為什么淘寶寶貝差評多？如何處理淘寶差評？

做單品剖析時，咱們很容易疏忽單品的服務(wù)數(shù)據(jù)，包含退款狀況、點評狀況等。

可是，要知道，服務(wù)相關(guān)的一個差評，很有或許導(dǎo)致店肆10個顧客丟失。

生意參謀內(nèi)的服務(wù)數(shù)據(jù)，其實就能夠協(xié)助咱們剖析優(yōu)化寶物的客戶反饋。

這一次共享咱們來和咱們談?wù)剢纹返姆?wù)數(shù)據(jù)剖析。

售后服務(wù)在數(shù)據(jù)剖析中也是非常重要的一塊，這是許多人疏忽。

我發(fā)現(xiàn)，大部分的商家在做數(shù)據(jù)剖析的時分，把一切焦點都聚焦在流量上面，其他方面基本就不管。

實際上，做好一個店肆，特別是要持續(xù)做好一個店肆，單純靠哪一方面是不行的，它需求的是歸納才能。

而售后服務(wù)數(shù)據(jù)的剖析，關(guān)于咱們店肆服務(wù)、質(zhì)量監(jiān)控有非常大的作用。

經(jīng)過單品的服務(wù)數(shù)據(jù)，你能夠知道哪個單品買家滿足度最高，最滿足的又是哪一方面，哪個單品買家滿足度最差，不滿足的是什么當(dāng)?shù)?，然后還能夠知道買家對這個單品的點評怎樣，對色彩的喜歡度怎樣。

生意參謀-商品-單品服務(wù)剖析，在這兒你能夠查找每一個你想要看的商品的數(shù)據(jù)。

描繪相符：這一評分是指最近180天內(nèi)，買家給出的關(guān)于寶物描繪相符滿足度的歸納評分。

所以從這個目標你能夠直接看出你產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，產(chǎn)品的質(zhì)量問題是直接關(guān)系到這個目標的，并且你還能夠看到同行平均值是多少，然后比照自己和同行的狀況。

退款率：這個目標是指最近30天內(nèi)，退款成功筆數(shù)／付出寶付出子訂單數(shù)，退款包含售中和售后的僅退款和退貨退款。

這個目標能夠看到你自己產(chǎn)品和職業(yè)的均值狀況，一般需求比職業(yè)均值低。

假如你的產(chǎn)品高于職業(yè)均值的話，那你就要思考為什么產(chǎn)品的退貨率這么高。

你要讓售后客服去了解為什么，是哪方面的問題，有沒有處理的辦法。

我發(fā)現(xiàn)許多店肆的售后客服做的事便是簡略的處理退款這些事，頂多加上一個改點評的服務(wù)，而實際上，一個售后客服更應(yīng)該做的便是要去了解為什么會這樣？

當(dāng)發(fā)生退款率高的時分，售后客服一定要主動去打電話了解買家退貨的原因。

質(zhì)量退款率：近30天內(nèi)，質(zhì)量相關(guān)退款原因退款成功筆數(shù)／付出寶付出子訂單數(shù)，退款包含售中和售后的僅退款和退貨退款。

這個目標很重要，一方面能夠看到你產(chǎn)品的質(zhì)量問題，比方我這個截圖，我的質(zhì)量退貨率明顯就比職業(yè)均值的要高。

質(zhì)量退貨率每個職業(yè)都不同，比方女裝，算在質(zhì)量退貨率里邊的就有：原料和描繪不符，做工問題，褪色/縮水，冒充品牌。

質(zhì)量退貨率一定要把控好，由于假如你的質(zhì)量退貨率高了，淘寶是會對你進行抽檢的，要是抽檢不合格，那你麻煩就大了，直接扣分，還會約束你的直通車推廣等。

因此，針對質(zhì)量退貨率，一方面要了解為什么，然后便是要根絕這事發(fā)生，建議咱們在包裹里邊放上售后卡，引導(dǎo)買家進行七天無理由退換，而不是質(zhì)量退貨，由于有許多的買家填寫退貨其實不是由于質(zhì)量問題，而是他不明白。

所以，你一定要做好引導(dǎo)，別的那些真的質(zhì)量問題，你要打電話和人家交流，說好話，真的質(zhì)量問題一般買家心里是比較火的，所以服務(wù)態(tài)度一定要好，在他們請求之前往往他會攝影給你看，這個時分你一定要語氣好，然后告訴他請求七天無理由或許不喜歡/效果差這一項也能夠退貨。

