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客服應(yīng)該如何備戰(zhàn)雙11?客服備戰(zhàn)雙11技巧

2023-01-19 | 13:51 | 發(fā)布在分類 / 成功案例 | 閱讀：51

今年的雙十一已經(jīng)正式進(jìn)入倒計時階段。

相信經(jīng)歷過雙十一的客服寶寶們都感受到了大促的力量，但是很多人即使經(jīng)歷過很多次雙十一，還是會感到迷茫。

客服應(yīng)該如何準(zhǔn)備雙11？

雙11的售后處理定于11月12日凌晨開始，大量售后訂單將進(jìn)入售后處理流程。

所以商家需要在雙11之前安排好售后處理。

雙11的售后訂單大致可以分為兩部分:1。

可以快速處理一些可控訂單的自動處理工具。

這可以減少退款結(jié)束時間和客戶投訴率。

出于風(fēng)險控制，本次促銷期間，邊肖建議只開啟不發(fā)貨自動協(xié)議、只退款和退貨申請自動協(xié)議(七天無理由退貨)。

2.售后接待客服。

雙11有大量的售后訂單，建議客服分為這幾類:后臺處理客服、核對客服、疑難客服、投訴接待客服。

關(guān)鍵收貨數(shù)據(jù)指標(biāo)在處理退款售后過程中。

這四個關(guān)鍵的退款售后數(shù)據(jù)與客服最相關(guān)。

這四點(diǎn)都會影響到無憂購指數(shù)，請店家們注意。

1.商品體驗退款率=最近30天首次發(fā)起且申請退款原因為質(zhì)量問題的訂單數(shù)/最近30天關(guān)閉訂單數(shù)。

減少交易次數(shù)的方法:可以通過退貨保障卡、客服話術(shù)等多種渠道提醒客戶避免核算商品體驗退款。

2.僅退款自完成時間=近30天(在售+售后)從申請退款到完成退款的總時間/近30天(在售+售后)僅退款總次數(shù)減少方法:可以組建未售出商品退款等快速處理團(tuán)隊。

或者可以使用自動處理工具，有效減少退款。

3.退貨退款自完成時間=從申請退貨退款(在售+售后)到退款完成的總時間/近30天內(nèi)完成的退款總數(shù)(在售+售后)。

還原方式:退貨退款自完成時間由退款審批、商品郵寄、在途退貨、商家驗貨、商家退款五個時間段組成。

協(xié)議、商家驗貨、商家退款三個時間段是商家可控的時間。

建議從這三個時間段入手，提高處理速度和時間。

4.爭議的退款率。

爭議退款率計算公式=最近30天內(nèi)(銷售中+售后)確定為賣家責(zé)任且有效的退款筆數(shù)/支付寶交易筆數(shù)。

減少交易次數(shù)的方法:知道每次介入后的判斷，確認(rèn)是商家責(zé)任后迅速處理。

如果確認(rèn)是消費(fèi)者的責(zé)任，且能給出充分的證據(jù)，商家需要準(zhǔn)備證據(jù)投訴。

如果不能給出充分的證據(jù)，建議迅速與消費(fèi)者達(dá)成一致，協(xié)商處理。

雙11售后預(yù)防容易導(dǎo)致雙11售后五大問題:1。

物流問題:1)物流單配送，導(dǎo)致物流問題的解決方案:可以重新選擇安全可靠，同時選擇多家物流合作；2)促銷期間未切塊的解決方案:根據(jù)促銷期間未切塊引發(fā)的糾紛，制定快速退款方案。

