京東疫情客服話術整理，京東客服話術大全

如今在近期，由于全國各地疫情反復不間斷。京東商家收到各類關于疫情的咨詢層出不窮，如包裹安全、發(fā)貨時效、物流時效等等，因延遲發(fā)貨、包裹滯留給顧客造成不良的購物體驗。京東疫情客服話術整理，京東客服話術大全？下面來看看吧。

京東疫情客服話術整理

針對商家在接待中遇到的普遍問題，我們按照場景的不同，整理了一套話術。希望能幫各位商家在與顧客溝通時，安撫顧客情緒、消除顧客的擔心和憂慮，維護店鋪形象，提升顧客體驗，以積極的心態(tài)度過這段艱難時期!

一、客服安排原則

積極安排值班客服，保證24小時的回復率;

設置自動回復功能，提升自動回復能力;

受疫情影響嚴重的店鋪，開啟店鋪休假模式，發(fā)布店鋪公告，準備好話術;

檢查緊急聯(lián)系人電話是否正確，方便賬號異常溝通;

能正常發(fā)貨的商品，盡力保證物流時效，與顧客保持溝通，管理預期。

二、關于疫情話術的核心宗旨

如實告知所在地區(qū)疫情情況，以官方信息為準;

無法確定發(fā)貨時間的，主動聯(lián)系顧客取消訂單;

賣家發(fā)貨/確認取消訂單——發(fā)貨延期通知，咚咚消息/店鋪公告;

(待收貨狀態(tài))疫情原因不想要包裹了——強調包裹不會攜帶病毒，打消顧客包裹是否有病毒的顧慮;

(收貨后狀態(tài))想要退貨——初步挽留，安撫顧客情緒;

有退貨申請的，及時處理。

三、九大場景及客服話術

下文按顧客咨詢、下單未發(fā)貨、發(fā)貨待收貨、已收貨等不同狀態(tài)可能產生的場景整理話術。各位商家在與顧客溝通時注意遣詞用句，實事求是。以下僅供參考：

1、場景一：

咨詢——什么時候發(fā)貨：可及時發(fā)貨/發(fā)貨時間不保證

場景描述：顧客在下單前咨詢發(fā)貨時間，按“可及時發(fā)貨商家”與“發(fā)貨時間尚未確定”對顧客進行回復。

回復話術：

可及時發(fā)貨：您好!預計下單后48小時安排發(fā)貨。因疫情期間，物流受影響，若運輸期間受不可抗拒因素導致收貨延遲的，我們將及時與您聯(lián)系，采取有效措施降低您的損失。感謝您的理解!

發(fā)貨時間不保證：您好!受疫情影響，道路封閉、運輸受阻我們所在區(qū)域的快遞停運，尚未恢復，估計還有一段時間才能發(fā)貨。您可以先下單，一旦快遞通知可以發(fā)貨我們會加班加點按照訂單付款順序依次盡早發(fā)貨。如果您著急的話，建議謹慎下單呢!因此造成的不便深表歉意!

2、場景二：

咨詢——發(fā)貨地疫情情況，包裹會不會有病毒

場景描述：因擔心疫情波及的安全問題，顧客猶豫下單。商家如實告知發(fā)貨地疫情情況，并盡力消除顧客關于安全方面的擔憂。

回復話術：

您好!目前本地感染新型冠狀病毒的人數(shù)是XX(數(shù)字)，不屬于嚴重區(qū)域。在政府與百姓的努力下，疫情得到了控制。而且一般情況下，快遞包裹在運輸過程中被新冠病毒污染的可能性很小。您可以放心下單，我們會盡快為您安排發(fā)貨的!

3、場景三：

待發(fā)貨——發(fā)貨時效：可及時發(fā)貨/延遲發(fā)貨

場景描述：顧客下單后咨詢發(fā)貨時間，多為靜默下單顧客，按“可立即發(fā)貨”與“延遲發(fā)貨”類別進行回復

回復話術：

及時發(fā)貨：

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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