電子商務(wù)那點事-淘寶營銷引流淘寶干貨

本文主題淘寶電子商務(wù),淘寶UED,淘寶客戶體驗,淘寶攝影設(shè)計,淘寶營銷引流。

希望這篇文章能給做電商的人們一些指導(dǎo)。之前派友們寫過的經(jīng)驗、思路和角度都很精彩，我不打算重復(fù)嘮叨了，也不會在TA人的基礎(chǔ)上稍作改動、潤色以及案例置換后然后加以挪用。切入正題。一、關(guān)于UED那點事著名的營銷大師亞伯拉罕說：營銷的本質(zhì)是風(fēng)險轉(zhuǎn)移。所以站在風(fēng)險轉(zhuǎn)移的角度，從客戶網(wǎng)購的三個階段來看，就本質(zhì)上講，做好用戶體驗，其實就是三條：（1）在購買之前是否取得客戶的足夠信任？（2）在購買過程中客戶是否方便？（3）購買之后是否無后顧之憂？1．提前解除客戶的心理抗拒為了盡可能解除客戶的心理抗拒，可以將自己公司的地址、圖片以及資質(zhì)證明等都可以放在適當(dāng)?shù)奈恢谩＿@是我讓美工小妹妹做的圖形，放置在首頁焦點圖的下面以及每個商品頁，目的是提前解除客戶的心理抗拒。成熟的網(wǎng)站可以不要這個佐證：2.首頁長度的確定我曾經(jīng)在關(guān)于孵化女裝品牌的文章里（鏈接）這樣描述年輕的網(wǎng)購群體：“服裝一定要融入互聯(lián)網(wǎng)女性的六大特點：①年輕②個性③前衛(wèi)④低購買力⑤低忠誠度⑥日益理性”。低購買力決定很多網(wǎng)購群體具有合租房屋的特性（為了攢錢買房買車），而合租一般是共用寬帶，如果網(wǎng)站首頁太長不僅考驗客戶的耐性，而且網(wǎng)頁加載速度會變慢的。當(dāng)然，那種凝聚一大批高端客戶的賣家除外。以下是首頁點擊率曲線圖，縱坐標(biāo)表示點擊率（注意單位是‰），橫坐標(biāo)表示第幾排：首頁砍掉40排之后，點擊總數(shù)會略有下降，但是數(shù)據(jù)表明PV損失很少，且不會傷到銷售額。從優(yōu)化之前的點擊狀況可以看出，其實后40排商品點擊率逼近一條近乎為0的漸近線，這些點擊數(shù)基本可以忽略不計。適當(dāng)減少首頁的長度，讓首頁更大氣，縮短加載時間，提升用戶體驗。3.讓利給第一次的客人凡是回頭率不足25%的電商網(wǎng)站都應(yīng)該格外注重新客戶的購物體驗，或是給TA讓利，或是一份饋贈，抑或一個折扣。看一個女裝大C的新客戶體驗區(qū)：這個新人5折專享區(qū)其實新老客戶都能買，只是將新人的體驗強(qiáng)化了一下。實際上，如果是淘寶店鋪，這個“新人5折區(qū)”標(biāo)識可以在后臺通過叫做XX助手的軟件進(jìn)行各式各樣的自定義設(shè)計，建議使用等腰三角形或者條形標(biāo)識放在右上角位置。如果是獨立B2C，設(shè)計的自由度就更大了?？蛻趔w驗設(shè)計涉及的方方面面太多了，不可能窮舉，這只是拋磚引玉，提供一個思路罷了。我之前想到的將服裝設(shè)計師手稿和樂嘉的FPA性格色彩學(xué)引進(jìn)女裝電子商務(wù)。我看到少數(shù)賣家已經(jīng)將服裝設(shè)計師手稿融入UED，但是可惜的是：相當(dāng)拙劣，粗糙的很。這種不瘟不火、不痛不癢、無關(guān)緊要的設(shè)計師手稿是不能給商品和品牌加分的。形式，要做就要做到極致，不然真的流于形式了。那些走在UED前沿的賣家，我一看就知道右邊的所謂設(shè)計師手稿是通過左邊服裝圖經(jīng)過PS扣取輪廓變形做成的。建議大家多看看大師和身邊設(shè)計師的手稿，真正理解它才能操作它。設(shè)計手稿上最好能溶解這些信息：從靈感來源到確定主題，從框架到結(jié)構(gòu)，從跳躍的思維到成形的效果圖。為了有更高的可行度，設(shè)計草圖上還要有注解，可以用英文或者法文etc.（還在上學(xué)的時候，我們紡織服裝學(xué)院有一個女生的手稿是這樣表現(xiàn)的：把中國結(jié)的元素融入到服裝設(shè)計中，而且是一個系列。