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新手賣(mài)家如何從服務(wù)著手,提升寶貝流量

2023-01-13|13:31|發(fā)布在分類(lèi) / 淘寶軟件| 閱讀：53

中產(chǎn)階級(jí)有3億，未來(lái)5年可能超過(guò)5億，消費(fèi)者對(duì)高質(zhì)量的產(chǎn)品有強(qiáng)烈的需求，這也意味著中小賣(mài)家的巨大機(jī)會(huì)。

面對(duì)服務(wù)升級(jí)，消費(fèi)需求升級(jí)，怎么破？

在上一篇文章中，我們談到了如何讓產(chǎn)品更貼近消費(fèi)者。

給出四點(diǎn)建議:一、品牌IP:讓消費(fèi)者知道并認(rèn)可你的品牌IP；二、速度:讓你的產(chǎn)品更快的到達(dá)消費(fèi)者手中；三、服務(wù):讓客戶得到最個(gè)性化、最有特色的服務(wù)；四、質(zhì)量:讓產(chǎn)品質(zhì)量更穩(wěn)定、更安全、更可靠。

什么是品牌IP，品牌IP能給企業(yè)帶來(lái)什么好處，如何提高快遞的簽收速度等分享。

今天和大家分享第三個(gè)話題:“服務(wù):讓客戶得到最個(gè)性化、最有特色的服務(wù)”。

說(shuō)到服務(wù)，大家馬上想到一個(gè)職位，就是客服:客服的潛在作用可以替代整個(gè)店鋪的服務(wù)。

誰(shuí)會(huì)收到售前問(wèn)題？

有，當(dāng)然有:客服的售后建議，誰(shuí)會(huì)收到？

當(dāng)然:客服。

所以這種理解是有一定道理的。

看看賣(mài)的好的大店，不只是從客服這個(gè)崗位出發(fā)，而是多方面、多維度的服務(wù)用戶。

服務(wù)不僅僅停留在文字或口語(yǔ)中，更重要的是服務(wù)過(guò)程中呈現(xiàn)的“所有動(dòng)作”都可以稱(chēng)為服務(wù)。

比如:a)將客戶指定的賀卡放入包裝，是一種服務(wù)；b)打包員打包的時(shí)候，箱底有點(diǎn)不結(jié)實(shí)，可能會(huì)造成運(yùn)輸中的變形，然后他換一個(gè)好的箱子來(lái)打包，這也是一種潛在的服務(wù)；服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，而不僅僅是一個(gè)動(dòng)作。

就像你去買(mǎi)車(chē)一樣，銷(xiāo)售人員看到你來(lái)了，會(huì)馬上給你倒一杯水。

這個(gè)動(dòng)作雖然不會(huì)寫(xiě)在交易金額里，但是會(huì)溫暖你的心，讓你感覺(jué)很好。

真正的服務(wù)是:圍繞如何讓一個(gè)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的更好的服務(wù):以下服務(wù)內(nèi)容可以作為你的參考:一、內(nèi)功服務(wù):自我優(yōu)化，內(nèi)功修煉；二。

客戶體驗(yàn)服務(wù):客戶想要什么體驗(yàn)？

讓購(gòu)物變得更加舒適愜意；3.服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和跟蹤；四。

服務(wù)效果評(píng)估。

我們來(lái)看第一張:內(nèi)功:自我優(yōu)化，練好內(nèi)功圖1(圖片來(lái)自作者，僅供參考)。

讓我們看看下面圖1中的聊天內(nèi)容。

第一張圖，買(mǎi)家想買(mǎi)大碼衣服，客服回復(fù):“穿不了，沒(méi)有”冷冷的把顧客打發(fā)走了。

在第二張圖中，顧客想買(mǎi)一根釣魚(yú)線來(lái)纏繞戒指，但他不知道用哪根線。

問(wèn)客服，客服告訴他:問(wèn)珠寶店老板。

這種對(duì)話并不稀奇。

很多網(wǎng)店都有這樣的問(wèn)題，真正做購(gòu)物的人一定會(huì)后悔，尤其是負(fù)責(zé)推廣的人看到后大概會(huì)吐血，因?yàn)樗麄兩钌钪懒髁縼?lái)之不易，同時(shí)也很驚訝客服怎么能這樣對(duì)待客戶。