這兒有一個點要注意：退款假如買家已經(jīng)吊銷，吊銷時的退款原因是屬于會計入質(zhì)量退款數(shù)的原因，則仍計入店肆質(zhì)量退款筆數(shù)；質(zhì)量退款筆數(shù)依照退款建議的筆數(shù)來算，比方一個子訂單發(fā)生了多筆質(zhì)量原因的退款，則都會計入質(zhì)量退款。

膠葛退款率：膠葛退款率核算公式=近30天（售中+售后）斷定為賣家職責(zé)且收效的退款筆數(shù)/付出寶成交筆數(shù) ，天貓的膠葛判責(zé)會在退款完結(jié)（退款成功/封閉）3天后收效；付出寶成交筆數(shù)是依照子訂單核算，只要買家付款成功訂單就計入，不剔除退款訂單筆數(shù)。

舉例：A商家，1月1日-1月30日期間，成交了1000筆，小二介入退款中斷定賣家職責(zé)的有1筆且已經(jīng)收效；因此1月31日的膠葛退款率=1/1000=0.001；B商家，1月1日-1月30日期間，成交了1000筆，小二介入退款中斷定賣家職責(zé)的3筆，可是其間只要2筆判責(zé)收效了，1筆是1月30日判責(zé)的但未收效（需求退款完結(jié)3天后收效，即2月2日收效）；因此1月31日的膠葛退款=2/1000=0.002。

膠葛退款率這個是必須根絕的，這個影響非常大，會影響自然查找、店肆權(quán)重、活動報名等等，因此當(dāng)發(fā)生發(fā)生膠葛的時分，首先做的第一件事便是給淘寶打電話，了解這個狀況最終或許發(fā)生的職責(zé)是誰。

假如說是你的話，會斷定買家贏的話，那你就要做到不要讓小二介入，在小二介入之前把這事處理好。

假如是買家無理取鬧的，淘寶客服告訴你這種狀況是買家的職責(zé)的話，并且沒辦法經(jīng)過交流處理的話，你才讓他進入到小二介入的流程。

服務(wù)目標剖析，這個很重要，你能夠盯梢你想要看到的目標的最近三十天時刻趨勢，看看現(xiàn)狀是什么，發(fā)生現(xiàn)狀的原因是什么，接下來還應(yīng)該怎樣的開展，有什么處理的辦法。

我多次說過，其實做數(shù)據(jù)剖析主要便是處理三個大問題，第一個便是弄清楚現(xiàn)狀，第二個便是剖析原因，第三個便是猜測未來。

在退款原因剖析里邊，你能夠看到該單品的退款原因是什么，每一個原因占比是多少，發(fā)生膠葛的筆數(shù)是多少等等。

商品評分剖析這也是一個很重要的目標，由于平常咱們沒辦法看到哪一個買家的評分是怎樣的，這個不同于中差評，中差評咱們還能夠看到哪個買家給咱們是中差評，他的評語是什么，可是評分的話這一項是沒辦法看到具體的，所以也常常發(fā)生了這樣一種狀況，當(dāng)自己店肆評分低的時分，許多人直接認為是那個中差評最多的寶物發(fā)生的。

至少我就就常常碰到過這個狀況，有人咨詢我說：小2哥，我的店肆動態(tài)評分很差，需求怎樣做？

我說：是哪一個款的評分拉低的？

他說：應(yīng)該是某某款吧，他的中差評最多。

當(dāng)時分我就說：應(yīng)該？

那我看下售后的打分數(shù)據(jù)。

成果我一看的時分才發(fā)現(xiàn)，其實壓根不是這個款，雖然這個款的中差評確實是最多的，可是他的評分沒有那么差。

所以，當(dāng)你店肆動態(tài)評分低的時分，你一定要去剖析到底是哪個款引起的。

這樣找到了根源你才好處理。

點評內(nèi)容剖析也是一個非常重要的目標，從這兒你能夠看到妹一個色彩，每一個尺碼的買家評語。

剖析點評內(nèi)容時，咱們不僅僅要剖析自己的，還要去剖析競爭對手的，看看咱們和競爭對手的區(qū)別。

其實從這兒有時分還能夠斷定人群，比方，你會發(fā)現(xiàn)你的寶物許多人評論太貴，可是競爭對手歷來都沒有人點評貴的，這個時分就能夠去查看，是不是自己店肆人群消費水平太低。

總之，比照自己和競爭對手的時分，還是那六個字：現(xiàn)狀，原因，未來。

淘寶產(chǎn)品沒銷量怎樣辦？

淘寶怎樣運營？

有哪些辦法做好淘寶店肆運營？

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做好店肆運營有哪些辦法？

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