淘寶已經(jīng)發(fā)展了這么多年，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈了，難免有些不良商家會(huì)想出一些歪門(mén)邪道對(duì)同行惡意評(píng)價(jià)。假如我們遇到了淘寶同行惡意評(píng)價(jià)應(yīng)該怎么應(yīng)對(duì)呢?今天我們給大家介紹一些具體的技巧。

假如你發(fā)現(xiàn)了你的店鋪中出現(xiàn)了差評(píng)，首先要保持冷靜的心態(tài)。在和買(mǎi)家進(jìn)行交流的過(guò)程中，假如發(fā)現(xiàn)聯(lián)系不上買(mǎi)家，或者聯(lián)系上了之后他堅(jiān)持要給你差評(píng)，那么這種情況你不要慌亂，不要介意他的恐嚇，保持冷靜，然后再思考這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該怎么解決。

接下來(lái)你就要來(lái)檢查一下自己店鋪中的情況，看看他給差評(píng)的原因，是不是由于產(chǎn)品出了一些問(wèn)題，或者是店鋪經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)了不符合淘寶規(guī)則的情況。因此你在冷靜之后，要做的第二步就是認(rèn)真檢查訂單情況，看店鋪的產(chǎn)品包裝、店鋪產(chǎn)品的物流運(yùn)輸、店鋪的品牌等方面是否出現(xiàn)一些問(wèn)題，然后再尋求解決的辦法。

然后就要根據(jù)交易的情況向官方平臺(tái)進(jìn)行咨詢(xún)，也就是淘寶店鋪官方的店小二。你可以對(duì)淘寶官方會(huì)給的處罰措施進(jìn)行了解，或者通過(guò)他們進(jìn)行調(diào)解，或者是進(jìn)行申訴，根據(jù)不同的情況進(jìn)行處理。

假如明確了這是同行的惡意評(píng)價(jià)，那么我們可以直接向淘寶小二提出申訴，提供一些有力的證明信息給小二，這些證明信息可以讓我們?cè)谶M(jìn)行處理的過(guò)程中占據(jù)優(yōu)勢(shì)?？赡苄枰覀兺ㄟ^(guò)聊天技巧套同行的話(huà)，在申訴的過(guò)程中提供給淘寶客服。對(duì)于那些對(duì)我們根本不理的惡意同行差評(píng)，我們可以直接放棄進(jìn)行聯(lián)系，在差評(píng)下用心回復(fù)，把店鋪的損失降到最低。

不得已的情況下也可以更改寶貝的類(lèi)目或者是改變商品的品牌，不過(guò)這種方法所帶來(lái)的負(fù)面影響也比較大的，可能會(huì)讓銷(xiāo)量下降、淘寶店鋪權(quán)重降低，因此不到萬(wàn)不得已的時(shí)候不采用這種辦法。

今天我們給大家分享了淘寶同行惡意評(píng)價(jià)我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)，以上提供的具體解決技巧希望可以幫助到賣(mài)家朋友們。更多相關(guān)內(nèi)容，請(qǐng)各位看官繼續(xù)來(lái)幕思城電商進(jìn)行了解吧。

做好淘寶中差評(píng)營(yíng)銷(xiāo)，快速提升你的轉(zhuǎn)化率

因?yàn)橐咔樵?現(xiàn)在大家網(wǎng)購(gòu)更加頻繁。而且雖然現(xiàn)在購(gòu)物平臺(tái)很多,但是說(shuō)到網(wǎng)購(gòu)大部分人還會(huì)說(shuō)淘寶。如今網(wǎng)上購(gòu)物的人也越來(lái)越多。社會(huì)各界人群也都慢慢形成了網(wǎng)上購(gòu)物的習(xí)慣。淘寶本身就是一個(gè)平臺(tái),賣(mài)家通過(guò)上傳自己的商品,在淘寶平臺(tái)上展示并出售?？蛻?hù)則是通過(guò)搜索,在淘寶獲得自己想要的產(chǎn)品。對(duì)于買(mǎi)賣(mài)雙方而言,溝通是達(dá)成購(gòu)物的一大重要手段。

 

圖1(此圖來(lái)自淘寶網(wǎng),僅供參考)

