淘寶客服聊天技巧有哪些？客服話術(shù)大全

                    假如想要很好的駕馭好淘寶客服這個(gè)角色，其實(shí)也需要把握不少的話術(shù)，這也也能夠讓自己的工作變得輕松有效，那么今天我就先來給各位分享一些客服的談天技巧和話術(shù)。

一、售前

1.旺旺響應(yīng)速度要快

(1)客服在線回復(fù)客戶的時(shí)刻盡量要短，不要超越30s。

(2)客服在回答客戶問題時(shí)，要詳細(xì)闡明，切勿以“好的”、“能夠”、“有貨”等簡略字眼回復(fù)，會讓客戶覺得客服心情不好。

(3)客服回復(fù)語句的口氣最好運(yùn)用陳說口氣?？倸w，客戶在找客服的時(shí)分，是希望客服人員能夠第一時(shí)刻給予回復(fù)的。因而，建議客服人員要以最快的速度去回復(fù)客戶，而且要留意交流的口氣，也能夠適當(dāng)?shù)夭捎靡恍┬”砬?，添加趣味，從而給客戶帶來杰出的購物體會。一起，客服人員能夠憑借談天寶，將回復(fù)話術(shù)編輯好，有需要能夠方便發(fā)送，減少客戶的流失率。

二、售中

2.關(guān)于客戶問詢寶物狀況

(1)首先要翻開客戶所咨詢寶物的詳情頁進(jìn)行檢查，在客戶輸入字的過程中快速瀏覽寶物詳情頁，檢查此款寶物每個(gè)碼數(shù)是否有貨，并與客戶介紹店肆最新的優(yōu)惠政策和套餐。

(2)將產(chǎn)品賣點(diǎn)傳達(dá)給客戶，圍繞產(chǎn)品自身與客戶交流交流。

(3)不要故意與客戶提起價(jià)格。作為一個(gè)合格的客服，首先要對自己家的產(chǎn)品很了解，知道產(chǎn)品的賣點(diǎn)在哪里，能夠幫助客戶處理什么問題，才能將產(chǎn)品的價(jià)值很好地傳達(dá)給客戶，不至于被客戶問詢關(guān)于產(chǎn)品的問題時(shí)難住。當(dāng)然，也能夠給客戶推介一些同類型產(chǎn)品以及正在做活動(dòng)的優(yōu)惠的產(chǎn)品。

3.關(guān)于促單

(1)首先要必定客戶的眼光，看中的寶物是爆款。

(2)產(chǎn)品的優(yōu)勢要跟客戶講理解。

(3)不要與客戶胡編亂造，一切都要以產(chǎn)品自身為依據(jù)，不可胡亂承諾。客服一定不要吝嗇自己的贊美，一定要必定客戶的眼光，在贊美中更容易消除距離感，獲取好感，也能給客戶帶來杰出的購物體會，避免客戶的中差評，用情感取勝。

4.關(guān)于價(jià)格

(1)假如客戶購買產(chǎn)品數(shù)量較多或是產(chǎn)品金額較大，能夠向客戶闡明盡量去申請優(yōu)惠。

(2)申請過程中仔細(xì)闡明狀況。

(3)要跟客戶闡明產(chǎn)品自身的價(jià)值以及未來能夠帶來的價(jià)值。

(4)能夠贈送一些小禮品或是優(yōu)惠券，下次購物時(shí)還能夠運(yùn)用。任何一個(gè)客戶都想以更低的價(jià)格買到更高質(zhì)量的產(chǎn)品，假如客戶因?yàn)閮r(jià)格問題反復(fù)討價(jià)還價(jià)，那么客服人員就要避免與客戶在價(jià)格方面起正面沖突，而是引導(dǎo)客戶將留意力放在產(chǎn)品價(jià)值自身，再去衡量?；蛟S介紹客戶能接受的價(jià)格范圍內(nèi)的產(chǎn)品，或許贈送禮品、優(yōu)惠券等，可視狀況而定。

5.關(guān)于快遞

(1)客戶假如長期為回復(fù)，要主動(dòng)與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)交流。

