經(jīng)淘寶平臺數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，大量消費者給機器人客服評價不滿意原因為【找不到人工】，為提升消費者咨詢體驗，淘寶平臺推出《阿里旺旺使用管理規(guī)范》;

其中明確阿里旺旺使用原則 “二、商家使用客服機器人接待過程中，平臺會為買家提供“轉(zhuǎn)人工”入口，甩手了解到此規(guī)則于2022年7月6日生效。淘寶平臺已開始逐步上線“互動服務窗--轉(zhuǎn)人工入口”，于9月30日全網(wǎng)覆蓋。

一、覆蓋節(jié)奏

1、覆蓋范圍：使用機器人的淘寶商家和天貓商家

2、覆蓋節(jié)奏：綜合考慮"轉(zhuǎn)人工"入口上線可能會增加轉(zhuǎn)人工量，商家需一定時間儲備服務人力，故分層覆蓋，覆蓋節(jié)奏如下：

店鋪整體日均接待量<1000的商家，將于2022年8月30日全量覆蓋"轉(zhuǎn)人工"入口;

店鋪整體日均接待量≥1000的商家，將于2022年9月30日全量覆蓋"轉(zhuǎn)人工"入口。

3、消費者側看到“轉(zhuǎn)人工”入口的比例也會由小到大逐步放量，比如從僅5%的顧客能看到入口，再進行10%顧客能看到入口，最終預計到8月30日100%顧客能看到入口。

二、產(chǎn)品介紹

1)出現(xiàn)時機：消費者每次進入聊天窗，當?shù)谝粭l回復消息是由服務助手賬號(機器人)發(fā)送時，互動服務窗上會出現(xiàn)「轉(zhuǎn)人工」按鈕;

2)點擊動作：消費者點擊「轉(zhuǎn)人工」按鈕后，會發(fā)起轉(zhuǎn)人工請求，轉(zhuǎn)人工成功會話將交給人工客服子賬號;點擊后「轉(zhuǎn)人工」按鈕不會立刻消失，會保持展示一段時間;轉(zhuǎn)人工成功后若消費者再次點擊按鈕，不會重新發(fā)起轉(zhuǎn)人工;

3)具體入口展示：機器人客服回復后-出現(xiàn)入口;顧客點擊后轉(zhuǎn)接人工客服。

4)特殊場景：

全店離線的情況下，轉(zhuǎn)人工失敗，發(fā)送轉(zhuǎn)人工失敗的提示消息

店鋪開啟排隊時，點擊轉(zhuǎn)人工會進入排隊，助手賬號會發(fā)送排隊提示消息

四、“轉(zhuǎn)人工"入口內(nèi)測結論(僅供參考)

“轉(zhuǎn)人工"入口上線前根據(jù)三百個商家經(jīng)過幾周的內(nèi)測，在互動服務窗-常駐“轉(zhuǎn)人工”入口，50%消費者可以看到入口，根據(jù)看到入口的消費者和未看到入口的消費者進行數(shù)據(jù)對比，產(chǎn)出初步結論如下，部分商家可參考轉(zhuǎn)人工率增加情況，提前儲備服務人力。

淘寶客服業(yè)績工作描述怎么寫？咋做好客服工作？

淘寶店鋪對于客服的需求度還是比較大的，因為客服對于店鋪售前售后以及售后工作都能起到關鍵作用，如果客服工作沒有做好，就很難有回頭客的，而且店鋪還經(jīng)常會在客服工作上收到差評的。而客服工資由基本工資加業(yè)績提成的，那么淘寶客服業(yè)績工作描述怎么寫?咋做好客服工作?

淘寶客服業(yè)績工作描述怎么寫?

1、全面負責淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個運營流程.;

2、策劃網(wǎng)店營銷活動方案，提升網(wǎng)店成交額。同時能進行店鋪日常維護：及時準確地跟進訂單，接受顧客咨詢，回復顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運作;

3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉(zhuǎn)化率，完成在公司制定的目標;

4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結經(jīng)驗，為達到銷售業(yè)績提供計策;

5、熱愛淘寶，強烈的客戶服務意識，具備突發(fā)事件處理能力;工作耐心細致，能吃苦，較強的親和力、應變能力和文字及語言溝通能力;(中山促銷專員招聘)

6、為人誠實守信，專心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng)新思想;

7、有相關網(wǎng)店工作經(jīng)驗者優(yōu)先(LED燈具產(chǎn)品)。

咋做好客服工作?

能夠掌握接待顧客的技巧。首先要保證的是作為淘寶客服工作的態(tài)度一定是積極向上，能夠熱情的，機敏的和客戶進行溝通和交流。

另外在與顧客溝通的時候需要具備產(chǎn)品知識以及一定的相關專業(yè)知識，在愉悅的交流氛圍中可以引導顧客進行消費，對待一些顧客的問題要靈活的回答，盡量的迎合顧客的心理，對于電話端的客服需要的隨機應變的能力要更高，因為沒有電腦和手機端打字一樣有很多的時間可以思考。

2.需要做一些信息的改動和核實。在顧客進行購買產(chǎn)品以后，一定要對顧客的地址信息和個人信息進行確認。如果出現(xiàn)了信息的錯誤就要進行及時的更改，如果顧客沒有進行回復的話，就按照默認的地址發(fā)貨，還有比如有一些顧客在談價格之后會有價格的改變的話就需要客服在下單后對訂單的金額進行修改。

3.維護好評價，和處理好淘寶中差評。評論方面的內(nèi)容是需要客服重點的注意的，因為這個是店鋪運營是持續(xù)發(fā)展的關鍵，會有一連串的連鎖反應。如果完成了交易后要提示顧客進行點評。當收到了中差評，就需要及時的和顧客溝通，知道緣由然后做好解決的處理辦法，一般能夠解決好的問題顧客也不會強烈的維持中差評。

4.不斷的提升自己的職業(yè)技能。通過日常的工作中的問題進行反思，或者是學習一些店鋪的淘寶輔助軟件，可以對之后的工作有幫助內(nèi)容都可以去學習并且提升自己。

總之，如果想要做好淘寶客服，首先就要擁有積極的態(tài)度，可以積極去完成工作的內(nèi)容，然后積極的處理發(fā)生問題，不斷的完善自己，就逐步的優(yōu)秀了。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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