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    淘寶疫情自動回復(fù)話術(shù)有哪些?經(jīng)典話術(shù)分享

    2022-10-16|10:30|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗(yàn)分享| 閱讀:2552

    淘寶客服每天都需要處理很多的問題,比如說接待消費(fèi)者,回復(fù)消費(fèi)者們一些問題等等,其實(shí)忙的時候,是可以去設(shè)置自動回復(fù)的哦,那么淘寶疫情自動回復(fù)話術(shù)具體有哪些呢?

    淘寶疫情自動回復(fù)話術(shù).png

    場景一:訂單無法配送、發(fā)貨&配送延遲

    1.未下單:客戶咨詢影響:

    參考話術(shù):感謝您的支持,因受防疫舉措變化影響,物流配送可能會有延遲,您可以關(guān)注商品頁面展示的物流信息。疫情防控期間,也請您一定做好防護(hù),保障自己的安全~

    2.未發(fā)貨:物流信息未顯示“打包完成”,訂單不發(fā)貨、一直顯示暫停、一直等待處理中

    (倉庫所在地、物流途徑地、收貨地址任一環(huán)節(jié)受疫情影響,均可能導(dǎo)致訂單暫停):

    參考話術(shù):非常抱歉給您添麻煩了,因突發(fā)疫情,受防疫舉措變化影響,為配合當(dāng)?shù)刈龊靡咔楣芸?,訂單配送會有延遲,具體恢復(fù)時間待定。不過也請您放心,待政策調(diào)整后,我們會也會加急安排配送。疫情防控期間,也請您一定做好防護(hù),保障自己的安全,待快件到達(dá)配送站點(diǎn)后,快遞員會盡快與您聯(lián)系,在保障安全的情況下完成投遞。

    問題1:我們這都解封了,其他快遞都開始恢復(fù)配送了,怎么還顯示疫情影響無法配送?

    參考話術(shù):我們知道您在疫情防控期間等了許久,也特別的理解您想要收到商品的心情,感謝您的理解與等待,我們正在加急恢復(fù)生產(chǎn),會在保障商品安全的前提下第一時間為您發(fā)貨配送。

    問題2:我們這沒有疫情,為什么不給我發(fā)貨?

    參考話術(shù):非常抱歉給您添麻煩了,由于我們在發(fā)貨及配送的途中會經(jīng)過多個地區(qū),可能會遇到防疫管控的情況,咱們物流也需要配合途徑地區(qū)的防疫政策,所以訂單出庫時間會有所延長;不過也請您放心,待政策調(diào)整后,我們會第一時間安排發(fā)貨,在確保安全的前提下將商品盡快送到您的手中。

    3.已發(fā)貨:配送時效慢、物流信息一直未更新、物流一直未流轉(zhuǎn)下游節(jié)點(diǎn)、物流預(yù)計(jì)送達(dá)時間一直在變化:

    參考話術(shù):非常抱歉給您添麻煩了,因受防疫舉措變化影響,物流配送可能會有延遲,請您放心,我們也會加急安排配送。疫情防控期間,也請您一定做好防護(hù),保障自己的安全,我們也會盡全力為您保駕護(hù)航,待快件到達(dá)配送站點(diǎn)后,快遞員會盡快與您聯(lián)系,在保障安全的情況下完成投遞。

    問題1:你們的預(yù)計(jì)送達(dá)時間為什么一直在變化?/為什么時效一直在往后拖延?

    參考話術(shù):非常理解您的心情,之前的訂單預(yù)計(jì)送達(dá)時間,是咱們根據(jù)疫情管控措施預(yù)估的最快送達(dá)時間,但由于目前防控策略仍未松懈,我們的預(yù)計(jì)時效也產(chǎn)生了一些變化,但請您放心,商品到達(dá)配送站點(diǎn)后,我們的物流小哥會第一時間與您聯(lián)系,并在保障安全的情況下完成投遞。

    問題2:為什么我的訂單不是本地發(fā)貨的?(與之前發(fā)貨地不一樣、發(fā)貨地遠(yuǎn)、外地發(fā)過來等問題)

    參考話術(shù):由于受到當(dāng)?shù)鼗蛑苓呉咔橛绊?,商品無法第一時間為您發(fā)貨,為了讓您能夠盡早收到商品,我們協(xié)調(diào)了其他倉庫的貨物資源來保障您的購物體驗(yàn),感謝您的理解,煩請等待我們物流小哥為您配送哈。同時疫情防控期間,也請您一定做好防護(hù),保護(hù)自己的安全。

    問題3:為什么其他快遞能送,你們快遞不能送?

    參考話術(shù):非常理解您的心情,由于快遞站點(diǎn)所在區(qū)域不同,在不同地區(qū)街道的防控策略上也會存在差異,不過請您放心,我們也正在積極協(xié)調(diào)資源盡快為您配送。疫情防控期間,也請您一定做好防護(hù),保護(hù)自己的安全。

    問題4:為什么我前期下單的商品還沒到,后下單的反而送到了?

    參考話術(shù):經(jīng)核實(shí),由于當(dāng)?shù)胤酪哒叩恼{(diào)整,為了能夠讓商品盡快發(fā)出,我們協(xié)調(diào)了各種配送資源,所以會出現(xiàn)部分訂單送達(dá)時間不一致的情況,若您前期購買的商品一直未發(fā)貨,您可以嘗試重新下單,如果能更快收到商品,您再取消之前的訂單,您看可以嗎?

    備注:如咨詢?nèi)∠唵魏罄m(xù)下單價(jià)格問題,建議按一樣的價(jià)格給到客戶避免差評。

    二、商品和配送員安全性問題

    1) 配送員安全性:

    參考話術(shù):我們高度重視配送員的安全防護(hù),制定了全面的安全防護(hù)措施,包括配發(fā)口罩、溫度 計(jì)、消毒液等防疫應(yīng)急物資,要求對營業(yè)部車輛、人員快件等做好消毒工作,并要求配送員在配送過程中佩戴口罩,感謝您對我們的關(guān)注,謝謝!

    2) 商品消毒問題參考話術(shù):

    【內(nèi)銷商品】我們的商品都是有嚴(yán)格質(zhì)量保證及完善的售后服務(wù)的,在轉(zhuǎn)運(yùn)環(huán)節(jié)也會對所有場地、設(shè)備、包裹及車輛進(jìn)行全天候嚴(yán)格消殺,請您放心。同時為不耽誤您的使用,我們會根據(jù)您訂單及道路交通情況盡快為您送達(dá),如果商品有售后問題,您可以在線進(jìn)行售后申請。

    【進(jìn)口商品】請不要擔(dān)心,進(jìn)口商品都是報(bào)關(guān)監(jiān)管后方可銷售的,我們也會一如既往嚴(yán)格按照國 家要求進(jìn)行疫情期間商品管控的工作,請您放心,也請您注意海鮮魚肉類烹飪需徹底煮熟后再食 用哦,如果您對商品有疑問,我們會為您妥善處理;

    總而言之,各行各業(yè)都有自己的難處,想要做的好,那就得靜下心去學(xué)習(xí),認(rèn)真學(xué)習(xí)和總結(jié)過往的一些知識點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn),這樣也能夠幫助者各位在淘寶客服這個職位上越做越好呢。

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