(2)向客戶闡明店肆默許的發(fā)送快遞。

(3)檢查客戶所屬地區(qū)，與客戶承認(rèn)地址無誤，問詢是否能夠接受店肆默許快遞。客戶在拍下寶物并完成付款后，客服人員要第一時(shí)刻與客戶承認(rèn)地址、電話是否正確，其次承認(rèn)購買寶物的樣式、色彩。而且客服要隨時(shí)與客戶保持交流交流，假如客戶說稍等再聯(lián)絡(luò)你，卻長期沒有回復(fù)，就需要客服主動(dòng)去聯(lián)絡(luò)客戶了。

6.關(guān)于發(fā)貨時(shí)刻問題

(1)因?yàn)闊o法確定物流效率，因而要謹(jǐn)慎承諾寶物的發(fā)貨時(shí)刻，能夠給出一個(gè)時(shí)刻范圍，比如3-5天。假如客戶拍下的是預(yù)售款，要跟客戶說清楚大約發(fā)貨時(shí)刻，并承認(rèn)客戶是否能夠等候，并無必要在承諾時(shí)刻段發(fā)貨，如有困難，請不要隨意給消費(fèi)者承諾。

(2)在活動(dòng)期間，請保證發(fā)貨時(shí)刻和淘寶大規(guī)矩保持一致，及時(shí)更新產(chǎn)品詳細(xì)描述。

7.客服結(jié)束語和訂單盯梢

(1)要給客戶灌輸保藏店肆和評價(jià)的優(yōu)點(diǎn)。

(2)趕快安排發(fā)貨，發(fā)出后，提示客戶留意查收，并當(dāng)快遞面開包檢查。

(3)結(jié)束語一定是由客服來發(fā)，比如滿足購物、祝生活愉快等。

(4)及時(shí)盯梢物流信息，給客戶留言物流狀況，提示客戶滿足給好評。發(fā)貨時(shí)，在快遞袋里留下好評返現(xiàn)小紙條，這樣能夠堆集很大一部分客戶資源，為客戶下次光顧做準(zhǔn)備。一起要及時(shí)盯梢客戶的物流信息，提示客戶在滿足且產(chǎn)品自身無問題的狀況下給好評。

8.關(guān)于催單催單是要對拍下寶物卻未完成付款的客戶而言，客服要提示客戶寶物訂單行將封閉，且寶物比較搶手，喜愛趕緊拍下帶回家，不然現(xiàn)貨會被其他買家撿漏，從而促進(jìn)客戶完成付款。

三、售后

9.錯(cuò)發(fā)寶物

(1)讓顧客進(jìn)行拍照核實(shí)相片中的寶物與購買寶物是否真的不符合。

(2)與倉庫核對訂單了解相關(guān)狀況。

(3)核實(shí)后確定錯(cuò)發(fā)寶物，第一時(shí)刻跟客戶致歉，并安撫客戶心情，讓客戶將寶物寄回進(jìn)行換貨，一起承擔(dān)來回退換貨郵費(fèi)。

(4)務(wù)必與客戶交流好要不影響產(chǎn)品的二次出售。假如買家發(fā)現(xiàn)收到的寶物不是自己下單購買的寶物，客服要第一時(shí)刻與客戶交流聯(lián)絡(luò)，拍照相片進(jìn)行承認(rèn)，確有此事的狀況下，與客戶道歉并第一時(shí)刻給出處理方案。

10.關(guān)于質(zhì)量問題假如客戶在收到寶物后，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，客服也要讓客戶拍照相片進(jìn)行核實(shí)，依據(jù)狀況給客戶退換貨，承擔(dān)來回郵費(fèi)，并第一時(shí)刻安撫客戶心情，表達(dá)歉意，爭取客戶的好感度。假如是客戶在運(yùn)用一段時(shí)刻后，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，能夠在保修期內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)品的維修等。

11.關(guān)于七天無理由退換貨七天無理由退換貨，商家需承擔(dān)寄送的快遞費(fèi)用;商家能夠依據(jù)產(chǎn)品實(shí)踐狀況選擇是否主動(dòng)幫買家投保退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn);退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付是發(fā)生在實(shí)踐交易發(fā)生后，而且由保險(xiǎn)公司賠付;必須闡明能夠開具發(fā)票;

關(guān)于增值發(fā)票開具的要求，可依據(jù)店肆實(shí)踐狀況整理;留意不論是天貓亦或許是集市店必須是能夠開發(fā)票的，開通七天無理由退換貨的賣家也要留意，賣家是無條件承擔(dān)退換貨的快遞費(fèi)用的。                

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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