淘寶客服會(huì)話數(shù)是什么意思

一、淘寶客服會(huì)話數(shù)是什么意思？

服會(huì)話數(shù)是指客服與所接待的用戶產(chǎn)生的會(huì)話量。

一個(gè)用戶與客服可以產(chǎn)生多通會(huì)話量，即多個(gè)接待量。會(huì)話量容易受關(guān)閉會(huì)話影響，很極端的情況是客服每回復(fù)一句話就關(guān)閉會(huì)話，一天下來，客服的接待會(huì)話量會(huì)非常大，但實(shí)際上接待的客戶數(shù)量可能很少。

客服接待量要區(qū)別于客服接待人數(shù)。一個(gè)用戶在一個(gè)自然日內(nèi)會(huì)產(chǎn)生多通會(huì)話，有多個(gè)會(huì)話量，但是只會(huì)有一個(gè)接待人數(shù)。

二、服接待人數(shù)和什么有關(guān)?

1、客服接待分析：

（1）咨詢?nèi)藬?shù)：所選時(shí)間內(nèi)，咨詢本客服的客戶總數(shù)；咨詢?nèi)藬?shù)=接待人數(shù)+接待過濾人數(shù)。

（2）接待人數(shù)：所選時(shí)間內(nèi)，本客服接待的客戶數(shù)（不包括接待過濾的客戶）。

（3）詢單人數(shù)：所選時(shí)間內(nèi)，本客服接待的詢單客戶數(shù)；詢單客戶指下單前來咨詢的客戶（該數(shù)據(jù)須延遲1天統(tǒng)計(jì)）。

2、客服銷售分析：

（1）銷售額：通過本客服服務(wù)成交的客戶，在所選時(shí)間內(nèi)付款的金額。

（2）銷售量：通過本客服服務(wù)成交的客戶，在所選時(shí)間內(nèi)付款的商品件數(shù)。

3、單價(jià)分析：

（1）客單價(jià)：通過本客服服務(wù)成交的客戶，平均每次購(gòu)買商品的金額；本客服客單價(jià)=本客服銷售額/本客服銷售人數(shù)。

（2）客件數(shù)：通過本客服服務(wù)成交的客戶，平均每次購(gòu)買商品的件數(shù)；本客服客件數(shù)=本客服銷售量/本客服銷售人數(shù)。

4、成功率分析：

（1）詢單->次日付款成功率：詢單->次日付款成功率=當(dāng)日或次日付款人數(shù)/詢單人數(shù)（該數(shù)據(jù)須延遲1天統(tǒng)計(jì)）。

（2）詢單->最后付款成功率：詢單->最終付款成功率=最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)（該數(shù)據(jù)須延遲4天統(tǒng)計(jì)）。

5、工作情況分析：

（1）答問比：客服消息數(shù)/買家消息數(shù)。

（2）回復(fù)率：客服個(gè)人的旺旺回復(fù)率=回復(fù)過的客戶數(shù)/接待人數(shù)=（接待人數(shù)-未回復(fù)人數(shù)）/接待人數(shù)。

（3）慢響應(yīng)人數(shù)：慢響應(yīng)人數(shù)是指本客服接待的客戶中被判定為慢響應(yīng)的客戶數(shù)。

（4）首次響應(yīng)時(shí)間：本客服對(duì)客戶第一次回復(fù)用時(shí)的平均值。

（5）平均響應(yīng)時(shí)間：本客服對(duì)客戶每次回復(fù)用時(shí)的平均值。

（6）平均接待時(shí)長(zhǎng)：本客服接待每一個(gè)客戶所用時(shí)的平均值；平均接待時(shí)長(zhǎng)=總接待時(shí)長(zhǎng)（除去超過最長(zhǎng)等待時(shí)間的時(shí)間段）/回復(fù)過的客戶數(shù)。

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