淘寶運營：一個優(yōu)秀的淘寶客服應(yīng)該具備哪些條件?

一家淘寶店鋪運營的好壞與客服有著很大的關(guān)系。有流量進(jìn)來客服是首先接觸消費者的人，如果客服不專業(yè)的話，很容易讓流量流失!今天小編就來分享一下優(yōu)秀的客服應(yīng)該具備哪些條件?

一、了解自己的產(chǎn)品

第一點也是首先最重要的一點，那就是一定要了解自己的產(chǎn)品規(guī)格，只有了解產(chǎn)品才能讓你在第一時間回答消費者的問題。第二就是了解自己的客戶群體，然后熟悉這話術(shù)，知道對面是什么樣的人，改用什么樣的話術(shù)。最后一點就是了解自己產(chǎn)品的特性，比如特點、特效等!給消費者做出合理的推薦!

二、了解平臺規(guī)則

1、作為一個客服，我們一定要熟悉賣家的訂單生成流程，訂單具體的生成流程如下：訂單的生成、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦、核對催付、打包發(fā)貨、交易確定、評價管理。一定要熟讀消費者保障規(guī)則，這樣能夠避免一些沒有必要的損失。

2、了解淘寶官方活動的規(guī)則，對客服有很大的幫助。如天天特價、淘搶購、類目活動等。了解報名的產(chǎn)品，確定活動時間，活動類型、活動對象，這樣能夠很大程度的提高轉(zhuǎn)化，和降低售后糾紛。

3、了解店鋪活動，比如：滿減、搭配套餐、限制折扣、紅包、店鋪VIP設(shè)置。做好活動，會讓你的客單價和轉(zhuǎn)化率都有提高。

4、了解客服行為導(dǎo)致的處罰。比如不能說好評返現(xiàn)、不能和客戶起沖突等，這些都是一些新客服常犯的錯誤，而且會導(dǎo)致店鋪很嚴(yán)重后果。

三、客服的基本素質(zhì)

每行有每行的要求，對于客戶也會有相應(yīng)的一些基礎(chǔ)標(biāo)題。作為客服我們要明白我們和客戶的溝通是為了成單而不是為了吵架。以下的幾個方面需要注意：不要果斷的回復(fù)消息，不要一直使用快捷鍵，不要出現(xiàn)回復(fù)不及時的情況。絕對不能有與客戶對罵的情況出現(xiàn);也不要出現(xiàn)辱罵同行的情況。

四、與客戶溝通的流程

要充分的了解客戶，讓溝通流程化，這樣可以很大程度的提高工作效率，這個是客服很關(guān)鍵的技能。

1、客服促成訂單的流程

有條理的回答客戶的的問題。有利于促進(jìn)訂單的先說，弱點少說或者不說，強項多說;針對客戶的心里特點，主動打消客戶的疑慮，明確售后的服務(wù)保證;增加下單的緊迫感。比如：活動馬上結(jié)束了、現(xiàn)在訂購有什么優(yōu)惠、現(xiàn)在付款，立刻發(fā)貨呦。

2、客戶的還價如何處理

客戶肯定是有很多討價還價的，所有作為一個客服，遇到客戶的討價還價是在正常不過的情況。對于這種情況我們可以作如下回復(fù)：突出自己質(zhì)量，物超所值開玩笑的說我們老板是鐵公雞，一毛不拔有條件妥協(xié)。

五、關(guān)聯(lián)銷售

那么如何做關(guān)聯(lián)銷售呢?應(yīng)注意如下幾點：

做關(guān)聯(lián)銷售，我們一定要去找客戶的興趣點是什么?因為每個人是不一樣的。你要去確定他的興趣點：是價格刺激?是條件誘惑?還是和你產(chǎn)生共鳴。因為有的人就是喜歡便宜?；蛘呒淤廇改為順豐快遞，這個也會有很多人喜歡的。談?wù)劯星椋憧隙ㄒ膊粫蕴澋摹?/p>

六、催付訂單

對下單未付款的買家進(jìn)行催付，這個是很重要的一個事情。客戶一般拍下了訂單但沒有付款，這時客服就要去催一下，付款客戶付款了。但是在催單的時候，最好是直接在淘寶上催單，沒有特殊情況不要電話催款，一般客戶都不喜歡電話打擾到他們。催付的時間根據(jù)自己店鋪的所售商品的情況。

七、退款、退換貨

客服在工作過程中也不單單也接觸客戶，還要辦客戶處理退款，退貨的情況。大體步驟如下聯(lián)系買家、核實情況、安撫致歉、協(xié)調(diào)方案、跟進(jìn)處理、備案登記。

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