快手回頭客推薦指數(shù)白皮書

「回頭客推薦指數(shù)」是近30天的店鋪四個(gè)維度（用戶購(gòu)買意愿、服務(wù)水平、商品品質(zhì)和直播間熱度）的綜合表現(xiàn)?！富仡^客推薦指數(shù)」越高，店鋪總體經(jīng)營(yíng)水平越高，越值得放心購(gòu)買。

一、回頭客推薦指數(shù)構(gòu)成

「回頭客推薦指數(shù)」由4個(gè)維度構(gòu)成，'回頭客'、'品質(zhì)'、'服務(wù)'和'內(nèi)容'維度。

（1）指標(biāo)內(nèi)容及時(shí)間周期

① 回頭客分

根據(jù)商家類型，達(dá)人、垂類、品牌考核指標(biāo)略有不同：

達(dá)人類型商家考核【回頭客】

垂類、品牌商家按照二級(jí)行業(yè)分為高復(fù)購(gòu)率、低復(fù)購(gòu)率分為兩類，高復(fù)購(gòu)行業(yè)考核回頭客率，維度名稱為【回頭客】；低復(fù)購(gòu)行業(yè)考核【好評(píng)率】，維度名稱為【評(píng)價(jià)】。正向/持平時(shí)為【評(píng)價(jià)好????】，負(fù)向時(shí)為【評(píng)價(jià)????】

回頭客率（指標(biāo)權(quán)重25%），指近30天【T-30,T-1】?jī)?nèi)，通過直播間渠道有過兩次及以上購(gòu)買行為的買家數(shù)量/總購(gòu)買人數(shù)。

好評(píng)率=近30天【T-30,T-1】?jī)?nèi)成交的商品好評(píng)人數(shù)加總/近30天成交的商品總評(píng)論人數(shù)

 詳見：行業(yè)復(fù)購(gòu)率信息

② 品質(zhì)分

品質(zhì)分包含商品不滿意率和商品品質(zhì)退單率兩個(gè)指標(biāo)。

a、商品不滿意率（指標(biāo)權(quán)重17.5%）

商品不滿意率指【T-44,T-15】周期內(nèi)，訂單支付后14天內(nèi)產(chǎn)生的商品質(zhì)量≤3分或性價(jià)比為“不值得”的評(píng)價(jià)總量/商品參評(píng)總量。

b、商品品質(zhì)退單率（指標(biāo)權(quán)重7.5%）

商品品質(zhì)退單率指【T-44,T-15】周期內(nèi)周期內(nèi)，訂單支付后14天內(nèi)品質(zhì)原因退款成功的訂單量/支付訂單量。

③ 服務(wù)分

服務(wù)分包含售后維度總占比、客服維度總占比和物流維度總占比三個(gè)指標(biāo)。

a、售后維度總占比（指標(biāo)權(quán)重7.5%）

售后維度總占比包含僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)和退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)兩個(gè)子指標(biāo)。

僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)，指近30天【T-30,T-1】?jī)?nèi)，僅退款申請(qǐng)到退款完結(jié)總時(shí)長(zhǎng)/僅退款完結(jié)總單量（排除產(chǎn)生糾紛或使用拒收后退款功能的僅退款單）。

退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)：近30天【T-30,T-1】?jī)?nèi)，退貨退款申請(qǐng)到退款完結(jié)總時(shí)長(zhǎng)（排除產(chǎn)生糾紛的退款單）。

b、客服維度總占比（指標(biāo)權(quán)重10%）

客服維度總占比包含3分鐘回復(fù)率和客服好評(píng)率兩個(gè)子指標(biāo)。

3分鐘回復(fù)率指近30天【T-30,T-1】?jī)?nèi)，（咨詢?nèi)藬?shù) - 3分鐘內(nèi)未回復(fù)人數(shù)）/咨詢?nèi)藬?shù)，且僅考核每天8:00-24:00時(shí)段的數(shù)據(jù)。

客服好評(píng)率指近30天【T-30,T-1】?jī)?nèi)，“滿意”評(píng)價(jià)樣本量/所有評(píng)價(jià)的卡片量。

c、物流維度總占比（指標(biāo)權(quán)重7.5%）

物流維度總占比包含攬收包裹異常率和及時(shí)發(fā)貨率兩個(gè)子指標(biāo)。

攬收包裹異常率指【T-33,T-4】周期內(nèi)，24小時(shí)內(nèi)無攬收記錄的發(fā)貨訂單量/應(yīng)攬收訂單量（排除“發(fā)貨”后24小時(shí)內(nèi)攬收前申請(qǐng)退款訂單）。

