優(yōu)質的售后服務可以增強消費者對店鋪的信任度，為店鋪帶來回頭客。若售后處理不好，還會帶來一系列的問題?？焓挚头谔幚硎酆蟮倪^程中，有哪些常見的問題?又該如何處理呢?本篇文章就為大家?guī)韼追N常見問題的參考話術，記得收藏!

一、商品寄出在途，買家未簽收，申請退款

場景：訂單已發(fā)貨，且物流軌跡在途，或剛剛發(fā)出快遞，還未在系統(tǒng)上傳單號，消費者申請了售后(注：物流軌跡未顯異常)

步驟一：發(fā)起快遞攔截，并告知買家處理進度。

您好，您的快遞已于XX日寄出，我們已為您發(fā)起快遞攔截，待快遞反饋攔截結果后，我們會為您處理售后，預計××小時可給您反饋攔截結果，請您耐心等待~

步驟二：關注快遞攔截進度，并及時處理售后，將進度同步給消費者。

1)若快遞攔截成功(快遞員反饋攔截成功或物流動態(tài)有退回的軌跡)，可在系統(tǒng)同意退款;

2)若攔截失敗，或快遞側暫未有明確的攔截結果回復，及時告知消費者原因，請買家協(xié)助拒收快遞，當物流顯示退回后可優(yōu)先為消費者退款，提高消費者的售后體驗，避免產生平臺介入，影響店鋪評分;

建議話術：

您好，實在抱歉給您帶來不便，經與快遞公司核實，包裹目前已經發(fā)往XXX，無法發(fā)起攔截。請您近期留意派送信息，如接到取件電話或短信，請您向快遞員說明：“這個快遞不要了，麻煩退回寄件方”。待快遞出現(xiàn)退回的物流軌跡，我們將盡快為您退款。感謝您的理解與支持。

3)若售后單即將逾期，一直無法與買家取得有效聯(lián)系，可通過客服系統(tǒng)、短信等形式告知消費者進度，并且同意拒收退款。切勿直接拒絕買家的退款申請，避免產生平臺介入，引發(fā)糾紛。

參考話術：

您好，我們接到了您的退款申請，但是多次電話聯(lián)系您都未接通。您的包裹已經于昨日寄出，我們已經反饋快遞進行攔截。由于快遞暫未攔截成功，您的退款時間臨近超時，我們先行拒絕您的退款申請。如您接到快遞的派件電話，請您協(xié)助我們進行拒收快遞。

待快遞退回后，我們會第一時間為您辦理退款。如有疑問請及時聯(lián)系我們的在線客服，給您造成的不便之處敬請諒解，祝您生活愉快!

步驟三：關注快遞攔截進度，及時處理買家的售后申請。

待物流顯示退回軌跡動態(tài)時，及時處理買家的售后申請。此過程中要做好與買家的協(xié)商，給買家提供相關的憑證，提高消費者的售后體驗。不要直接拒絕買家的售后申請，避免產生糾紛導致平臺介入，影響購物體驗星級。

二、買家已簽收商品，申請退貨退款

場景：買家已簽收商品，在服務售后期內，申請退貨退款

步驟一：核實買家申請售后的原因

1)商品有瑕疵、質量問題、發(fā)錯貨等商家原因

請買家提供商品有問題的圖片或視頻進行相關的核實

參考話術

您好，請您放心，如果是我們這邊的問題，我們一定會為您處理好的。請您需要配合一下，發(fā)一下商品有質量問題處的圖片或者視頻，這邊幫您反饋核實一下呢

2)商品不合適、顏色不喜歡、尺寸不合適等買家原因

a)同意買家退貨前，要說明退貨要求、地址等。在詳情頁/退貨地址/快遞包裹里提醒買家：退換貨須知。

b)根據(jù)平臺處理標準，誰的責任，誰承擔。當買家因不想要、拍錯，七天無理由等原因申請退貨時，這時我們可以先和買家協(xié)商由買家負責來回運費并待商品退貨后再退款給買家。

在與買家就運費問題協(xié)商時要曉之于理，動之以情，不要簡單粗暴的以“非質量問題”、“非商家問題”等原因去要求買家承擔退回的郵費。避免買家申請平臺介入或引起其他的糾紛。

