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如何招募客服?如何避免客服觸犯天貓規(guī)則?

2023-01-13|10:34|發(fā)布在分類 / 跨境開(kāi)店| 閱讀：63

很多商家會(huì)因?yàn)榭头翩溩?，?dǎo)致銷量不好。

其實(shí)運(yùn)營(yíng)是核心，沒(méi)有錯(cuò)，但是客服是最基礎(chǔ)的，相當(dāng)于蓋房子。

基礎(chǔ)打得不夠好，房子就沒(méi)辦法穩(wěn)固。

換句話說(shuō)，如果客服把握不好，轉(zhuǎn)化率如何？

今天，戴孝與你分享一些個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，希望對(duì)你有所幫助。

第一，不管你是店長(zhǎng)還是客服主管，你都要知道你的店需要多少客戶，每個(gè)客服需要做什么。

基本上每個(gè)店都會(huì)有至少34個(gè)客服。

眾所周知，客服的班次分為早班和晚班。

如果只有兩個(gè)客戶，班次無(wú)法調(diào)整。

因此，至少需要三個(gè)客戶。

那么，如何判斷需要多少客戶呢？

可以通過(guò)赤兔觀察客服數(shù)據(jù)。

如果第一響應(yīng)時(shí)間和平均響應(yīng)時(shí)間太低，在排除客服原因的情況下，應(yīng)該考慮加人。

目前我們?nèi)站稍內(nèi)藬?shù)在400+左右，客服的銷售額占10%到15%。

我們家客單價(jià)比較高，咨詢?nèi)藬?shù)少，基本都是默默下單，所以我們家只需要3個(gè)客服。

兩個(gè)人上早班，一個(gè)上晚班。

我們的客服是無(wú)所不能的。

售前、售后、電話、票據(jù)審核都是大家在做的事情。

當(dāng)然我們客服也不是第一個(gè)月把售前、售后、電話、賬單審核這四項(xiàng)都做了。

也需要磨合時(shí)間。

經(jīng)過(guò)磨合，這一切都沒(méi)問(wèn)題了。

第二，無(wú)論你是店主還是客服主管，你都應(yīng)該知道你的店要招什么樣的客服。

1.學(xué)歷:高中或大專。

根據(jù)書(shū)呆子的經(jīng)驗(yàn)，?？粕透咧猩膶W(xué)習(xí)能力和接受新事物的能力相對(duì)較強(qiáng)，而且更有自覺(jué)性。

比如同樣的工作內(nèi)容，大專和高中，10分鐘左右就能教完，初中一般要1個(gè)小時(shí)。

我覺(jué)得誰(shuí)都更愿意教前者。

2.專業(yè):電子商務(wù)專業(yè)或計(jì)算機(jī)專業(yè)。

根據(jù)戴孝的經(jīng)驗(yàn)，這兩個(gè)專業(yè)的學(xué)生對(duì)電子商務(wù)會(huì)更感興趣，基礎(chǔ)也更好。

如果一個(gè)同學(xué)連什么都不懂，我覺(jué)得，除非你真的很缺人，否則最好再招一個(gè)。

3.工作經(jīng)歷:無(wú)。

還是剛高中畢業(yè)。

根據(jù)戴孝的經(jīng)驗(yàn)，這樣的學(xué)生學(xué)習(xí)能力和接受新事物的能力都比較強(qiáng)，也比較自覺(jué)。

教一張白紙比教“油條”更省力。

很多所謂有經(jīng)驗(yàn)的老客服人員都認(rèn)為自己能力非常好。

其實(shí)他們的能力和優(yōu)秀的客服人員相差甚遠(yuǎn)。

油條會(huì)很不守規(guī)矩。

4.有自己的人生規(guī)劃。

根據(jù)戴孝的經(jīng)驗(yàn)，有人生規(guī)劃的學(xué)生會(huì)更積極。

很多人可能會(huì)問(wèn)，應(yīng)屆畢業(yè)生的人生規(guī)劃在哪里？

我自己都沒(méi)有。

我覺(jué)得你應(yīng)該反省一下自己。

在我開(kāi)始這個(gè)行業(yè)之前，我的計(jì)劃是客服運(yùn)營(yíng)助理客服主管/運(yùn)營(yíng)經(jīng)理/運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。

其實(shí)這兩年，我也在朝這個(gè)方向努力。

5.打字速度不低于60字/分鐘。

其實(shí)60字/分鐘是最低要求。

如果連客服都達(dá)不到這個(gè)要求，怎么快速準(zhǔn)確的接待客戶？

連最基本的接待都接待不了，那轉(zhuǎn)型呢？

大店的客服一般要求客服打字速度在100字/分鐘和120字/分鐘。

打字速度只要客服愿意練，是可以練的。

沒(méi)有理由去尋找。

如果一個(gè)客服說(shuō)她就是玩不快，說(shuō)明她對(duì)自己要求不高。

當(dāng)然，她肯定是懶了，不然怎么會(huì)不練呢？

我個(gè)人不建議這樣的客服。

對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展也不是那么有利。

除了這些要求，其實(shí)還有很多其他的要求，但是個(gè)人認(rèn)為這五點(diǎn)是最重要的。

第三，不管你是店家還是客服主管，都要知道如何綜合評(píng)價(jià)一個(gè)客服是否該為你所用。

下面，我把我們的面試反饋表分享給大家。

如下圖。

第四，不管你是店主還是客服主管，都要知道天貓規(guī)則是絕對(duì)不能違反的。

那么，如何防止客服違反天貓規(guī)則呢？

上崗前一定要讓客服記住容易違反的天貓規(guī)則(https://maowo.tmall.com/discussion.htm？

SPM = a 2227.7147689 . 0 . 0 . 2 mmls 9 & id = 47050).為了保證客服記住了，我們要給客服考核天貓規(guī)則。

(https://maowo.tmall.com/discussion.htm？

SPM = a 2227.7147689 . 0 . 0 . ZTXRTR & ID = 47729)這種考核必須得滿分。

天貓規(guī)則是高壓線，絕對(duì)不能違反。

所以一定要客服記住。

第五，無(wú)論你是店主還是客服主管，都要知道如何讓客服崗位的利益最大化。

1.售前客服必須知道的https://maowo.tmall.com/discussion.htm?

這幾個(gè)字。

SPM = a 2227.7147689 . 0 . 0 NYENX & ID = 486302。

客服必須知道的售后處理方法:https://maowo.tmall.com/discussion.htm?

SPM = a 227.7147689 . 0 . 0 . q6r 3 JJ & ID = 51643除了這些，其實(shí)還有很多東西可以分享。

再晚一點(diǎn)我會(huì)繼續(xù)和大家分享其他的。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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