當(dāng)時我就覺得特有創(chuàng)意，雖然題材不算非常新穎，但是實用，大氣，古典美，扎根本土文化，給人的印象很深，頗有一種耳目一新，豁然開朗的感覺）。當(dāng)然，現(xiàn)在的設(shè)計師手稿PAPER檔的變少了，為了節(jié)省時間，設(shè)計師也會采用corelDRAW軟件繪制效果圖。我也一直想將樂嘉的FPA性格色彩學(xué)引進(jìn)女裝電子商務(wù)，也的確想到了一些落地的細(xì)節(jié)。但是我已經(jīng)離職了，所以把這個好的idea曬出來，給想做不一樣電商的人提供一個思路。二、關(guān)于文案那點事文案形態(tài)大體分為商品描述文案，營銷策劃文案和品牌寫真文案。下面各舉一例具體說明一下。1.商品描述文案文案要點：商品描述文案要有框架；懂商品且知道一點心理學(xué)；文風(fēng)不限，可以艱澀難懂，或是柔若無骨，抑或按部就班樸素直表，但是，客戶能從文案中提取想要的信息。帶有適當(dāng)?shù)纳縿有裕辽倌芤鹎楦猩系墓缠Q。文案可以適量打一些擦邊球。這是一家民族風(fēng)女裝賣家的客戶寫的一篇我覺得很NB的文案（注意哦，這不是賣家寫的文案，而是客戶寫的。實際上，很多好的idea都是來源于客戶，這方面的案例已經(jīng)不勝枚舉），曬出來給大家看看：人們說阿爾勒的向日葵真的這般瘋狂是因為梵高的眼睛和心曾被火灼傷過人們說莫奈這樣肆意地用顏料是因為他的眼睛能看到陽光每一千零一秒轉(zhuǎn)動時的調(diào)色板雷諾阿用粗糙的筆畫釋放那顆寧靜高貴的心米勒又一次低下謙卑的頭顱聆聽太陽凝重的暮光有人說印象派畫家是一幫窮人將幾個世紀(jì)克制著的顏色全部、使勁的用上他們還說這群畫家是些粗人你看那色彩都如此強(qiáng)悍一點都不含蓄、矜持于是我便買了這條裙黑色、紫色與黃色是對比色沒有尊貴的身份絕對不敢將它們用在一處讓那金色在黑色里張揚閃亮連規(guī)規(guī)矩矩的雛菊在這氣焰里都不再出離世外因為我是個粗人、窮人所以把那靜謐、優(yōu)雅的雛菊放到這些肆意、張狂的顏色中來仿佛秋天有風(fēng)的晴天金色麥田里那些被放大了的雛菊的快樂和夢這篇文案并不適合所有的人去閱讀，我第一遍讀完，不知所云，但是感覺很有意思，于是我并沒有跳出這張WEB，仔細(xì)體會了一下發(fā)現(xiàn)有深意在里面，被她折服。發(fā)現(xiàn)沒有，這篇文案詮釋的是服裝的色彩，而服裝這個東西是“遠(yuǎn)看色，近看花”，色彩搭配在一定程度上彰顯設(shè)計師的內(nèi)力。對于“色”的理解，我個人以為是最具視覺沖擊力的。當(dāng)然，這個文案也是有缺陷滴，服裝設(shè)計點展現(xiàn)的少了。文案要有連貫的主線以便一脈相承，無序的堆砌便會在結(jié)構(gòu)上顯得斑駁陸離，是禁不止推敲的。我個人不主張將文案放在商品最頂端的部分，推薦放在商品頁的中后端位置，客戶在瀏覽一部分商品圖片之后再適時奉上精美的文案。2.營銷策劃文案文案要點：營銷策劃類文案內(nèi)容要簡潔、重點突出并能吸引眼球，講清楚客戶能得到什么優(yōu)惠，如何刺激客戶有購買欲；我認(rèn)為，客戶如果有共鳴，就不會缺乏繼續(xù)讀下去的耐心。盡量用最少的字表達(dá)最大容量的內(nèi)容這一點相當(dāng)重要，因為要考慮到客戶“快餐式”瀏覽習(xí)慣。下面是我給香港某大型女士內(nèi)衣集團(tuán)所做營銷策劃的一篇文案：ITEM1淘寶官方3天聚劃算饕餮盛宴鎮(zhèn)店之寶，絕對豪華、清涼磁石胸墊不容錯過，爪快先得！我是OL，我喜歡SEXY，但是我也知道拿捏分寸；我喜歡一襲豹紋裙下呼之欲出的淺咖色BRA。假如在夜色中投給你一眸曖昧的眼神，請裝作不認(rèn)識我是你的女上司，獨自偷偷地開心吧。[點擊進(jìn)入]ITEM2官方旗艦店鉅劃算毒享眾多美色以跳水價出售，店長臻榮鉅獻(xiàn)，復(fù)制的是商品，機(jī)會無法復(fù)制。