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天貓新燈塔考核體系變更的公告

2022-11-14|06:05|發(fā)布在分類 / 跨境開店| 閱讀：500

為了更好地凸顯商家的服務水平和能力，降低商家指標運營的費力度，天貓平臺擬對天貓新燈塔體系進行升級。經(jīng)過意見征集，平臺采納了部分商家意見，對新版考核體系進行了優(yōu)化。

天貓新燈塔考核體系變更的公告

具體如下：

為了更好地凸顯商家的服務水平和能力，降低商家指標運營的費力度，平臺對天貓新燈塔體系進行了變更意見征集，現(xiàn)就意見征集結(jié)果及優(yōu)化方案進行同步：

一、意見征集結(jié)果概述

1、結(jié)合線上意見征集、線下商家調(diào)研，大部分商家表示本次調(diào)整能更有效地體現(xiàn)出商家的服務水平;

2、針對部分指標項(如平臺求助率、DSR差評率等)，商家提出了具體指的優(yōu)化意見，平臺結(jié)合實際情況予以采納;

二、平臺優(yōu)化方案

(一)優(yōu)化部分單項指標得分邏輯

1、商家建議：部分消費者主觀評價導致低分的指標項，建議降低低分段商家占比，正常商家能得高分

2、調(diào)整指標：品質(zhì)退款率、平臺求助率

3、調(diào)整動作：0分商家占比下調(diào)，提升4分/5分商家比例

(二)增加小樣本保護機制

1、商家建議：部分消費者可能存在誤操作，或是小樣本導致數(shù)據(jù)波動較大，建議設置“容錯門檻”和保護機制，提升被考核數(shù)據(jù)的客觀性

2、調(diào)整指標：品質(zhì)退款率、平臺求助率、平臺判責率、DSR差評率

3、調(diào)整動作：針對品質(zhì)退款率、平臺求助率、平臺判責率、DSR差評率，設置容錯門檻，即：少量訂單命中后，該項指標結(jié)果不納入考核，并賦予一定的保護分值。

(三)完善惡意評價商家保護機制

1、商家建議：針對消費者惡意評價，平臺主動防控，同時針對特殊情況影響考核的情形，希望增加申訴入口，支持指標剔除

2、調(diào)整指標：所有指標項

3、調(diào)整動作：

(1)上線旺旺防*評機制：平臺已上線惡*旺旺評價的防控功能，*評剔除考核;

(2)異常情形主動免責：針對氣象災害、大型賽事、疫情等情形，平臺主動剔除對應訂單考核數(shù)據(jù);

(3)商家申訴場景拓展：支持商家基于不同場景提交指標申訴

結(jié)合商家意見征集及優(yōu)化方案，平臺將最終發(fā)起規(guī)則公示變更。最終新燈塔升級方案以天貓規(guī)則公示生效為準，敬請關注!

具體變更內(nèi)容包括：

一、考核體系簡化

1.原“基礎服務考核”、“綜合體驗星級考核”體系合并為“店鋪綜合體驗分”，對應規(guī)則名稱同步變更;

2. 取消星級考核與特色服務的綁定關系，店鋪星級與店鋪綜合體驗分相對應;

3. 調(diào)整后的店鋪綜合體驗分數(shù)據(jù)

二、調(diào)整考核指標項

1. 從更貼合消費者服務需求、凸顯商家服務水平的角度出發(fā)，新增/刪減了部分考核指標項。

2. 平臺將結(jié)合消費者在不同類目上的服務需求，增設加減分項。商家可在服務看板查詢對應的加減分項考核情況。

3. 新版店鋪綜合體驗分各指標定義、詳細解讀，商家可在此查看詳情;

https://www.yuque.com/gm9dum/orwyvs/mm222w?spm=a2186d.26809868.0.0.42331cc3kIdfie

三、新燈塔指標納入搜索排序

搜索會采納商家在新燈塔體系的評分結(jié)果。對于服務表現(xiàn)優(yōu)秀商家的商品給予優(yōu)先展現(xiàn)的機會，激勵商家為消費者提供更優(yōu)質(zhì)的服務體驗。

FAQ：

1. 本次調(diào)整會影響天貓大促報名門檻嗎?

本次未對各類目營銷準入分值要求進行調(diào)整。即：商家報名天貓官方營銷活動，店鋪綜合體驗分達到該店鋪所屬主營類目的要求即可，詳情查看《天貓商家營銷準入基礎規(guī)則》;

2. 本次調(diào)整會對店鋪各指標權(quán)重調(diào)整嗎?

本次調(diào)整不涉及到各行業(yè)的維度權(quán)重調(diào)整。如需查詢，商家可在新燈塔-客戶之聲-店鋪考核頁面，查看對應店鋪的考核權(quán)重;

3. 本次新燈塔體系調(diào)整后，天貓商家日常考核是否會受影響?

日?？己艘?guī)則未調(diào)整。即：考核分數(shù)要求、考核分累計不達標月數(shù)要求均未發(fā)生變化。本次店鋪綜合體驗分正式上線應用后，商家得分將計入天貓商家日?？己?。

4. 本次新燈塔體系調(diào)整后，對年費結(jié)算是否有影響?

親，年費是每月基礎服務考核分總和÷經(jīng)營月份數(shù)。自8月開始，原“基礎服務考核分”變更為“店鋪綜合體驗分”得分，其他無變化。

5. 本次調(diào)整，是否對大促活動報名產(chǎn)生影響?

大促活動報名以招商規(guī)則中約定的商家準入系統(tǒng)校驗時間為準：如系統(tǒng)校驗時間在此次變更生效前，則按照原體系進行校驗;如系統(tǒng)校驗時間在此次變更生效之后，則按照新體系進行校驗。

關于天貓新燈塔考核體系變更的公告如上所述，天貓商家要了解清楚了。