3)物流造成商品損壞的解決方法:利用旺旺、短信等渠道提醒客戶開箱驗貨。

2)倉儲問題:1)庫存不足，導(dǎo)致缺貨付款。

解決方法:只要保證充足的庫存，就可以降低斷貨的風(fēng)險。

2)錯發(fā)貨、漏發(fā)貨、退貨不接受等問題導(dǎo)致資金損失。

解決方案:需要優(yōu)化倉庫管理流程，增加倉庫人力。

加強(qiáng)檢驗和發(fā)貨的及時性，并返回倉庫進(jìn)行檢驗。

3)更換發(fā)貨無法正常處理，導(dǎo)致處理時間延長，影響數(shù)據(jù)。

解決方法:首先要保證充足的庫存，然后提高置換和發(fā)貨效率。

3.商品問題:1)如果商品存在質(zhì)量問題，會出現(xiàn)大量的退貨和退款，這是一個會影響DSR數(shù)據(jù)的解決方案。

降低退換貨門檻。

提前監(jiān)控商品質(zhì)量。

2)退貨影響二次銷售，導(dǎo)致買家主觀質(zhì)量問題，造成不必要的客服資源浪費(fèi)。

解決方案:降低退貨門檻，提供部分退款的靈活協(xié)商方案。

3)存在頁面描述問題(如參數(shù)不一致、限制詞等。

).解決方法:加強(qiáng)售后和運(yùn)營的溝通。

讓售后人員在產(chǎn)品頁面的描述上給出預(yù)警和建議。

4.活動問題:1)預(yù)售交付時間標(biāo)注不規(guī)范導(dǎo)致?lián)p失賠償。

解決方法:明確預(yù)售產(chǎn)品的發(fā)貨時間，標(biāo)注預(yù)售字樣。

2)店鋪活動規(guī)則不清晰導(dǎo)致顧客理解模糊。

解決方法:對活動描述進(jìn)行清晰的描述，增加活動的合理性，做好活動的后續(xù)實(shí)施，降低活動的風(fēng)險。

3)送禮方式和內(nèi)容不明確。

降低售后數(shù)據(jù)的解決方案:頁面描述贈品，提高贈品的配送時間或者給出折扣方案。

4)免費(fèi)賬單/排名返現(xiàn)問題處理不及時，導(dǎo)致糾紛解決:需要通過官方渠道設(shè)置活動，以免造成店鋪違規(guī)。

5.其他問題:1)店鋪活動引起的價格波動導(dǎo)致的商品售后干預(yù)。

解決方案:保持價格穩(wěn)定，提供差價補(bǔ)償方案2)發(fā)票交付延遲引起的糾紛解決方案:縮短發(fā)票交付周期3)安裝問題引起的售后糾紛(費(fèi)用和時限)解決方案:多渠道告知客戶安裝收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提高安裝時限。

易干預(yù)題分析1。

未收到貨物——申請時買家已經(jīng)發(fā)貨1)如果申請后買家未收到貨物，解決方法仍在發(fā)貨過程中:引導(dǎo)并確認(rèn)收貨，或者告知買家拒簽后退貨將及時退款。

2)不按約定時間發(fā)貨(大部分發(fā)貨比較慢)。

解決方法:安撫并解釋不成立的原因。

a .貨物已經(jīng)簽收——引導(dǎo)買家確認(rèn)收貨。

b .貨物已被拒收或零件停滯——建議買方換成未收到的貨物，并立即同意。

c .貨物仍在運(yùn)送中——買家收到后請盡量確認(rèn)收貨。

d .買家需要返回它們-返回地址。

并提醒使用運(yùn)費(fèi)險。

3)未按約定時間發(fā)貨，但已發(fā)出解決方案:直接道歉，并詢問買家需求。

a .如果買家表示需要——指導(dǎo)買家簽收后確認(rèn)收貨，只申請付款。

b .如果買家不要了——告訴買家拒收后會及時退款并付款。

2.貨物已經(jīng)收到。

1)買方申請質(zhì)量問題但無法驗證，或驗證失敗。

解決方法:只要貨不影響二次銷售。

證明:a .旗艦店:商家提供(品牌授權(quán)書)/檢驗證明/證書；b .加盟店/專賣店:商家提供購買憑證；2)紅包、差價、贈品、解決問題的方法:a .可退的退款一定要及時；b .無法退款的拒簽理由；證明:提供獲得全額折扣券等列表鏈接或店家沒有描述的可退差價運(yùn)費(fèi)等描述或截圖；3)買家反饋幾件、空袋等等。

賣家錯誤解決方法:a .聯(lián)系買家核實(shí)包裹內(nèi)容的有效圖片b .聯(lián)系倉庫核實(shí)發(fā)貨情況c .聯(lián)系物流提供本人的收貨單或買家授權(quán)的第三方合法收貨證明d .如果核實(shí)，可以信任買家或倉庫的責(zé)任或不是本人的收貨，請道歉并直接同意買家退款申請的證明:收貨單或第三方委托收貨證明。

買家承認(rèn)自己或家人簽名的旺旺聊天記錄。

3.退貨商品已退回，退款不及時/退回商品少件/影響二次銷售。

解決方法:1)授權(quán)客服退款，及時退款。

2)如果買家說退貨正確，你可以拒絕收貨，上傳問題圖片(幾張也需要拍照)。

如果已經(jīng)簽收，可以聯(lián)系物流開具公章憑證，拍照上傳頁面。

3)如果不能提供物流憑證，建議聯(lián)系買家協(xié)商。

協(xié)商不成，退款作為證明:1)簽證已被拒簽:問題圖片2)貨物有問題的物流公章或買家認(rèn)可的旺旺聊天記錄。

客服是直接和買家接觸的人，所以商家一定要重視這一環(huán)節(jié)，加強(qiáng)雙十一前的客服培訓(xùn)。

遇到買家咨詢，一定要頭腦清醒，循序漸進(jìn)的理順和解決客戶的問題，避免差評風(fēng)險。

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做好準(zhǔn)備就夠了。

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