[點擊進(jìn)入]ITEM3Oh,yeah,買！Oh，no，錢！！Oh，mygod，減！??！敗家女挑戰(zhàn)CPI，滿100減20，滿200減40，滿300減60。誰說咱敗家女木有省米攻略??？ITEM4“買彩票”，玩心跳：海量美色隨機(jī)冰點折扣買過彩票玩過股票嗎？木有？不懂K線圖不算OUT！一起玩玩隨機(jī)折扣吧，玩的就是心驚肉跳，驚心動魄。ITEM5忘記郵費啦，TA被包養(yǎng)了全場免郵。REMARK：順豐不包郵哦。ITEM6收藏店鋪，贈送優(yōu)惠券MSs只要點擊收藏按鈕，然后將收藏的截圖發(fā)給我們小客就可以得到10￥的優(yōu)惠券啦~~~[點擊收藏]3.品牌寫真文案文案要點：這類文案最有難度。一般這類文案是圍繞品牌的定位寫的，同時也是為了服務(wù)品牌輻射力而撰寫的。例如一家來自法國時裝品牌的寫真文案是這樣的（節(jié)選）：初春時節(jié)到來，萬物復(fù)蘇，寒意未卻但也有暖意融融。迫不及待的褪去冗重的冬衣冬靴，披上舒適的春裝，或于周末午后陽光照耀的陽臺搖椅中小憩，或于清風(fēng)徐徐的河畔自由漫步，心中愜意許多，言語難以企及！三、關(guān)于AD投放那點事1.AD投放時間拿女裝為例吧：顯然，廣告投放的密度應(yīng)該集中在下半年。每年的七、八月份尤其八月份是一年中女裝銷售額最淡的時節(jié)，所以廣告投放看好時間，MKT部門編制全年AD投放預(yù)算時要注意了。2.AD表現(xiàn)形式只有選擇客戶喜愛的互動形式的廣告，收益才會最大化。顯然，投票、評選、心理測試等AD是女性網(wǎng)民最樂意參與的項目。所以，從一定程度上說，電商調(diào)研和咨詢的公司后續(xù)大有可為，只要電商環(huán)境成熟了，這類公司就會有所作為。總體來講，國內(nèi)智庫性質(zhì)的公司還是太少。下面是XX街（為了不疑似軟文，所以未指明具體名稱）所作的一個類似廣告的投票，參與程度很高：3.AD投放形式與預(yù)料的一樣，有情節(jié)的視頻廣告是網(wǎng)民們最喜歡的廣告形態(tài)，過多“填鴨式”的廣告會引起客戶反感，而海量的廣告只會引起人的注意而未必會引起人的興趣。四、關(guān)于電商創(chuàng)業(yè)那點事這里著重指女裝電商的創(chuàng)業(yè)?，F(xiàn)在女裝面臨的創(chuàng)業(yè)環(huán)境是：數(shù)量巨大、同質(zhì)化產(chǎn)品、“價格接受者”和自由進(jìn)退，這四項符合“完全競爭”的企業(yè)行為特點，所以現(xiàn)在創(chuàng)業(yè)做女裝電商，是一個最壞的時代，也是一個最好的時代。如果想創(chuàng)業(yè)做女裝電商至少同時滿足以下四個條件：（1）創(chuàng)業(yè)的掌門人必須懂服裝，至少是愛美并懂得美，保證服裝風(fēng)格定位清晰，然后連貫。（2）視覺傳達(dá)要做的很NB，包括網(wǎng)站裝潢、攝影、模特、修圖、文案等。（3）注重產(chǎn)品質(zhì)量，注重面料的舒適性。產(chǎn)品未必需要大貨生產(chǎn)，資金少有少的玩法。（4）有錢砸廣告引流量或者有渠道有辦法搞到免費的推廣資源。這是女裝創(chuàng)業(yè)的必要條件但不是充分條件，懂一點心理學(xué)的人會想到，這四個條件的先后排列順序其實就可以理解成我心目中的重要程度。沒錯，懂服裝是首位。現(xiàn)在社會再想演繹憑借一腔熱血“空手捉大魚”的創(chuàng)業(yè)神話已經(jīng)不復(fù)存在了，環(huán)境變了，創(chuàng)業(yè)需要資源。如果想創(chuàng)業(yè)涉足女裝電商（其它類目也差不多）就必須保持清醒的頭腦，對照上面的四條原則，掂量掂量，條件具備了再去創(chuàng)業(yè)。假如思考沒有成熟，就創(chuàng)業(yè)去了，勢必弄得自己頭破血流。有一個電商人說過一句話我覺得挺有道理的：這是一個亂世。