京東小時購門店服務(wù)管理規(guī)則是什么？

京東途徑新增《京東小時購門店服務(wù)辦理規(guī)矩》，本次京東規(guī)矩于2022年12月15日收效。

第一章總則第一條為保障買賣雙方交易順利完結(jié)，提升消費者的購物及售后體驗，標(biāo)準商家服務(wù)辦理標(biāo)準，故制定本規(guī)矩。

第二條本規(guī)矩適用于入駐京東到家途徑的商家或門店以及由京東到家途徑入駐京東敞開途徑的小時購商家或門店。

第三條界說(一)達達專送：是指運用達達物流承運商完結(jié)訂單配送。

(二)自配送：是指運用自有物流承運商或許委托非達達物流承運商完結(jié)訂單配送。

第二章發(fā)貨履約第四條揀貨及配送時效要求(一)專送訂單：1.專送門店訂單時效展現(xiàn)為時刻段，甩手獲悉起時刻為估計送達最早時刻，止時刻為估計送達最晚時刻，依據(jù)訂單配送間隔對應(yīng)的時效標(biāo)準及動態(tài)時效改變核算;實踐訂單履約時效為用戶付出成功開端至騎手承認妥投完結(jié)停止;2.商家側(cè)揀貨時效為自用戶下單成功開端至體系核算的估計應(yīng)當(dāng)最晚揀貨完結(jié)時刻停止;實踐揀貨時長為訂單付出成功開端至商家承認揀貨完結(jié)停止;3.物流側(cè)時效為物流體系生成運單任務(wù)開端至體系核算的估計訂單最晚送達時刻停止;實踐配送時長為物流騎手接單開端至騎手承認妥投停止。

(二)自配送訂單：1.自送門店訂單時效為固定時效，不依據(jù)訂單配送間隔及動態(tài)時效改變核算;2.自送門店訂單不區(qū)別商家揀貨及配送進程時效，以整體訂單時效作為商家對于該訂單履約運營的時效。

實踐訂單履約時效為用戶付出成功開端至用戶簽收停止。

第五條履約規(guī)矩(一)訂單履約：訂單實踐完結(jié)體系時刻<=估計最晚送達時刻為計為履約;(二)揀貨履約：商家揀貨完結(jié)的體系時刻<=估計最晚應(yīng)當(dāng)揀貨完結(jié)時刻計為履約;揀貨完結(jié)時刻由商家側(cè)生成，商家應(yīng)在承認揀貨完結(jié)，包裹符合交接物流方式時體系承認;(三)配送履約：訂單送達完結(jié)的體系時刻<=估計最晚送達時刻為計為履約;達達專送完結(jié)時刻由物流騎手側(cè)生成，騎手應(yīng)在承認妥投時體系承認;自配送商家應(yīng)在訂單送達時體系承認妥投完結(jié)。

第六條發(fā)貨履約操作流程及要求(一)商家發(fā)貨1.商家應(yīng)該在許諾時刻內(nèi)發(fā)貨，如因產(chǎn)品缺貨等原因無法依照許諾出貨時刻出貨時，應(yīng)提前聯(lián)絡(luò)用戶，與用戶協(xié)商共同后方可更改出貨時刻或許撤銷訂單，不然不得自行撤銷訂單;2.商家應(yīng)依照途徑規(guī)矩實在、精確向途徑上傳實踐出貨時刻。

(二)商家打包1.商家應(yīng)運用不易破損、變形的資料對產(chǎn)品進行包裝，防止產(chǎn)品因擠壓、波動等呈現(xiàn)瑕疵或許質(zhì)量問題;2.對于有保鮮、保溫、冷藏或冷凍等特殊要求的產(chǎn)品，商家應(yīng)當(dāng)采納能確保產(chǎn)品安全保存的方法進行封裝與打包;3.商家完結(jié)產(chǎn)品打包后，應(yīng)查看打包產(chǎn)品與訂單信息是否共同，防止錯放、漏放，如查看發(fā)現(xiàn)有錯放、漏放狀況的，應(yīng)補充完整;4.打包封裝訂單中不得有其他途徑信息(包含但不限于鏈接、二維碼、聯(lián)絡(luò)信息等)。

