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怎么讓淘寶老客戶(hù)回購(gòu)率提升一倍不止?

2023-01-17 | 21:35 | 發(fā)布在分類(lèi) / 課程介紹 | 閱讀：91

老客戶(hù)的價(jià)值比新客戶(hù)高，交易成本更低，但是很多賣(mài)家朋友都無(wú)能為力，很多老客戶(hù)都不會(huì)回購(gòu)，那么怎么做才能改善呢？

今天，陶凱·邊肖帶來(lái)了一篇文章，主要幫助你解決三個(gè)問(wèn)題。

我們?nèi)タ纯茨愕膯?wèn)題解決了沒(méi)有！新用戶(hù)消費(fèi)過(guò)一次就再也不回來(lái)了。

為什么？

第一個(gè)原因:渠道原因。

如果你發(fā)現(xiàn)新用戶(hù)的留存率很低，那么你可能需要做一個(gè)渠道分析。

如果某些渠道引入的新用戶(hù)的二次復(fù)購(gòu)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他渠道，那么這個(gè)渠道就應(yīng)該受到質(zhì)疑。

很可能是渠道采取了一些特殊的方法來(lái)帶來(lái)新的客戶(hù)。

當(dāng)拉下新品的成本這么高的時(shí)候，你需要果斷拒絕那些留存低的渠道。

所以在拉新客戶(hù)的時(shí)候，有時(shí)候不能只看一個(gè)渠道獲取新客戶(hù)的能力，還要看這個(gè)渠道后續(xù)的留存。

這里有個(gè)問(wèn)題。

后期做數(shù)據(jù)分析的時(shí)候，我們很難發(fā)現(xiàn)這些用戶(hù)來(lái)自哪個(gè)渠道。

這就需要活動(dòng)的負(fù)責(zé)人，這是一開(kāi)始就需要考慮到的。

第二個(gè)原因:滿(mǎn)足感。

可能包括服務(wù)體驗(yàn)和對(duì)服務(wù)商品的滿(mǎn)意度。

這樣就可以看出這些復(fù)購(gòu)率低的用戶(hù)第一次購(gòu)買(mǎi)的商品或服務(wù)是否集中在少數(shù)商品中。

如果是，那么事情就好辦了，進(jìn)行電話調(diào)查，找出對(duì)產(chǎn)品或產(chǎn)品不滿(mǎn)意的主要原因，從而改進(jìn)服務(wù)或重新包裝產(chǎn)品，提高復(fù)購(gòu)率。

這里，我以一家快修店為例:這家店一月新進(jìn)了100個(gè)客戶(hù)，其中50個(gè)去洗車(chē)，50個(gè)去打蠟。

結(jié)果發(fā)現(xiàn)，80%洗車(chē)的用戶(hù)再也沒(méi)有回來(lái)，而打蠟的用戶(hù)只有10%流失。

這個(gè)時(shí)候我們就有理由懷疑用戶(hù)對(duì)洗車(chē)的服務(wù)不滿(mǎn)意了，就再也不會(huì)來(lái)了。

這就需要我們做一個(gè)用戶(hù)調(diào)研。

是因?yàn)檐?chē)沒(méi)洗干凈嗎？

還是排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)？

還是店家洗車(chē)工態(tài)度差？

還是洗車(chē)太貴？

最后，我們會(huì)根據(jù)調(diào)查改進(jìn)我們的服務(wù)或產(chǎn)品，我們相信滿(mǎn)意度一定會(huì)提高。

基于此，在我們確定滿(mǎn)意度很重要之后，為了給后續(xù)的研究節(jié)省大量的人力物力，是不是應(yīng)該完善app評(píng)價(jià)體系，設(shè)置幾個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)簽(不要太多，三個(gè)就夠了，多了用戶(hù)體驗(yàn)不一定好)方便運(yùn)營(yíng)生做數(shù)據(jù)分析，讓運(yùn)營(yíng)生不會(huì)為了得到一個(gè)準(zhǔn)確的滿(mǎn)意度分析而去坑看幾萬(wàn)條評(píng)論或者費(fèi)盡心思做用戶(hù)研究？

分析過(guò)程可能是這樣的。

如果發(fā)現(xiàn)大家都在吐槽，需要排隊(duì)，但他還是會(huì)進(jìn)行二次消費(fèi)，說(shuō)明解決排隊(duì)問(wèn)題可能不是我此刻最迫切的問(wèn)題。

如果吐槽排隊(duì)，基本上都不來(lái)，那么可能我們現(xiàn)在要解決的第一個(gè)問(wèn)題就是排隊(duì)問(wèn)題。

如果有大量用戶(hù)吐槽員工的服務(wù)態(tài)度，員工素質(zhì)是否需要調(diào)整？

如果吐槽主要集中在一個(gè)或者幾個(gè)服務(wù)上，是這個(gè)服務(wù)的培訓(xùn)不到位，還是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有做好？