是的，亂世，看不清方向，迷茫，懵懂，混戰(zhàn)，蠢蠢欲動，還有高歌猛進(jìn)，血流成河。臺灣漫畫家朱德庸說：看起來很好追的女人其實很難追；看起來很難追的女人其實很好追；看不出來很好追還是很難追的女人，保證讓你追的頭破血流。這是亂世，注定會讓很多人頭破血流并且是雞肋者欲罷不能。說到底，都是因為欲望和利益。很多人都在擔(dān)憂，電商現(xiàn)在這么好的創(chuàng)業(yè)機(jī)會，加上有AMAZON、ZAPPOS等一批有想象力空間的電商大鱷榜樣做心理支撐和心理暗示，如果不抓住當(dāng)下時機(jī)，也許機(jī)遇就會稍縱即逝。非也，我從不這樣認(rèn)為。機(jī)會總是存在的，現(xiàn)在各種新型產(chǎn)業(yè)層出不窮，每個新型產(chǎn)業(yè)或者行業(yè)的交叉邊緣處都有可能誕生新的行業(yè)，而且生命力會更強(qiáng)，這個思想在我一本書里也提到過。電商其實不算新型行業(yè)，也是零售、互聯(lián)網(wǎng)和物流等行業(yè)交叉形成的。有錢了，有資源了，有團(tuán)隊能做到上面四點，才去做女裝電商。如果上面條件都不具備堅持去做，愿上帝保佑。如果做成了，固然難能可貴，將會受到眾星捧月的待遇，會不斷有后來人包裝和杜撰你之前的電商夢想，放大和夸張10倍你之前創(chuàng)業(yè)是多么艱難，多么辛酸，而又多么的富有傳奇色彩。如果做不成，如滄海一粟，如水過無痕，輕輕地來黯然地走，揮揮衣袖帶走一片惆悵，然后感嘆創(chuàng)業(yè)其實是一種過程，結(jié)果不重要，過程同樣精彩云云這類P話。想清楚，看明白，低姿態(tài)，再去做。說說時下電商如火如荼的價格肉搏戰(zhàn)，這場價格競爭，慘絕人寰，硝煙四起，不知何時方休，最終的均衡是多數(shù)價格逼近成本價而后回歸理性的軌跡。價格戰(zhàn)從來都沒有真正的贏家，尤其當(dāng)價格戰(zhàn)不是基于企業(yè)運營效率時，不僅擠壓利潤空間，而且毫無疑問地給消費者心理帶來負(fù)面的影響。價格戰(zhàn)一個重要起因是同質(zhì)化非常嚴(yán)重。同質(zhì)化之于企業(yè)，表示企業(yè)沒有核心的產(chǎn)品，沒有競爭力；同質(zhì)化之于消費者，表明消費者無法輕易辨別產(chǎn)品來自哪個供貨商或者哪個品牌。所以你知道，一個有意思的現(xiàn)實是，一邊是同質(zhì)化的商品，一邊是電商企業(yè)喊著做品牌，思路混亂。因此對于同質(zhì)化的企業(yè)，解決的其中之一方法是通過兼并或者聯(lián)合，在價格上形成共識，在產(chǎn)品上形成差異化，這也是我很早之前提出的“合縱連橫”的思想。當(dāng)然，最好的方法是從源頭上解決產(chǎn)品差異化。需要說明的是，同質(zhì)化不是特指商品，其它方面也有同質(zhì)化怪相。1.SNS營銷要取得成功，所釋放出的TOPIC必須具備以下之一特征才有可能快速傳播：（1）激烈情緒，如恐懼、憤怒、令人焦慮不安etc.；（2）能形成共識的，跟自己的觀點、利益或者立場一致；（3）希望能獲利的，例如納斯達(dá)克麥?zhǔn)辖鹑谠p騙就是利用了這種心理；（4）寧愿信豈有，不愿信其無；（5）能產(chǎn)生注意力經(jīng)濟(jì)的話題；（6）網(wǎng)絡(luò)熱門事件；（7）感覺不安全，善意而多余的提醒。SNS營銷這種病毒式營銷現(xiàn)在炒的炙手可熱，但是多數(shù)人只是看到了方向，而并沒有找到方法，我有仔細(xì)研究過這種營銷模式，其實跟真正意義上的病毒式傳播還是有本質(zhì)的區(qū)別。微博作為TOPIC的發(fā)源地是Okay的，若與利益綁定作為一個營銷工具則需要好好探索一番。所以你知道，私人微博與以營銷為目的的微博需要切割開，或者私人微博不要太商業(yè)化了。2.小人書都是寫給大人看的。3.之前在微博上反復(fù)轉(zhuǎn)載的女人買單、男人付錢的撒嬌LIST，很多人都覺得很新鮮。