天貓平臺(tái)今日發(fā)布關(guān)于天貓新燈塔指標(biāo)調(diào)整的公告(以下簡(jiǎn)稱公告)。

公告稱，為了適配業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，減少不可控因素對(duì)商家新燈塔指標(biāo)的影響，結(jié)合商家調(diào)研反饋，平臺(tái)擬對(duì)天貓新燈塔部分指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。

本次變更于2023年2月起在新燈塔頁(yè)面進(jìn)行提醒，2023年3月7日發(fā)起規(guī)則公告，將于2023年3月10日正式生效。

公告顯示，本次調(diào)整的主要內(nèi)容包括，刪減指標(biāo)項(xiàng)：刪減“服務(wù)DSR差評(píng)率”和“物流DSR差評(píng)率”兩項(xiàng)考核指標(biāo)，解決三項(xiàng)DSR指標(biāo)相關(guān)性過(guò)強(qiáng)、商家運(yùn)營(yíng)難度大的問(wèn)題。

指標(biāo)結(jié)構(gòu)及統(tǒng)計(jì)口徑優(yōu)化：原“僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)”、“退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)”合并為“退款處理時(shí)長(zhǎng)”，統(tǒng)計(jì)口徑剔除非商家操作時(shí)長(zhǎng)(剔除內(nèi)容包括：買家修改退款時(shí)長(zhǎng)、買家退貨的物流運(yùn)輸時(shí)長(zhǎng)等);

“平臺(tái)售后任務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)”從平臺(tái)求助率中移出，作為售后體驗(yàn)的單獨(dú)考核指標(biāo)項(xiàng)，降低商家運(yùn)營(yíng)費(fèi)力度;旺旺滿意度考核門檻從100條降低到30條。

部分行業(yè)新增特色服務(wù)加分項(xiàng)：鼓勵(lì)商家為消費(fèi)者提供具有行業(yè)特色的服務(wù)，包括壞單包退、紅屁屁包退、破損包退、過(guò)敏包退、送貨入戶等。

天貓近日還發(fā)布關(guān)于《天貓藥品和醫(yī)療器械管理規(guī)范》的變更規(guī)則公示，為了營(yíng)造健康的經(jīng)營(yíng)秩序，天貓擬對(duì)《天貓藥品和醫(yī)療器械管理規(guī)范》進(jìn)行如下內(nèi)容的變更及新增。

本次規(guī)則變更于2023年3月3日公示，將于2023年3月9日生效。

變更后，商家應(yīng)銷售剩余保質(zhì)期大于下述要求的商品：若銷售商品為醫(yī)療器械類目下的血糖試紙的，剩余時(shí)長(zhǎng)必須不低于保質(zhì)期的1/8;

若銷售商品為隱形眼鏡/護(hù)理液類目下的軟性隱形眼鏡的，剩余時(shí)長(zhǎng)必須不低于180天，且不低于該商品正常使用周期;若銷售商品為隱形眼鏡/護(hù)理液類目下的護(hù)理液的，剩余時(shí)長(zhǎng)必須不低于180天;

若銷售商品為處方藥(中藥飲片除外)和OTC商品的，商品有效期剩余時(shí)長(zhǎng)必須不低于保質(zhì)期的90天;

若商家發(fā)貨時(shí)商品的剩余保質(zhì)期不符合上述要求的，視為一般違規(guī)行為，天貓將下架該商品，同時(shí)每件商品扣六分。

天貓新燈塔是正品嗎？遇到異常怎么辦？

天貓商家在平臺(tái)上面出售產(chǎn)品，要嚴(yán)格遵守平臺(tái)的各種規(guī)則，如果出現(xiàn)違規(guī)的行為，就會(huì)導(dǎo)致店鋪被處罰，這樣會(huì)讓店鋪白白遭受損失。為此天貓商家都會(huì)比較關(guān)注天貓新燈塔信息，害怕出現(xiàn)問(wèn)題，那么天貓新燈塔是正品嗎？

一、天貓新燈塔是正品嗎？

不是。天貓新燈塔是平臺(tái)為了幫商家追求更好的服務(wù)體驗(yàn)，所建立的一套全鏈路客戶服務(wù)體驗(yàn)評(píng)估診斷的標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)對(duì)商家店鋪的綜合體驗(yàn)?zāi)芰Φ恼J(rèn)證評(píng)定，從商品的體驗(yàn)、物流的體驗(yàn)、售后的體驗(yàn)、糾紛的體驗(yàn)、咨詢的體驗(yàn)等維度進(jìn)行考評(píng)，給出綜合體驗(yàn)星級(jí)。目前星級(jí)分為5個(gè)檔次，其中5星是最好的，依次為5星、4.5星、4星、3.5星、3星。

二、遇到異常怎么辦？

天貓新燈塔的數(shù)據(jù)是會(huì)變化的，如果出現(xiàn)了異常的數(shù)據(jù)，說(shuō)明店鋪商品的體驗(yàn)、物流的體驗(yàn)、售后的體驗(yàn)、糾紛的體驗(yàn)、咨詢的體驗(yàn)中的一個(gè)或者多個(gè)出現(xiàn)了問(wèn)題，需要商家及時(shí)處理。一般常見(jiàn)的處理如下：

1、糾紛退款率申訴：在淘寶小二介入處理退款以后，如果對(duì)處理的結(jié)果有異議，請(qǐng)?jiān)?2小時(shí)內(nèi)通過(guò)退款成功的頁(yè)面，點(diǎn)擊“我要申訴”藍(lán)色按鈕，提交申訴請(qǐng)求，平臺(tái)預(yù)計(jì)將在48小時(shí)內(nèi)審核處理。

2.攬收及時(shí)率申訴：如果因?yàn)樽匀粸?zāi)害，國(guó)家級(jí)活動(dòng)，物流站點(diǎn)倒閉等不可抗力此類場(chǎng)景導(dǎo)致攬收延遲，可以通過(guò)【惡意行為投訴中心 】 -【服務(wù)指標(biāo)異?！?提交反饋，對(duì)應(yīng)場(chǎng)景并按頁(yè)面提示通過(guò)對(duì)應(yīng)的憑證發(fā)起投訴。投訴成立后，48小時(shí)后不納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，處理時(shí)間：3個(gè)工作日(不包含節(jié)假日)，一筆訂單只受理一次投訴。

天貓新燈塔的數(shù)據(jù)需要商家不斷的優(yōu)化，只有做的比同行更好，才可以獲得平臺(tái)的認(rèn)可，平臺(tái)認(rèn)可了，店鋪的消費(fèi)者才會(huì)更加滿意。

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