淘寶中購(gòu)買(mǎi)后的評(píng)價(jià)系統(tǒng),給我們?cè)O(shè)置了好評(píng),中評(píng),和差評(píng)三檔(天貓店沒(méi)有中差評(píng)),讓客戶(hù)對(duì)于店鋪有一定的評(píng)價(jià),這樣做的目的是讓其他購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的客戶(hù)有一個(gè)評(píng)價(jià)參考。既然是參考評(píng)論,那么評(píng)論對(duì)于轉(zhuǎn)化率的影響就很大了。對(duì)于中差評(píng),可以說(shuō)是我們中小賣(mài)家頭疼的事情了。試想一下,如果我們到一家店鋪選購(gòu)產(chǎn)品,在看過(guò)產(chǎn)品主圖詳情頁(yè)之后,興沖沖的準(zhǔn)備下單購(gòu)買(mǎi)。但是進(jìn)到評(píng)價(jià)里隨便翻了翻看一看評(píng)價(jià)如何的時(shí)候,突然看到一個(gè)差評(píng),而且恰巧是自己很忌諱的地方,是不是頓時(shí)就打消了購(gòu)買(mǎi)的念頭呢?沒(méi)錯(cuò),差評(píng)對(duì)于產(chǎn)品和店鋪而言,就是這么恐怖的存在。而且差評(píng)還會(huì)影響我們店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分,不單單是下單的影響這么簡(jiǎn)單。(想要上架就有流量,成長(zhǎng)權(quán)重很重要,加我v:wugeds666,送你新品周流量過(guò)萬(wàn)技巧)做過(guò)一段時(shí)間的淘寶賣(mài)家相信都碰到過(guò)中差評(píng)。中評(píng)對(duì)于店鋪的影響還相對(duì)較小,差評(píng)的話(huà)甚至?xí)绊懙降赇亷滋焐踔潦菐讉€(gè)月的銷(xiāo)量,絕對(duì)不容小覷。但是中差評(píng)又是不能避免的,因?yàn)槊恳粋€(gè)買(mǎi)家都是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體,有自己獨(dú)特的需求,對(duì)產(chǎn)品也有自己的使用感覺(jué)。有些時(shí)候我們對(duì)產(chǎn)品做好了嚴(yán)格的把關(guān),主圖詳情頁(yè)也符合實(shí)物,可就是有客戶(hù)莫名其妙的給了我們差評(píng)。還有些買(mǎi)家甚至聯(lián)系都聯(lián)系不上,給完中差評(píng)就消失不見(jiàn),根本無(wú)法處理。中差評(píng)問(wèn)題一直是困擾我們淘寶賣(mài)家的一個(gè)大問(wèn)題,新手賣(mài)家可能碰到這樣的問(wèn)題完全不知道應(yīng)該怎么辦,今天就和大家分享一下如何盡可能的去處理店鋪的中差評(píng)的方法。

而且還有一部分生活在灰色邊帶的人,那就是差評(píng)師。甚至還有部分人以差評(píng)師當(dāng)做一種職業(yè),專(zhuān)門(mén)通過(guò)尋找產(chǎn)品漏洞或者是店鋪圖片漏洞牟利。對(duì)于此現(xiàn)象,我們首先要做到的就是完善好自己店鋪的基礎(chǔ)設(shè)置,仔細(xì)再仔細(xì)的檢查店鋪,盡量避免漏洞的產(chǎn)生。例如我們的產(chǎn)品是大米,如果包裝上沒(méi)有打有機(jī)大米字樣,就一定不能在詳情頁(yè)體現(xiàn)出有機(jī)大米這樣的字樣。不要用廣告法限制用的極限詞等。如果遇到差評(píng)師,這樣的詳情頁(yè)是必定會(huì)讓店鋪收到經(jīng)濟(jì)損失的。

所以在平時(shí)就應(yīng)該做好差評(píng)的防御工作,還可以通過(guò)訂購(gòu)一些軟件來(lái)協(xié)助我們排查差評(píng)師,在后臺(tái)進(jìn)行一些設(shè)置,盡可能的少給專(zhuān)業(yè)的差評(píng)師機(jī)會(huì),因?yàn)檫@些人都是防不勝防的。排除這類(lèi)人群,遇到中差評(píng)的時(shí)候,我們?cè)撛趺刺幚砟?

一、分析原因

有的時(shí)候很多賣(mài)家遇到中差評(píng)就會(huì)亂了分寸,以至于做成一些沖動(dòng)的事兒來(lái)。我們?cè)谟龅街胁钤u(píng)一定不要慌張,首先我們要學(xué)會(huì)找原因。任何事情的發(fā)生都是有一定的原因的,中差評(píng)也不例外。我們首先要看看客戶(hù)給我們的中差評(píng)的內(nèi)容,看一下客戶(hù)因?yàn)槭裁串a(chǎn)生的不滿(mǎn)意。例如客服的服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意,快遞的速度不滿(mǎn)意,或者是產(chǎn)品的質(zhì)量不滿(mǎn)意等等。先找到疾病的源頭,才方便我們穩(wěn)準(zhǔn)狠的對(duì)癥下藥。

客戶(hù)給中差評(píng)的原因主要有以下三種類(lèi)型:

圖2(此圖來(lái)自于網(wǎng)絡(luò),僅供參考)

1、快遞問(wèn)題:快遞問(wèn)題主要是快遞服務(wù)態(tài)度差、快遞發(fā)貨速度慢、快遞錯(cuò)誤發(fā)件、丟件等原因。通常為快遞公司人為造成。與我們產(chǎn)品和服務(wù)無(wú)關(guān)的這類(lèi)原因。

2、賣(mài)家產(chǎn)品問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題:寶貝質(zhì)量差、寶貝產(chǎn)生破損、寶貝與描述不符、延遲發(fā)貨、漏發(fā)錯(cuò)發(fā)、售后服務(wù)不好沒(méi)有及時(shí)接待。