其實不然，在傳統(tǒng)行業(yè)早就有這方面的成功案例了：比如某一家商場為了迎接“六?一兒童節(jié)”，在六?一這天，專門給家長設(shè)置一個休息區(qū)域，然后讓孩子們自己跑，自己玩，自己買，看到什么就自己拿，家長要做的便是最終付款，其實這個撒嬌LIST跟這個案例在本質(zhì)上是一摸一樣的。4．男人給女人買的衣服、配件、小物中，價格越高，男士所占的比例越少：這個TABLE告訴我們：女人還是要靠自己。不是說感情總在欺騙，只是它也有失真的一面。5．之前在超市里經(jīng)常看見霸王洗發(fā)水是捆綁式銷售的，現(xiàn)在終于想清楚是什么原因了：①霸王洗發(fā)水是中藥性質(zhì)的，使用時間長效果才會好；②捆綁在一起，客戶感覺性價比高，有利于促銷；③洗發(fā)水這種東西，使用周期比較長。捆綁在一起，客戶使用特定產(chǎn)品的時間更長，會有更多的機(jī)會壟斷市場。還是那句話，線上多跟線下學(xué)學(xué)，成長會更快。6.服裝套餐按照形式劃分主要有三種：①商品頁自動推薦給客戶穿在模特身上的其它YY；②獨立套餐頁；③由客戶購買需求驅(qū)動自發(fā)形成的套餐。譬如，模特上裝是一件利潤倍率20%的羊毛和真絲混紡超薄型的針織開衫，銷量特別好。但是下裝是一件利潤倍率100%的網(wǎng)紗雙層長裙。開衫性價比高，買的人自然多。下裝雖貴，但是為了搭配，還是有客戶購買下裝，這實際上也是關(guān)聯(lián)銷售的一種。關(guān)于第二種女裝關(guān)聯(lián)銷售補(bǔ)充幾點：（1）服裝搭配要合理，模特穿在身上能顯出服裝的神韻。多組合一些套裝。搭配要講究基本的原則，例如深淺色各占一半搭配時，淺色在上，深色在下以便色彩平衡；同一色系的服裝搭配最容易協(xié)調(diào)；整體要有點亮色；實在難以搭配時選用白色或者黑色，因為白色是萬能色而黑色是千能色etc.。（2）通過數(shù)據(jù)分析的方法找出得到市場認(rèn)可的服裝套餐。（3）套餐必須具備一定的優(yōu)惠，優(yōu)惠的幅度大于11.6%，因為11.6%是一個閾值，是人類的最小心理感覺差。（4）分配入口地址，引進(jìn)一定量的UV。（5）套餐需要不斷新陳代謝。不是每個套餐都是成功的，有些套餐是不成功的，需要及時淘汰一些效果比較差的套餐，換上其它服裝套餐。（6）CPC廣告（比如百度競價和淘寶直通車）的投放優(yōu)先選擇套餐商品，這樣相當(dāng)于投放一種CPC，同時給多種商品做廣告，提升客單價。以下是我曾經(jīng)設(shè)計的一個關(guān)聯(lián)銷售方案（就是上面第二種關(guān)聯(lián)銷售）的效果檢驗表：7.有一個朋友說，有點才華的人都是小變態(tài)。這話給力。8．最近在幕思城或者在媒體上發(fā)現(xiàn)有關(guān)京東的訊息驟然多了起來，長篇累牘。太多的人將目光過分過多聚焦到京東身上，未必是好事。作為獨立B2C行業(yè)領(lǐng)跑者，過分的關(guān)注其實是一種傷害。京東多輪融資，超出自己實際承受能力想一步到位和依靠資本力量加速在未來10年內(nèi)打著望遠(yuǎn)鏡也找不到對手想一勞永逸的做法本質(zhì)上是一種拔苗助長。拔苗未必會死，但會有后遺癥。京東人已經(jīng)習(xí)慣了開快車，并且，長期高速膨脹的銷售額增長，京東人或多或少都比較享受這種過程。銷售額高且如日中天的增長趨勢，高速運轉(zhuǎn)的慣性在主觀和客觀上都不允許踩急剎車，在既有的高度上是受不了辜負(fù)相干或者不相干人的期望。而且很多商業(yè)人人士都有一種思維：在危機(jī)沒有真正落地時，總是習(xí)慣在僥幸中生存與壯大。銀根緊縮和大環(huán)境調(diào)整對京東的拔苗都是一次考驗。最大的風(fēng)險股權(quán)被稀釋，先驅(qū)變先烈。而且，拿到VC的資金一般用來擴(kuò)大SKU和引進(jìn)優(yōu)質(zhì)的人才。