及時(shí)發(fā)貨率指近30天【T-30,T-1】?jī)?nèi)，承諾時(shí)效內(nèi)發(fā)貨的訂單量/應(yīng)按承諾發(fā)貨時(shí)效的訂單量（排除承諾時(shí)效內(nèi)已申請(qǐng)退款且未發(fā)貨的訂單量）。

④ 內(nèi)容分

內(nèi)容分包含新客次均觀流時(shí)長(zhǎng)、老客次均觀流時(shí)長(zhǎng)和直播間互動(dòng)率三個(gè)子指標(biāo)。

a、新客次均觀流時(shí)長(zhǎng)（指標(biāo)權(quán)重8.75%）

新客次均觀流時(shí)長(zhǎng)指近30天【T-30,T-1】?jī)?nèi)，店鋪新客次均觀流時(shí)長(zhǎng)（非自動(dòng)觀看時(shí)長(zhǎng)/非自動(dòng)觀看次數(shù)）。

b、老客次均觀流時(shí)長(zhǎng)（指標(biāo)權(quán)重8.75%）

老客次均觀流時(shí)長(zhǎng)指近30天【T-30,T-1】?jī)?nèi)，店鋪老客次均觀流時(shí)長(zhǎng)（非自動(dòng)觀看時(shí)長(zhǎng)/非自動(dòng)觀看次數(shù)）。

c、直播間互動(dòng)率（指標(biāo)權(quán)重7.5%）

直播間互動(dòng)率指近30天【T-30,T-1】?jī)?nèi)互動(dòng)率（互動(dòng)次數(shù)/非自動(dòng)觀看次數(shù)），互動(dòng)行為包含點(diǎn)贊、評(píng)論、分享、關(guān)注商家、關(guān)注觀眾、搶紅包、付費(fèi)、連麥、投票、抽獎(jiǎng)。

（2）回頭客推薦指數(shù)解析

 更新頻次

用戶端每周更新，商家端為每日更新。

 用戶端展示

（1）根據(jù)商家「回頭客推薦指數(shù)」整體分?jǐn)?shù)高低，將商家分為「領(lǐng)先」、「優(yōu)秀」、「持平」、「落后」四檔。

回頭客推薦指數(shù)超越同行，且同行排名top：展示「領(lǐng)先」；（top為同行前50名，如同行不足50人，則取前20%）

回頭客推薦指數(shù)超越同行，同行排名非top：展示「優(yōu)秀」

回頭客推薦指數(shù)持平同行：展示「持平」

回頭客推薦指數(shù)低于同行：展示「落后」

（2）「回頭客推薦指數(shù)」中4個(gè)維度在用戶端的展示文案如下：

同行釋義：計(jì)算同行業(yè)的規(guī)模時(shí)基于商家類型和商家的近三十天主營(yíng)類目計(jì)算行業(yè)平均分

示意圖如下：

二、常見問題

1.回頭客推薦指數(shù)各個(gè)指標(biāo)計(jì)算周期怎么理解？

答：T指當(dāng)前日期，以【T-30,T-1】為例，指T的前30天~T的前1天，其他周期類似。

2.回頭客推薦指數(shù)有什么權(quán)益？

答：回頭客推薦指數(shù)后期會(huì)引入流量、等級(jí)、活動(dòng)等權(quán)益，敬請(qǐng)期待。

3.商家如何提升回頭客推薦指數(shù)？

答：商家可根據(jù)“回頭客分”、“品質(zhì)分”、“內(nèi)容分”和“服務(wù)分”四個(gè)維度構(gòu)成，商家可根據(jù)各個(gè)維度包含指標(biāo)針對(duì)性提升，同時(shí)后續(xù)會(huì)陸續(xù)上線各類指標(biāo)詳情介紹及提分指南，助力商家重點(diǎn)突破。

4.回頭客推薦指數(shù)可以在哪里看到？

答：可在商家工作臺(tái)和商家經(jīng)營(yíng)周報(bào)展示，同時(shí)小二會(huì)根據(jù)雷達(dá)建議給到商家針對(duì)性指導(dǎo)，敬請(qǐng)期待。

5.是否可取消回頭客推薦指數(shù)展示？

答：「回頭客推薦指數(shù)」是平臺(tái)對(duì)商家近30天店鋪四個(gè)維度（用戶購(gòu)買意愿、服務(wù)水平、商品品質(zhì)和內(nèi)容互動(dòng)）的官方評(píng)分，客觀真實(shí)反應(yīng)商家近一個(gè)月的經(jīng)營(yíng)水平。除官方性質(zhì)賬號(hào)（如快手小店、黃子韜官方代言人），不支持對(duì)其他店鋪臨時(shí)屏蔽。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

推薦閱讀：

著作權(quán)-美術(shù)文字作品-在先公開發(fā)表證明申訴要求

更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。