淘寶客服售后回復(fù)話術(shù)原則,售后工作流程是什么?
2022-07-21|10:19|發(fā)布在分類 / 淘寶運營| 閱讀:411
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淘寶客服在處理售后問題時,在說話用詞方面一定要謹(jǐn)慎,如果用詞不當(dāng)是很容易引起買家的不滿并遭到投訴的,那客服售后回復(fù)話術(shù)遵循哪些原則呢?
1、對待顧客要熱情尊重,切忌冷淡。
每個人都希望自己被重視,希望自己購買的產(chǎn)品能得到最大的信息,因此客服需要多站在顧客的角度想,盡可能地讓顧客得到最大量的信息。
2、在拒絕的時候,要說抱歉的話。
顧客就是上帝,只要顧客有一種高高在上的感覺,自我感覺都是良好的,這樣會更容易促成交易。
3、不要下斷言,要讓顧客自己做決定。
每個人都有自己的想法,看事物的眼光都有所偏差,因此不要用自己的感覺幫顧客下決定,多用“建議”、“正常情況下”等詞,這樣對于減少售后問題有較大的作用。
4、多用贊賞和感謝的詞語。
愛美之心人皆有之,人都不喜歡多被人否認(rèn),所謂“禮多人不怪”,多用感謝的詞語,這樣讓顧客感到被重視的感覺,更加容易促成交易
5 避免用命令式、反問式
顧客是來咨詢的,不是來接任務(wù)的,因此命令式的句子是不適合使用的。如果顧客是對產(chǎn)品了解的話,他也不會來咨詢,因此也不要使用反問式的詞語,這樣及其容易受到顧客的反感。
售后工作流程是什么?
下面來了解接處理中差評的工作流程:
收到中差評——了解買家購買相關(guān)信息分析原因——及時與客戶溝通(優(yōu)選選擇旺旺,后考慮電話)——如果買家不接受修改,那就給買家提供補償措施;如果買家接受修改,那就感謝買家;如果買家暫時沒修改,那就做好備注進行二次跟蹤。
淘寶客服處理售后時,一定得耐心的接待買家,這樣處理起來會更順利一些??头幚硎酆蟮脑捫g(shù),大家自行組織,但是不管如何一定要遵守文中提及的幾點原則。
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