步驟二：與買家協(xié)商退款的流程

1)如核實為商家問題，可請買家先承擔運費，將商品寄回后，為買家報銷運費，處理退款。

參考話術：

老鐵，可以退/換哦，請您這邊先給我們寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條(備注好您的訂單編號姓名聯(lián)系電話)我們收到貨以后會為您退款。郵費請您這邊先墊付，等我們收到貨以后會為您報銷郵費。退貨地址：XX省XX市XX大街XXX號，收件人：xxx，收件電話135XXXXXXXX

2)買家原因，與買家溝通好運費問題后，請買家將商品退回。

參考話術：

您好，我們支持七天無理由退貨呢。請您將商品郵寄至：XX省XX市XX大街XXX號，收件人：xxx，收件電話135XXXXXXXX。在退回的包裹中請您放置小紙條，備注您的訂單號、收件電話。我們在收到您的包裹后會盡快為您辦理退款呢。

步驟三：待買家上傳退貨物流單號后，實時跟進物流動態(tài)，在倉庫簽收快遞，確認商品無誤后，及時在系統(tǒng)確認收貨，為買家辦理退款。

三、退貨補運費服務

針對買家申請退貨退款的情況，建議各位老鐵開通退貨補運費功能，開通服務后，買家發(fā)生退貨退款時產生的退回運費由平臺進行部分承擔。

開通退貨補運費服務的商品，在退貨時還將可享受“快遞上門+免費寄件”服務，降低買家的退貨成本，減少買家自寄出現(xiàn)的忘記上傳退貨單號、退貨單號傳錯或退貨單號物流異常等問題。

開通退貨補運費服務參考話術：

1)自寄

您好，我們支持七天無理由退換貨，商品退回的郵費請您這邊先墊付，我們收到貨以后為您辦理退款。退款成功后系統(tǒng)會在72小時內把郵費退回到您付款的支付賬戶。

2)上門取件

您好，我們有退貨補運費服務呢，請您在退貨申請頁面，申請“上門取件”服務。預約好時間后快遞員將在您預約的時間段內上門取件，您不需要自己找快遞，也不需要支付快遞費用。我們在收到您退回的包裹后，會盡快為您辦理退款呢。

在買家申請退換貨時，不要糾結于責任的劃分。多使用柔和、有親切感的語句、表情與買家溝通，穩(wěn)定買家的情緒。詳細記錄買家申請售后的原因，分析問題，并針對買家的訂單進行備注，標明退貨原因，便于后期整理復盤。

快手客服聊天記錄怎么查詢？最大接待量詳解

快手小店商家們如果知道了好的服務口碑，可以通過好評率這個指標來衡量，那么就該關注如何提升這個指標了。另外也給各位介紹一下快手客服的最大接待量的功能。

我們可以通過快手客服聊天記錄來查看買家對我們客服的評價，可以篩選好評對話總結我們的優(yōu)勢，在客服同學中積極復制推廣;分析中差評產生的原因，是商品質量、售后處理、客服回復還是服務態(tài)度等，并進行總結優(yōu)化改善。

快手客服聊天記錄功能就可以幫我們定位到具體的對話內容。那么快手客服聊天記錄如何查詢?往下看：

1、在【客服管理】模塊中找到【聊天記錄】;

2、通過輸入客服昵稱或者買家昵稱，就可以對歷史對話進行查詢;

3、并且通過【客服滿意度】可以查看好評和中、差評對話，分析滿意對話總結經驗推廣，總結差評對話、解析問題所在，快速針對性的進行改善。

只要我們認真對待每個買家的聲音，持續(xù)進行改善，肯定回提升我們的店鋪整體好評，形成我們自己的好口碑助力我們的店鋪轉化。

最大接待量功能：

將鼠標放在「最大接待量」設置按鈕上時，會展開七個選項，下面將介紹不同選項的含義。

(1)不自動掛起

是指系統(tǒng)持續(xù)向客服分配會話，只有要買家發(fā)起新會話，就會持續(xù)向客服分配新會話。當「最大接待量」功能上線時，會默認選擇「不自動掛起」選項。

(2)掛起

是指系統(tǒng)停止向客服分配新會話。

(3)20/50/100/200人掛起

是指當接待中人數(shù)(會話數(shù))達到限定人數(shù)時，系統(tǒng)停止向客服分配新會話。

(4)自定義

是指客服可以手動設置掛起人數(shù)數(shù)值，數(shù)值可以為1到500之間的任意整數(shù)。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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