(三)商家配送1.達達專送：商家應(yīng)依照約好的時刻發(fā)動配送，未依照約好時刻發(fā)動配送導(dǎo)致產(chǎn)品推遲送達、訂單撤銷或許用戶投訴的，商家須承當(dāng)違約責(zé)任;2.自配送：商家應(yīng)依照約好的時刻完結(jié)配送，不然須承當(dāng)違約責(zé)任。

3.商家應(yīng)實在、精確向途徑上傳配送信息，包含但不限于發(fā)動配送時刻、配送運單號、配送人名字、聯(lián)絡(luò)電話等，以便用戶聯(lián)絡(luò)配送人員或自行查詢訂單進展;4.商家應(yīng)確保供給給配送方的收貨地址與訂單收貨地址共同，防止因地址過錯導(dǎo)致超時配送或許用戶撤銷訂單的風(fēng)險。

第七條發(fā)貨履約查核及違規(guī)處理(一)發(fā)貨履約服務(wù)查核及處理標(biāo)準拜見《京東到家門店信譽分規(guī)矩》“揀貨履約率”、“按時履約率”、“缺貨出率”、“多次缺貨”、“缺件少件未告知”、“商責(zé)當(dāng)日未完結(jié)”、“嚴峻超時”。

(二)發(fā)貨履約違規(guī)景象包含但不限于虛偽庫存、產(chǎn)品錯發(fā)、產(chǎn)品少發(fā)、無故撤銷訂單等，京東有權(quán)依據(jù)商家違規(guī)次數(shù)及影響嚴峻程度對商家進行相應(yīng)的處分，包含正告、限制提報活動、降權(quán)、停止補貼、門店置休、下線或許清退等，京東對商家的相關(guān)違規(guī)判定記載及處分措施將作為商家的負向點評目標(biāo)的參考依據(jù)，進而影響商家在京東的各項權(quán)益。

第三章售后服務(wù)第八條退換貨處理準則(一)商家許諾當(dāng)消費者購買帶有“7天無理由退貨”標(biāo)識的產(chǎn)品后，若用戶在簽收產(chǎn)品7日內(nèi)發(fā)生退貨意向，商家須在規(guī)矩時效內(nèi)，依法依約向消費者供給“7天無理由退貨”的售后保障服務(wù)。

(二)商家或門店售出的產(chǎn)品是否支撐“7天無理由退貨”可在商家中心【產(chǎn)品辦理】模塊維護，裝備結(jié)果在產(chǎn)品詳情頁、申請售后頁實時展現(xiàn)(現(xiàn)在商家可裝備的七無范圍有：支撐7天無理由退貨、支撐7天無理由退貨(一次性包裝破損不支撐)、支撐7天無理由退貨(激活后不支撐)、支撐7天無理由退貨(安裝后不支撐);支撐7天無理由退貨(運用后不支撐)、支撐7天無理由退貨(定制類不支撐)、支撐7天無理由退貨(防偽簽、密封條損毀不支撐)、支撐15天無理由退貨、支撐30天無理由退貨、不支撐7天無理由退貨)。

(三)若因7天無理由退貨發(fā)生糾紛經(jīng)途徑介入的，商家需供給拒絕處理售后原因，如：退回產(chǎn)品不完好的證明、產(chǎn)品不支撐7天無理由退貨證明等。

第九條售后體系處理流程說明和要求第十條售后服務(wù)要求(一)一切售后需按標(biāo)準流程處理，不行違規(guī)操作;(二)禁止誘導(dǎo)用戶、誘導(dǎo)客服虛偽建議售后;(三)禁止商家虛偽建議售后;(四)呈現(xiàn)產(chǎn)品缺貨、品質(zhì)問題等，應(yīng)在訂單預(yù)備進程中與用戶交流，選擇交流用戶換貨或許訂單調(diào)整;禁止不與用戶交流，引導(dǎo)用戶走售后流程。