擴(kuò)大SKU如果沒有合理的預(yù)算會造成供應(yīng)鏈以及倉儲的混亂和無序。盲目吸收優(yōu)秀人才也有可能造成拉幫結(jié)派，派系林立，很多建設(shè)性的意見在派系的較量中抵消。一個行業(yè)出現(xiàn)一個領(lǐng)軍企業(yè)不是件容易的事情，但愿京東商城能夠未雨綢繆，規(guī)避這些問題。9.大多數(shù)對表面看來絢爛無比的企業(yè)的質(zhì)疑是從數(shù)據(jù)角度開始的。10.淘寶上現(xiàn)在有兩個活動很給力：淘金幣和聚劃算。淘金幣活動其實就是低廉價格+客戶通過各種渠道得來的金幣換取商品，這跟我們家小時候黑白電視機(jī)換彩電道理一樣。小時候有一次，老爸用家里尚且可以使用但是比較古董的黑白電視機(jī)加上一些錢，換來一臺嶄新的彩色電視機(jī)，當(dāng)時我感覺占了大便宜，關(guān)鍵我認(rèn)為這個黑白電視實現(xiàn)了廢物利用，沒用浪費，發(fā)揮了價值。其實不然，后來才知道，破爛的黑白電視其實不值錢。這件小事告訴我：想掏客戶的腰包，促銷活動不能讓客戶厭倦、反感、排斥、疑惑或者是不以為然，最好能找到合適的“包裝”，讓客戶確切感覺到占到便宜了且不易被識破。至于淘寶的聚劃算，NB哄哄，NB的不是一天走多少量，而是TB著力延長零售與團(tuán)購的平臺體系并實現(xiàn)無縫對接（不知有木有關(guān)注7月25日聚劃算？），構(gòu)建電商生態(tài)圈，如此以后不管在哪種形式的淘寶平臺，不管是否是獨立運營獨立域名的平臺，客戶流動不存在流失的問題，因為都是在TB內(nèi)部圈子里運動。顯然，不斷運動的客戶流失率要低于相對靜止的客戶。這個戰(zhàn)略，哼哼，有點NB。11.客戶3次點擊原則與“忘記3次吧”之爭。有人說，大部分客戶一般只會在你網(wǎng)站里點擊3次，多于3次便會失去耐心。也有人說出了截然相反的規(guī)律。點擊1次/2次/3次的客戶占到總客戶數(shù)量的50%多一點，點擊1次/2次/3次……8次/9次的客戶占到總客戶的80%比例。這解釋了為什么有人相信3次點擊原則而有的經(jīng)驗人士不相信，因為點擊3次以內(nèi)（包含3次）和點擊超過3次的客戶幾乎各占一半的比例。實際上，客戶點擊次數(shù)跟網(wǎng)站布局、產(chǎn)品特性以及客戶構(gòu)成都有很大的關(guān)系。12.我們看到電商行業(yè)有一種很普遍的現(xiàn)象，就是仿照和抄襲別人營銷模式或者產(chǎn)品設(shè)計的怪相比較嚴(yán)重，而電商又是以互聯(lián)網(wǎng)為載體，信息透明。某種商品成為爆款以后，立即在網(wǎng)絡(luò)上顯示相關(guān)屬性，然后有更多的人仿制和追隨，推波助瀾，更多相似的爆款產(chǎn)生，于是流行趨勢漸成雛形。如果反過來想，未必是已經(jīng)得到市場認(rèn)可的爆款，但是通過炒作（對應(yīng)“股市”上的炒股）而造成流行趨勢，這種趨勢會瞬間在互聯(lián)網(wǎng)上展示，從而又引導(dǎo)客戶消費行為趨之若鶩。因此，輸出電商標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則的電商巨頭實際上等同于股票的“坐莊”，可以預(yù)料，掌握和輸出電商規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)的公司才是最大的贏家。目前，有意識輸出自己標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)開始顯現(xiàn)端倪，例如華為/思科/阿里etc.。但是如果標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)則得不到透明監(jiān)控，就有可能滋生蛀蟲，甚至大蛀蟲，因為標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則也是一種資源。