他們?yōu)槭裁床蛔鲞M(jìn)一步的需求挖掘？

然后，所有的矛頭都指向了“客服”。

在我看來(lái)，錯(cuò)不在客服。

圖2(圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)，僅供參考)客服工作不到位，其實(shí)是內(nèi)部管理和領(lǐng)導(dǎo)的問(wèn)題。

一個(gè)不合格的客服，沒(méi)有經(jīng)過(guò)正式的崗前培訓(xùn)就開(kāi)始接待客戶。

誰(shuí)負(fù)責(zé)？

如圖，招聘的職位描述比較簡(jiǎn)單，看起來(lái)也能滿足以上要求:會(huì)打字，會(huì)操作電腦。

現(xiàn)實(shí)中，做生意怎么會(huì)這么簡(jiǎn)單？

崗前培訓(xùn)不到位。

即使客服的回復(fù)率能達(dá)到100%，也不是一個(gè)合格的客服。

她只扮演了一個(gè)活生生的機(jī)器人的角色，她的動(dòng)作總是機(jī)械的:提問(wèn)和回答問(wèn)題。

好的客服回復(fù)率一般能達(dá)到130%到150%。

多出來(lái)的數(shù)據(jù)是主動(dòng)聯(lián)系客戶，挖掘客戶需求，然后進(jìn)行推薦或者聯(lián)盟營(yíng)銷(xiāo)。

所以崗前培訓(xùn)很重要，需要把握以下幾點(diǎn):1。

專(zhuān)業(yè)素質(zhì)態(tài)度決定一切！當(dāng)老板讓我做的時(shí)候，事實(shí)證明我必須主動(dòng)去做。

情緒是會(huì)傳染的。

你熱情的買(mǎi)家能感受到你的情緒。

所以要正確！對(duì)店鋪產(chǎn)品的熟悉程度為了保證回復(fù)速度和詢盤(pán)的轉(zhuǎn)化，你必須熟悉店鋪的每一件產(chǎn)品！店里的每一個(gè)活動(dòng)！只有這樣才能在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶的問(wèn)題做出正確的回答！2.客服工作前必須了解的高壓線問(wèn)題，未按約定時(shí)間發(fā)貨的高壓線發(fā)票問(wèn)題，高壓線買(mǎi)家信息泄露，3。

客服上班前常用的詞，圖三(圖片來(lái)自作者，僅供參考)，以上三點(diǎn)你店里存在哪一點(diǎn)？

優(yōu)化的程度決定了你產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率。

不完善的地方，請(qǐng)抓緊時(shí)間補(bǔ)上漏洞。

再來(lái)看第二個(gè)關(guān)注點(diǎn):客戶體驗(yàn)服務(wù):這種體驗(yàn)服務(wù)是指通過(guò)內(nèi)部學(xué)習(xí)到的服務(wù)意識(shí)和行動(dòng)，對(duì)線上客戶的服務(wù)。

那么客戶想要什么體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

讓購(gòu)物更加舒適愜意。

如何才能知道客戶面對(duì)我們的產(chǎn)品在想什么？

1.在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差評(píng)或者賣(mài)的好的店鋪中找到顧客的需求。

2.在朋友圈拋問(wèn)題，收集客戶需求。

圖4(圖片來(lái)自淘寶，僅供參考)我們來(lái)看看圖4。

紅框基本集中在:產(chǎn)品問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、客服售后處理問(wèn)題。