當(dāng)然，這些都需要形成規(guī)范的流程，否則就是形而上，沒(méi)有下文。

如何提高用戶(hù)復(fù)購(gòu)率，讓用戶(hù)來(lái)一次，再來(lái)一次？

分析了兩個(gè)用戶(hù)來(lái)了一次就再也沒(méi)回來(lái)的原因。

渠道原因，提高復(fù)購(gòu)的辦法是果斷砍掉質(zhì)量差的渠道。

至于滿(mǎn)意的原因，提高復(fù)購(gòu)的途徑是做好調(diào)研分析，根據(jù)調(diào)研結(jié)果改進(jìn)服務(wù)或重新包裝商品，從而提高復(fù)購(gòu)率。

也有三種常見(jiàn)的方式來(lái)促進(jìn)回購(gòu)。

先從商品或者服務(wù)的維度，對(duì)首次購(gòu)買(mǎi)不同商品的用戶(hù)的復(fù)購(gòu)率進(jìn)行排序，看看能不能找到規(guī)律，某個(gè)商品的復(fù)購(gòu)率和新增用戶(hù)數(shù)是不是比較高，然后就可以對(duì)這個(gè)商品做一些包裝活動(dòng)。

如果這個(gè)商品或服務(wù)也適合招新產(chǎn)品，那就更好了。

直接用這種商品或服務(wù)作為招攬新產(chǎn)品的手段，可以一舉兩得。

如果這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)不適合作為新的策略，可以引導(dǎo)消費(fèi)的用戶(hù)使用這個(gè)服務(wù)或產(chǎn)品。

這種服務(wù)最簡(jiǎn)單的就是發(fā)放優(yōu)惠券~第二，在用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)第一項(xiàng)服務(wù)或商品的時(shí)候，引導(dǎo)他們做一些類(lèi)似“套餐卡”的事情。

比如這個(gè)用戶(hù)第一次去50元洗車(chē)，可以推薦他的年度洗車(chē)卡，一年，20元一次，全年200元10次。

顧客既然買(mǎi)了年卡，就會(huì)消費(fèi)兩次。

比如考拉的“黑卡”，其實(shí)就是套路。

第三，針對(duì)首次消費(fèi)的新用戶(hù)，做好淘寶的老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略。

我們都知道用戶(hù)剛來(lái)消費(fèi)，一段時(shí)間后再消費(fèi)相對(duì)容易。

但是，過(guò)了一定時(shí)間，他可能已經(jīng)找到了你的替代品，甚至卸載了你的APP。

到時(shí)候，你就很難讓他回頭了。

所以對(duì)于第一次消費(fèi)的新用戶(hù)，一定要做好運(yùn)營(yíng)策略。

這個(gè)策略大概是這樣的。

首先看正常用戶(hù)的平均消費(fèi)區(qū)間周期。

比如周期是10天。

那么，能否在該用戶(hù)首次消費(fèi)的第5天發(fā)放一定額度的優(yōu)惠券，第10天發(fā)放放大額度的優(yōu)惠券？

到了第20天，他可能很快就會(huì)走失。

你需要發(fā)放更大額度的優(yōu)惠券來(lái)誘導(dǎo)他再次消費(fèi)。

如果用戶(hù)發(fā)了大量的優(yōu)惠券還沒(méi)回，應(yīng)該不是價(jià)格的問(wèn)題，而是渠道或者商品服務(wù)的滿(mǎn)意度問(wèn)題，這又把我們帶回了上面的分析。

流失的老用戶(hù)怎么才能把他找回來(lái)？

首先，我們需要分析這些用戶(hù)不來(lái)的原因。

流失的用戶(hù)數(shù)量肯定不會(huì)少，一定不能采取統(tǒng)一的策略。

首先我們需要對(duì)流失的用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，高價(jià)值用戶(hù)/中高價(jià)值用戶(hù)/普通用戶(hù)/超低價(jià)值用戶(hù)。

針對(duì)不同類(lèi)型的用戶(hù)，我們發(fā)放不同價(jià)值的代金券。

對(duì)于高價(jià)值的用戶(hù)，我們可以發(fā)放高價(jià)值的代金券，因?yàn)榘阉麄兘谢貋?lái)大概率還是會(huì)給我們帶來(lái)高收益。

甚至對(duì)于這部分用戶(hù)，我們可以呼吁進(jìn)行研究，找出是什么原因讓他們失去了曾經(jīng)活躍的生活(這部分用戶(hù)一般是最少的)。

對(duì)于擁有大量用戶(hù)的普通和超低價(jià)值用戶(hù)，我們肯定是打不出外呼的，因?yàn)槌杀靖摺?/p>

對(duì)于這些用戶(hù)，我們可以發(fā)放一些剛需的廉價(jià)服務(wù)高頻券，吸引他們?cè)俅蔚降辍?/p>

如果我們不知道到底什么樣的優(yōu)惠券是合適的，那么我們可以先對(duì)成千上萬(wàn)的用戶(hù)進(jìn)行抽樣測(cè)試，看看哪個(gè)優(yōu)惠券的二次消費(fèi)用戶(hù)數(shù)最多。

這三個(gè)問(wèn)題到此為止！希望你能把這些經(jīng)驗(yàn)和技巧運(yùn)用到實(shí)踐中，抓住老客戶(hù)的心，讓他們一次又一次的來(lái)！更多精彩內(nèi)容等你來(lái)看~相關(guān)推薦:淘寶老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)怎么做？

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