13．翻頁數(shù)（PU/UV）太低表明網(wǎng)站的吸引力足夠低，但是如果翻頁數(shù)太高也未必好，要結(jié)合轉(zhuǎn)化率來看。如果翻頁數(shù)高且轉(zhuǎn)化率高表明網(wǎng)站吸引能力很強(qiáng)；翻頁數(shù)高但是轉(zhuǎn)化率低表明客戶網(wǎng)購過程中，網(wǎng)站干擾太多，客戶購買意向舉棋不定。我們要分析網(wǎng)站有哪些需要改進(jìn)的地方就好比病人到醫(yī)院看醫(yī)生，需要查看翻頁數(shù)、停留時間、支付率、首頁到商品頁點擊率、壓貨周期、客服詢單轉(zhuǎn)化率、各個流量來源趨勢等指標(biāo)，這些指標(biāo)的異常通常就是癥狀之所在，需要“醫(yī)生”了解癥狀背后的真因，方可對癥下藥。14.凡客幾十塊一件的T恤，大部分人說是為了關(guān)聯(lián)銷售，其實應(yīng)該不完全是這樣，如果實際分析過，這種形態(tài)的關(guān)聯(lián)銷售客戶比例一般5%左右甚至不到，并不是一廂情愿地認(rèn)為很高。此舉另一個目的是先圈進(jìn)客戶資料，然后用精準(zhǔn)營銷的方式進(jìn)行最大程度的消化，例如EDM系統(tǒng)?，F(xiàn)在EDM越來越有個性，盡管因為帶寬的限制還不能完全實現(xiàn)個性化設(shè)計。上次看了AMAZON的國外網(wǎng)站的一個訂單review郵件，設(shè)計的很人性化，簡潔、重點突出，很符合客戶瀏覽式閱讀的習(xí)慣。實際上，我以為還可以在此review訂單里增加一個熱款順帶推薦的模塊?？桃庀蚩蛻敉扑]客戶未必會待見，但是在客戶check已有訂單的review郵件中順便推薦一下商品，客戶顯然更愿意去接受。我始終以為凡客29塊錢一件的“T計劃”是一種強(qiáng)勢的營銷，而非品牌的運作。從銷售形態(tài)上看，跟淘寶那些賣家慣于使用的“單款制勝”的策略在本質(zhì)上沒什么兩樣，只是表現(xiàn)的外衣有所不同。15.給正在做高檔女裝和想轉(zhuǎn)型做高檔女裝的朋友一條建議，高檔女裝有一個特質(zhì)：高檔女裝講究含蓄的精致感和優(yōu)雅的色調(diào)。這是高檔女裝定位的框架，而且也是唯一的框架。16.做生意要想客戶所想，電商也不例外。上大學(xué)時，學(xué)校地下超市有一家移動和一家聯(lián)通，聯(lián)通總是干不過移動，可是有一天聯(lián)通推出了新用戶入戶并預(yù)存一定話費就可以免費獲得一輛新自行車。校園很大，有了自行車，8點上課，我可以睡到7點50，結(jié)果聯(lián)通門庭若市，盡管事后證明自行車質(zhì)量實在不咋地，容易生銹。這個事情告訴我：挖掘客戶的潛在需求是營銷的一個突破點。當(dāng)然，這種需求一定要是真實的需求，就像有些富翁選女人，表面要求是賢惠、能干、高學(xué)歷etc.，其實真實需求也許僅僅咪咪大就可以了。需要說明的是，了解女性客戶的真實需求不太容易，就像女人做問卷調(diào)查，樣本再多，結(jié)果的準(zhǔn)確度和可信度一般也不會超過50%，需要從很多細(xì)節(jié)上解讀這類群體的心理。這個世界不符合“大數(shù)定理”的現(xiàn)象極少，給女人做調(diào)查，結(jié)果準(zhǔn)確度就是其中的一種?！按髷?shù)定理”的核心思想是：樣本越多，越接近事情的真相。17.都說現(xiàn)在電商獲取新客戶的成本很高，但還是不斷通過投放各種形態(tài)的AD跑馬圈地，如果我們能夠仔細(xì)看一下我們自己的數(shù)據(jù)，如果客戶回頭率連30%都不到（最健康狀態(tài)是客戶回頭率在35%~45%之間，回頭率太高也不好，不利于開拓市場。有的電商回頭率很NB，甚至超過50%，這表明新客戶增長相對乏力。