為了給消費者提供更優(yōu)質的服務體驗，天貓將針對經(jīng)營部分類目，如按摩椅、商用廚房電器、廚師機、蒸汽清潔機等，商品大而重，消費者關于未送貨上門的咨詢量較大。天貓將針對這些類目進行服務體驗整改，要求商家提供送貨上門的服務。

請您收到通知后，在2023年3月16日24點前，完成送貨上門服務訂購。若服務未訂購，后續(xù)會影響商品發(fā)布及編輯。

一、整改類目

商用電器：開水機/開水箱

商用電器：商用制冰機

商用電器：展示柜

保健按摩：按摩椅/沙發(fā)

冷暖電器：取暖卓/電暖茶幾

居家清潔：掃地機器人

西式廚房：廚師機/和面機

西式廚房：咖啡機

環(huán)境健康：抽濕機/除濕器

環(huán)境健康：空氣凈化器

商用電器：商用消毒柜

居家清潔：蒸汽清潔機

二、服務提供方案(您可以任選一種模式進行訂購)

1、商家自承諾服務：即由商家給消費者提供的承諾送貨上門服務，您可通過如下路徑訂購(系統(tǒng)已經(jīng)將您的店鋪內(nèi)要求提供服務的商品已甄選出來，可以直接進行訂購)。(備注-特點：不需要改變您當前的物流服務商家，需要承擔消費者的咨詢投訴及賠付，賠付標準10元/單)

1)商家自承諾版本訂購指引：https://www.yuque.com/yayun-2qay5/ksanm4/qc72sgvgx5df2u1r?singleDoc#《商家自承諾版本送貨上門訂購指引》(訂購鏈接將于2023年2月22生效)

2、平臺提供的服務訂購：即商家可訂購平臺提供的送貨上門服務產(chǎn)品給消費者提供送貨上門服務，訂購路徑如下：(備注-特點：①需要訂購指定的物流服務商，物流費用對比社會化通達系會有小幅上漲;②將獲得主搜表達及流量加權，預估帶來約10%的轉化增量;③消費者的咨詢投訴由平臺承接及賠付，賠付標準10元。)

1)菜鳥倉發(fā)貨商家訂購指引：https://www.yuque.com/yayun-2qay5/ksanm4/aetdk9f2sligx2wo?singleDoc#《入菜鳥倉送貨上門服務訂購操作指引》。

2)商家倉發(fā)貨商家訂購指引：https://www.yuque.com/yayun-2qay5/ksanm4/hisztdw6x9ez1u2h?singleDoc#《商家倉送貨上門服務訂購指導》。

三、加入服務后您的權益及義務

1、權益：全鏈路透標，提升轉化，向消費者傳遞更好的服務履約能力。

2、義務：若您訂購的服務為商家自承諾版本，當您所選用的物流公司未按照消費者需求送到指定地點且消費者發(fā)起投訴，平臺將會給您下發(fā)投訴工單，請您參考如下標準在24小時內(nèi)完成舉證，平臺對舉證內(nèi)容進行判責，未在時效內(nèi)完成舉證或者舉證后判責未上門將會賠付消費者10元天貓紅包，費用將從您的保證金內(nèi)扣除。若你訂購的服務為平臺提供，相關的咨詢投訴及賠付由平臺進行承接。

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淘寶網(wǎng)材質不符賠三服務規(guī)范

為了提升淘寶消費者的購買體驗，增強買賣雙方購物信任度，平臺針對珠寶飾品類目下的商品，現(xiàn)擬新增“材質不符賠三”服務。符合條件的賣家和商品可申請展示“材質不符賠三 ”服務標識，并對消費者履行該服務。

此次規(guī)則變更于2023年2月23日進行公示通知，將于2023年3月2日正式生效。

第一章 概述

第一條【適用范圍】

適用于加入“材質不符賠三”服務的淘寶網(wǎng)賣家。

第二條【定義】

“材質不符”是指商品或商品部分成分含量與商品詳情頁面或賣家承諾的標準描述不符、材質虛假。

“材質不符賠三”服務是指當買家在淘寶網(wǎng)上購買帶有“材質不符賠三”標識的商品后，依照本規(guī)范發(fā)起服務申請的，賣家需履行服務承諾。

第二章 賣家要求

第二條【準入及退出】

賣家須同時符合以下條件，可選擇“飾品/流行首飾/時尚飾品新”、“珠寶/鉆石/翡翠/黃金;

”一級類目下指定開放類目的商品加入“材質不符賠三”服務，具體要求以“材質不符賠三”入駐頁面為準。若退出服務的，則賣家在服務存續(xù)期間產(chǎn)生的訂單仍須履行相應服務承諾。

第四條【服務要求】

加入“材質不符賠三”服務的淘寶網(wǎng)賣家，須履行以下服務承諾：

響應時效

買家在服務有效期內(nèi)以“材質不符/材質造假”的原因發(fā)起服務申請的，賣家需在48小時內(nèi)響應。。

爭議處理

買家舉證“材質不符/材質造假” 有效的，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》的規(guī)定進行處理。

服務保障

買家舉證“材質不符/材質造假” 有效并提出賠付需求的，賣家須向買家額外賠付該商品實際成交金額的三倍。買家濫用本規(guī)范發(fā)起服務申請，淘寶網(wǎng)不支持賠付。

第三章 買家保障

第五條 【服務展示】

成功加入該服務的商品將在商品詳情頁展示“材質不符賠三”服務標識。買家可在商品詳情頁查看相應服務。

第六條【申請條件】

買家須同時滿足以下條件，方可申請“材質不符賠三”服務：

(一)買家購買的商品含有“材質不符賠三”服務標識;

(二)買家簽收商品后30天內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品存在“材質不符/材質造假”等情況，需選擇“退貨退款”類型，并選擇“已收到貨”的貨物狀態(tài)及“材質不符/材質造假” 的退款原因發(fā)起服務申請;若逾期未發(fā)起，則不適用于本規(guī)范，依靠《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》的規(guī)定進行處理。

第七條【舉證要求】

買家需依照淘寶網(wǎng)要求，提供具有國家資質認證的檢測機構出具的檢測憑證、阿里旺旺聊天記錄，證明商品成分含量與商品詳情頁面或賣家承諾的標準描述不符/材質虛假屬實。

第四章 附則

第八條【生效時間】

本規(guī)范于2023年3月2日首次生效。

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