第十一條售后服務(wù)查核及違規(guī)處理(一)售后服務(wù)查核及處理標(biāo)準拜見《京東到家門店信譽分規(guī)矩》“商家原因售后率”;(二)售后服務(wù)違規(guī)景象包含但不限于商家自身建議售后原因與實踐狀況不符等景象，拜見《京東小時購商家違規(guī)行為辦理規(guī)矩》，若商家存在售后服務(wù)違規(guī)行為，京東有權(quán)依照《京東小時購商家違規(guī)行為辦理規(guī)矩》進行相應(yīng)處理。

第四章商家服務(wù)違規(guī)處理第十二條商家服務(wù)違規(guī)，包含但不限于商家態(tài)度不好等場景，拜見《京東小時購商家違規(guī)行為辦理規(guī)矩》。

第十三條若商家呈現(xiàn)上述服務(wù)違規(guī)行為，京東有權(quán)依照《京東小時購商家違規(guī)行為辦理規(guī)矩》中“商家服務(wù)”違規(guī)進行相應(yīng)處理。

第十四條通過途徑自動篩查、用戶投訴、新聞媒體曝光等途徑信息核實判定商家存在違規(guī)行為的，途徑有權(quán)依照其景象嚴峻程度對商家的門店及產(chǎn)品采納正告、門店置休等市場辦理措施。

第十五條若商家對違規(guī)處理結(jié)果有疑異，需在接到違規(guī)處理通知起2個自然日內(nèi)向京東提起申述，如商家未在規(guī)矩時刻內(nèi)進行申述，視為商戶認可處理。

具體規(guī)矩請參照《京東小時購商家違規(guī)行為辦理規(guī)矩》。

第十六條以下場景不計入商家服務(wù)違規(guī)處理：(一)用戶的購買行為不是為了滿足日子消費所需的;(二)因自然災(zāi)害(如颶風(fēng)、洪水、地震等)、社會異常事件(如騷亂、疫情、軍事行動)等不行抗力特殊景象導(dǎo)致商家無法依照約好事件發(fā)貨的;(三)用戶填寫的收貨地址或許收貨人信息無效或許不精確，導(dǎo)致商家推遲發(fā)貨的;(四)產(chǎn)品自身或許信息涉嫌違法違規(guī)，為保障用戶權(quán)益，途徑要求商家停止發(fā)貨的;(五)其他不應(yīng)計入商家違規(guī)處理的景象。

第五章附則第十七條京東小時購敞開途徑商家和門店的行為，發(fā)生在本辦理規(guī)矩收效之日以前的，適用其時的規(guī)矩。

發(fā)生在本辦理規(guī)矩收效之日以后的，適用本規(guī)矩。

第十八條京東可依據(jù)途徑運營狀況隨時調(diào)整本辦理規(guī)矩并以“京東小時購門店服務(wù)辦理”公告的方式向商家公示;商家入駐京東即表明接受京東其后不時調(diào)整、頒布的辦理規(guī)矩。

第十九條商家和門店應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等標(biāo)準性文件。

對任何涉嫌違背國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等標(biāo)準性文件的行為，本規(guī)矩已有規(guī)矩的，適用于本規(guī)矩。

本規(guī)矩尚無規(guī)矩的，京東有權(quán)酌情處理。

但京東對商家和門店的處理不革除其應(yīng)承當(dāng)?shù)姆韶?zé)任。

商家和門店在京東的任何行為，應(yīng)同時遵守與京東及其相關(guān)公司簽訂的各項協(xié)議;如有違約即視為對本規(guī)矩的違背。

第二十條本規(guī)矩于2022年12月8日初次發(fā)布，于2022年12月15日收效。

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