二、處理規(guī)范第一節(jié) 通用準則

3、買家原因退換貨(一)買家基于個人口感、審美等主觀因素提出的退換貨需求，淘寶不支撐買家退換貨需求。(二)因買家保存或處置不妥導致產(chǎn)品呈現(xiàn)質(zhì)量問題，淘寶不支撐買家退換貨需求。4、產(chǎn)品作廢處置如買賣雙方協(xié)商一致，對買賣做僅退款或部分退款而且不再收回存在質(zhì)量問題產(chǎn)品，買家需自行作廢相應(yīng)產(chǎn)品。如買家食用應(yīng)作廢產(chǎn)品引起的安全問題，由買家自行承當責任。第二節(jié) 詳細爭議處理規(guī)范

4、描述不妥問題(一)【亂用食物認證標識問題】買家建議賣家宣傳產(chǎn)品為綠色食物、有機食物、無公害食物，但收到的產(chǎn)品無相應(yīng)標識，系亂用食物認證標識的。(二)舉證要求：1)買家可提供產(chǎn)品包裝實拍圖、買賣快照、旺旺聊天記錄等信息，證明產(chǎn)品無賣家宣傳的綠色食物、有機食物、無公害食物相應(yīng)標識事實。2)賣家對買家舉證有異議的，可提供產(chǎn)品在有用期內(nèi)的綠色食物標志運用證書、有機產(chǎn)品認證證書、無公害農(nóng)產(chǎn)品認證證書證明未亂用食物認證標識。(三)處理規(guī)范若產(chǎn)品無缺的，經(jīng)斷定買家舉證有用，淘寶支撐買家退貨退款，運費由賣家承當。經(jīng)斷定賣家舉證有用的，買賣支撐打款賣家。若買家已經(jīng)運用產(chǎn)品且影響產(chǎn)品無缺的，買賣支撐打款賣家，買賣雙方還有約好的，從其約好。

5、產(chǎn)品質(zhì)量問題

(一)【過期問題】買家建議簽收產(chǎn)品時，產(chǎn)品已過期的。1、舉證要求：買家可提供產(chǎn)品包裝圖片，需明晰展示產(chǎn)品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，證明產(chǎn)品簽收時已過期事實。2、處理規(guī)范：經(jīng)斷定買家舉證有用，買賣支撐退款買家，買家需自行作廢相應(yīng)產(chǎn)品。

(二)【生產(chǎn)日期造假問題】買家建議收到的產(chǎn)品生產(chǎn)日期晚于攬收時間或存在掩蓋、涂抹、標示不同生產(chǎn)日期景象的。1、舉證要求：買家可提供產(chǎn)品包裝圖片、物流攬收記錄、買賣快照等，證明生產(chǎn)日期存在造假景象事實。2、處理規(guī)范：食物類產(chǎn)品存在生產(chǎn)日期造假景象的，經(jīng)斷定買家舉證有用后，買賣支撐退款買家,買家需自行作廢相應(yīng)產(chǎn)品。

(三)【標簽信息缺失問題】買家建議收到的產(chǎn)品包裝缺失食物安全法等相關(guān)法規(guī)強制要求標示的標簽信息。1、舉證要求(1)買家可提供產(chǎn)品包裝圖片、買賣快照、旺旺聊天記錄等信息，證明其標簽信息缺失事實。(2)賣家對買家舉證有異議的，可提供同一批次的產(chǎn)品包裝圖片等，證明標簽信息未缺失。2、處理規(guī)范：經(jīng)斷定買家舉證有用的，買賣支撐退款買家，買家需自行作廢相應(yīng)產(chǎn)品。經(jīng)斷定賣家舉證有用的，買賣支撐打款賣家。

(四)【臨保食物未明示問題】買家建議賣家出售接近保質(zhì)期的食物事未予以明顯明示或征得其贊同的。1、舉證要求：(1)買家可提供產(chǎn)品包裝圖片及買賣快照，包裝圖片需明晰展示產(chǎn)品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，證明賣家未予以明顯明示接近保質(zhì)期或征得其贊同事實。(2)賣家可提供買賣快照或旺旺聊天記錄等，證明已明顯明示產(chǎn)品接近保質(zhì)期或征得買家贊同。2、處理規(guī)范經(jīng)斷定買家舉證有用的，買賣支撐退貨退款，經(jīng)斷定賣家舉證有用的，買賣支撐打款賣家。買家在本規(guī)范規(guī)定或雙方約好的退貨時限內(nèi)退貨的，若產(chǎn)品已然過期，買賣支撐退款買家。賣家發(fā)出產(chǎn)品時尚未過期但買家簽收產(chǎn)品時已然過期的，買賣支撐退款買家。

(五)【食物包裝內(nèi)有異物問題】買家建議食物包裝內(nèi)有異物的。1、舉證要求：買家可提供未拆封的食物包裝內(nèi)含有異物的圖片或拆封食物包裝的完整視頻等證明食物包裝內(nèi)有異物事實。2、處理規(guī)范：經(jīng)斷定買家舉證有用的，買賣支撐退款買家，產(chǎn)品由買家自行作廢處置。

(六)【運送衛(wèi)生問題】買家建議收到的產(chǎn)品不符合食物運送衛(wèi)生條件的。1、舉證要求：買家可提供簽收時物流包裹內(nèi)存在蟲卵、老鼠屎(疑似動物糞便)、腐朽物等實物圖片證明不符合食物運送衛(wèi)生條件事實。2、處理規(guī)范經(jīng)斷定買家舉證有用的，買賣支撐退貨退款。                

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