其實每個發(fā)展階段都會遇到相對應(yīng)的瓶頸，不再用力開發(fā)新客戶，也有可能令公司陷入彳亍徘徊的境地），那我們應(yīng)該做的是鞏固已有的客戶，傾斜一些資源著手CRM建設(shè)。18．銀行里的金融詐騙屢見不鮮，所以出現(xiàn)了利用實名注冊的客戶數(shù)據(jù)對客戶進(jìn)行信用評估，來量化其誠信程度，與此類似的是，有沒有方法在客戶流失之前挖掘出來？發(fā)掘即將流失的客戶意義在于：在客戶沒有正式流失之前，采取措施挽留客戶。我嘗試用RFM模型+中差評/退款次數(shù)來預(yù)估哪些客戶即將流失。RFM模型來自美國的研究機(jī)構(gòu)ArthurHughes，R代表最近一次消費（Recency），F(xiàn)代表消費頻率（Frequency），M代表消費金額（Monetary）。如果預(yù)計客戶流失記作0，如果客戶不流失記作1，選用2W多客戶進(jìn)行訓(xùn)練（使用的計算機(jī)智能網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已經(jīng)被技術(shù)開發(fā)者申請了國家專利，受法律保護(hù)），總體預(yù)測準(zhǔn)確率60%左右。效果不理想的原因，首先是樣本沒有挑選好，該模型對于新客戶具有隨機(jī)性；其次沒有將客戶的收入程度、性別、年齡和受教育層次納入到影響客戶流失的因子當(dāng)中。以下是智能網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)，從下面拓?fù)鋱D可以看出，在銷售金額、消費頻率、最近一次消費記錄和中差評/退款次數(shù)四個因素之中，消費頻率對客戶是否流失影響最?。?9.不輕易相信別人；不輕易否定別人；不輕易懷疑別人；不輕易承諾別人。這是我總結(jié)的為人處事4信條，曬出來跟大家分享一下。20．培養(yǎng)客戶習(xí)慣。培養(yǎng)客戶的習(xí)慣是為了讓客戶行為具有慣性，與賣家節(jié)奏一致，也就是“同步效應(yīng)”。只要讓客戶經(jīng)常參與事先設(shè)計好的互動，時間久了，慣性會促使客戶回頭率有極大的提升。有些EC網(wǎng)站是周一、三、五上新，顯然這三天的UV會比其它時間要高。那么在剩下的周二和周四，也可以做一些常規(guī)慣性的活動來吸引客戶，比如拿出幾款性價比高的商品在早上定點時刻出售etc.順便提一句，我發(fā)現(xiàn)有些女裝賣家都是一周上一次新，那么請選擇周二上新，因為周二是一周之中成交額的最高峰。又因為晚上9點至11點是一天中的成交最高峰，所以建議上新時間鎖定在周二晚上9點開始。僅限女裝，其它行業(yè)沒有研究過，不清楚。21.電商混戰(zhàn)之狠不輸股戰(zhàn)，股戰(zhàn)之慘烈早有前輩留有箴言：“股市原意，乃讓集資投資有其地，社會向榮，人皆有賺，惜人性貪婪，耗盡心思，巧取豪奪，樂土變煉獄，血雨腥風(fēng)，殺戮不息。無數(shù)人蕩產(chǎn)傾家輸性命，勝者則喪良知人格，余于股壇數(shù)十載，未嘗見一真正贏者，智者應(yīng)知此乃一處永無贏家之戰(zhàn)場，取勝唯一法……“及早離去”四字而已！”22．我的新浪微博ID也叫“雪鷹傳奇”，之前一直沒弄她，靜靜地躺在那里安全的很，有興趣的朋友順便關(guān)注一下。23.在之前PAIDAI的一篇文章中，我寫過一段這樣的話，現(xiàn)在我自己體會又加深了一層：好的機(jī)會很多，但是你只能選擇其中之一抓住它；好的女人很多，但是你只能娶一個作為老婆；舍得并懂得放棄。一切的迷茫和悸動都是因為欲望太豐富而現(xiàn)實太骨感。24．本文作者是雪鷹傳奇，首發(fā)在幕思城網(wǎng)上。鄙視轉(zhuǎn)載不注明作者和出處的人，沒道德。

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