商家協(xié)同工單的服務標準是什么？判責標準又是什么？

商家協(xié)同工單是為了幫助商家做好店鋪經(jīng)營與用戶體驗而上線的工具，目前，天貓全量商家(天貓國際除外)和淘寶金牌賣家，加入該項目，平臺攜手商家共同服務消費者，真正實現(xiàn)“消費者-平臺-商家”鐵三角聯(lián)動的服務閉環(huán)。

一、商家協(xié)同工單服務標準

1、 收到平臺發(fā)送的工單后，請先確認消費者訴求，然后需要在24小時內(nèi)回復工單。

2、 根據(jù)平臺要求的工單處理標準處理消費者問題。

1)收到工單后必須重新聯(lián)系消費者，聯(lián)系形式不限(旺旺、電話、短信等)，聯(lián)系時間早于工單生成時間不符合處理標準。若多次聯(lián)系仍無法聯(lián)系上，工單回復選擇未解決-未聯(lián)系上，并準備好聯(lián)系憑證等待小二核實。

2)所有工單盡力協(xié)商、如實填寫。提交給平臺的所有憑證，不得造假，情節(jié)一般的，每次扣一般違規(guī)12分;情節(jié)嚴重的，每次扣嚴重違規(guī)48分。

二、商家協(xié)同工單判責標磚

消費者求助到平臺的問題優(yōu)先級較高，為了避免投訴升級影響店鋪經(jīng)營，要求您在規(guī)定時間內(nèi)處理。若您遵時履約，平臺權(quán)益會向您傾斜(如糾紛申訴快速通道、平臺榮譽等)，若您超時未履約，平臺將根據(jù)爭議處理規(guī)范進行糾紛判責(納入糾紛判責率),將影響店鋪綜合體驗星級及基礎營銷考核。

判責明細查看：【賣家中心】-【客戶之聲】-【服務報告】-【店鋪診斷】-【糾紛投訴明細】

三、如何判斷協(xié)同工單?

1、全部類型篩選：協(xié)同工單;如非處理人，請選擇【店鋪所有任務】再進行篩選

2、發(fā)起人：淘寶天貓官方客服

3、工單詳情首排，灰色標簽顯示 #協(xié)同工單

其他類型的工單，如：營商寶、小二收表格、提醒發(fā)貨等均不是協(xié)同工單，無時效考核，請各位商家不用擔心額外處理人力問題，視能力處理即可。(提醒發(fā)貨工單：為消費者手淘點擊提醒發(fā)貨，商家收到發(fā)貨催促，發(fā)貨后工單自動完結(jié)，無需進一步回復處理;商家也可以在推送的卡片中點擊去處理，填寫發(fā)貨單號。)

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