客服負(fù)評回復(fù)有哪些規(guī)則？小紅書店鋪有負(fù)面評價如何解決？

和其他電商平臺一樣，評價對小紅書店鋪的發(fā)展非常的重要，面對負(fù)面評價更是要積極處理，減少更進(jìn)一步的負(fù)面影響。今天為大家介紹一下小紅書負(fù)評回復(fù)的規(guī)則是什么。

一：小紅書負(fù)評回復(fù)率規(guī)則

1、為什么要回復(fù)負(fù)評

評價時消費者購物體驗的最直觀體驗；

優(yōu)秀的負(fù)評回復(fù)會讓消費者感覺到重視，并影響其再次購買；

其他消費者可以看到商家積極解決問題的態(tài)度；

澄清誤會，增加消費者對產(chǎn)品和商品了解。

2、負(fù)評回復(fù)率考核規(guī)則

點評回復(fù)率，商家須及時妥善回復(fù)用戶的負(fù)面點評，小紅書平臺將按照每2個自然周考核商家對負(fù)面點評的回復(fù)率，如一個審核周期內(nèi)產(chǎn)生的負(fù)面點評的回復(fù)率低于80%，每次扣除一般違規(guī)積分2分。

【字段解釋】

負(fù)評：系統(tǒng)根據(jù)點評內(nèi)容和星級綜合評估可能為負(fù)面的點評；

考核周期：沒兩個自然周為一個審核周期。平臺保留對審核周期開始時間的解釋權(quán)。

負(fù)評回復(fù)率=周期內(nèi)的已回復(fù)負(fù)評量/周期內(nèi)的總負(fù)評量。

二：小紅書負(fù)評回復(fù)率指南

1、在哪回

待回復(fù)負(fù)面點評：在ARK系統(tǒng)—商品管理—點評管理—待回復(fù)負(fù)面點評中，展現(xiàn)目標(biāo)待回復(fù)的負(fù)面點評，建議商家在用戶點評后24小時內(nèi)認(rèn)真回復(fù)并切實解決消費者反饋問題。

2、怎么回

及時+主動：建議收到評價后24小時內(nèi)分析、溝通、回復(fù)；

換位思考+解決問題：從消費者角度出發(fā)，回復(fù)方式和內(nèi)容可以根據(jù)評價內(nèi)容、解決狀態(tài)及有消費者溝通的情況，定制撰寫回復(fù)；

基于消費者點評優(yōu)化商品、物流和服務(wù)。

3、舉例

商品負(fù)評回復(fù)：

物流負(fù)評回復(fù)：

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