如果你的差評(píng)里出現(xiàn)了這樣的問(wèn)題，你要把它們一個(gè)個(gè)拿出來(lái)，研究解決辦法。

在這里，我想通過(guò)一個(gè)案例給大家一個(gè)深刻的體會(huì)。

真正的面向客戶的服務(wù)是如何產(chǎn)生的？

圖5(圖片來(lái)自淘寶，僅供參考)考慮到影響服務(wù)的因素很多，我們先從“產(chǎn)品問(wèn)題”延伸服務(wù)。

我們來(lái)看看好賣(mài)家是怎么做的？

1)設(shè)身處地為買(mǎi)家著想。

我們以小吃“牛肉干”為分析樣本。

大家一起思考，如何讓自己的產(chǎn)品更好的吸引買(mǎi)家，首先需要換位思考。

如果你是顧客，在購(gòu)買(mǎi)和食用牛肉干時(shí)有哪些顧慮？

你需要先把問(wèn)題扔出去，然后再想辦法解決。

吃過(guò)牛肉干的伙伴可以順著我說(shuō)的思路想。

如果他們沒(méi)吃過(guò)牛肉干，建議買(mǎi)一袋吃。

你會(huì)知道如何引導(dǎo)客戶的關(guān)注點(diǎn)。

我們來(lái)分析一下:圖6(圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)，僅供參考)。

看圖中第一個(gè)問(wèn)題:我沒(méi)有剪刀。

打開(kāi)包裝盒好不好，尤其是女生沒(méi)力氣的時(shí)候？

圖7(圖片來(lái)自淘寶，僅供參考)看圖中第二個(gè)問(wèn)題:圖中的牛肉干是獨(dú)立包裝的，這樣可以撕?jiǎn)幔?/p>

圖8(圖片來(lái)自淘寶，僅供參考)看圖中第三個(gè)問(wèn)題:牛肉干要有油脂，吃了會(huì)不會(huì)讓手很油？

圖9(圖片來(lái)自淘寶，僅供參考)看圖中第四個(gè)問(wèn)題:我喜歡吃變態(tài)辣，我選擇辣，但是你的辣度太低了。

我該怎么辦？

圖10(圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)，僅供參考)看圖中第五個(gè)問(wèn)題:牙齒不好牛肉干會(huì)不會(huì)卡牙？

圖11(圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)，僅供參考)看圖中第六個(gè)問(wèn)題:吃完牛肉干嘴里會(huì)有肉嗎？

我一會(huì)兒有約會(huì)。

圖12(圖片來(lái)自淘寶，僅供參考)看第七個(gè)問(wèn)題:做好的塑料袋放在桌子上不好看，我離垃圾桶好幾米，懶得動(dòng)。

我該怎么辦？

以上問(wèn)題都是把自己放在一個(gè)買(mǎi)家的位置上，有些是在差評(píng)中發(fā)現(xiàn)的。

問(wèn)題擺在我們面前。

企業(yè)如何解決？

圖13(圖片來(lái)自作者，僅供參考)業(yè)務(wù)整改結(jié)果如圖13所示。

圖中看到的都是客戶提出的問(wèn)題，相應(yīng)的提供禮品來(lái)解決這一系列問(wèn)題。

擔(dān)心包裹打不開(kāi)，商家配了“開(kāi)瓶器”；擔(dān)心獨(dú)立小包裝不容易撕，商家配備“小剪刀”；擔(dān)心吃東西會(huì)弄臟手，商家都配備了“一次性手套和濕巾”；著急的時(shí)候會(huì)塞牙，商家配牙簽；擔(dān)心成品塑料袋沒(méi)地方放，商家都配了“垃圾袋”；擔(dān)心吃完嘴里有異味，商家配了“口香糖”........................................................................................................................................................所以為了客戶著想，這個(gè)服務(wù)轉(zhuǎn)化率能上去嗎？

目前這家店不出席官方活動(dòng)，每天發(fā)出3000多單。

客單價(jià)在150左右。

自己算算。

每天的銷(xiāo)售額是多少？

那就更不用說(shuō)雙十一了。

所以，服務(wù)對(duì)于一個(gè)店鋪來(lái)說(shuō)是非常重要的。

想要推廣轉(zhuǎn)型，就需要把重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來(lái)，你的努力終將有回報(bào)！(備注:接下來(lái)的分享就是剩下的:服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督跟蹤和服務(wù)效果的評(píng)估。

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