【天貓新商家咨詢體驗】如何提高旺旺回復率

一、阿里旺旺回復率定義

阿里旺旺回復率=近30天阿里旺旺在1個自然日內(nèi)有效響應人次（店小蜜接待人次+人工主動回復人次）/近30天阿里旺旺在1個自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù)

1.說明：

有效回復： a、店小蜜機器人回復 b、人工回復：店小蜜智能輔助回復和人工手工回復

無效回復： 千牛系統(tǒng)自動回復， 千牛服務助手回復

2.自然日計算是按24小時，如買家在23點咨詢，需要在該自然日24點前有效響應

3.商家賬號和子賬號之間的數(shù)據(jù)不納入統(tǒng)計

二、旺旺回復率影響什么

1.顧客體驗，售前詢單轉(zhuǎn)化

2.基礎營銷考核分（涉及營銷門檻、年費返還）

3.綜合體驗星級考核（涉及星級認證、無憂購權益）

4.淘寶對商家、商品的考核是多維度的，不要讓簡單的服務指標拖了后腿！

三、在哪里看旺旺回復率考核結(jié)果

方式一：商家中心-服務數(shù)據(jù)看板

方式二：商家中心-客戶之聲-服務報告

四、怎么定位是哪些子賬號或時間段，造成旺旺咨詢回復率低

1.登陸客戶之聲

路徑：商家中心-客戶之聲-日常報告-店鋪診斷報告2.選擇咨詢體驗下拉查看人工未回復明細（當前明細與考核邏輯仍略有差異，僅供參考）可以通過子賬號監(jiān)控查詢對應的賬號的咨詢回復情況

3.選擇咨詢體驗下阿里旺旺回復率，查看“每日趨勢”

五、旺旺回復率為什么做不起來？

六、如何提升旺旺回復率？

場景1：晚上12點沒有客服在線、客服人手不足、流量爆發(fā)造成客服承接能力不足

①配置店小秘，具體店小蜜使用可點此查看②如0點以后的咨詢設置了夜間離線分流，請當日天上班第一時間進行分流（旺旺分流點此跳轉(zhuǎn)，教程點此查看）

場景2：人為處理不當造成遺漏

①定期查看回復率數(shù)據(jù)，定位問題所在（參考第四點），點此查看

②客服養(yǎng)成回復比較后一句的習慣（例如顧客說“好”“謝謝”后，客服一定要答復）

③廣告騷擾，先進行回復，同時可以通過千牛聊天窗口右上方的“舉報”發(fā)起“舉報垃圾消息投訴”

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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