3、客戶(hù)個(gè)人原因:,買(mǎi)完覺(jué)得不喜歡想退,期望過(guò)高、與想像中的不符,客戶(hù)拍錯(cuò),客戶(hù)不小心點(diǎn)錯(cuò)操作失誤。

二、查看聯(lián)系方式聊天記錄

其次,我們要快速檢查客戶(hù)給中差評(píng)的時(shí)間。查看一下對(duì)方所留的電話(huà)號(hào)碼是手機(jī)號(hào)還是座機(jī)號(hào),再看看我們當(dāng)初的聊天記錄有沒(méi)有對(duì)方對(duì)我們不滿(mǎn)意的地方。主要是查看聊天記錄當(dāng)中,客戶(hù)對(duì)我們表達(dá)的情緒是怎樣的。跟我們客服的關(guān)系相處的如何?還有就是看看是不是客戶(hù)在旺旺向我們反映問(wèn)題,我們沒(méi)有及時(shí)處理。遇到中差評(píng),要做到快速分析并且第一時(shí)間著手處理。千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢涝撛趺唇鉀Q而一拖再拖,因?yàn)楹芏嗫蛻?hù)都是比較健忘的。有可能他們給了中差評(píng)自己還不自知,我們?cè)谔幚泶祟?lèi)事件也要抓住最佳聯(lián)系時(shí)機(jī)。

三、處理要快速

我通過(guò)以上兩步分析,在找到原因并且得到買(mǎi)家電話(huà)和聯(lián)系方式之后,我們要進(jìn)行快速處理。首先我們一定不要帶著個(gè)人情緒,不要沖動(dòng),要擺正自己的態(tài)度,千萬(wàn)不能說(shuō)買(mǎi)家抓著小問(wèn)題不放我們就不去處理了,這樣是很不好的。也不要因?yàn)槭芰艘稽c(diǎn)委屈就去置氣,這樣是最得不償失的。也不要覺(jué)得一個(gè)兩個(gè)差評(píng)沒(méi)什么關(guān)系,往往就是這一個(gè)兩個(gè)差評(píng)會(huì)影響到很多人的下單。到時(shí)候后悔也來(lái)不及了。

四、如何和客戶(hù)溝通

溝通方式要看個(gè)人的實(shí)際情況。對(duì)于不善言辭的中小賣(mài)家,很多沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的客服訓(xùn)練,可以先第一時(shí)間旺旺聯(lián)系客戶(hù)。不過(guò)能聯(lián)系到的幾率其實(shí)并不是很大,因?yàn)楹芏嗫蛻?hù)在購(gòu)買(mǎi)之后便退出淘寶了。(想要上架就有流量,成長(zhǎng)權(quán)重很重要,加我v:wugeds666,送你新品周流量過(guò)萬(wàn)技巧)尤其是手機(jī)端用戶(hù),用旺旺聯(lián)系到的機(jī)會(huì)就更小了。如果旺旺聯(lián)系不到,那就要抓緊時(shí)間打電話(huà)。 打電話(huà)一定要先自報(bào)家門(mén),省的客戶(hù)一頭霧水。例如客戶(hù)買(mǎi)了我們的包包,卻給了中差評(píng),我們可以這樣說(shuō):“是這樣的,我是XXX淘寶店,看您在我們家購(gòu)買(mǎi)了包包,已經(jīng)給我們確認(rèn)收貨了噢,但是看您給我一個(gè)中評(píng)/差評(píng)呢,您說(shuō)(評(píng)價(jià)內(nèi)容說(shuō)一遍)。”“不知道是哪里不滿(mǎn)意呢,親?”。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因。讓客戶(hù)先了解是誰(shuí)打給他們電話(huà),什么原因給他們打電話(huà)。

五、態(tài)度誠(chéng)懇,詢(xún)問(wèn)客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因

聯(lián)系到客戶(hù)之后,我們要第一時(shí)間詢(xún)問(wèn)客戶(hù)不滿(mǎn)原因,因?yàn)榇藭r(shí)很多客戶(hù)都在氣頭上,我們首先要做出和解的態(tài)度,這樣才能獲得與客戶(hù)有效溝通的機(jī)會(huì)。有很多客戶(hù)是不理解中差評(píng)對(duì)我們的威脅的,所以我們說(shuō)我們自己的問(wèn)題的時(shí)候,也不用低聲下氣,不卑不亢就行。當(dāng)然語(yǔ)氣上要溫和且配合,拿出要積極解決問(wèn)題的態(tài)度。

當(dāng)客戶(hù)愿意反饋給我們意見(jiàn)的時(shí)候,客服一定要第一時(shí)間作出回應(yīng),要用積極的態(tài)度給予反饋。這樣在遇到性子比較急的客戶(hù)的時(shí)候,我們可以快速地跟上客戶(hù)的反應(yīng)及時(shí)安撫買(mǎi)家的情緒。并且在溝通過(guò)后,敲定處理的結(jié)果和處理的時(shí)間。

六、耐心傾聽(tīng)

還有一類(lèi)客戶(hù)因?yàn)榉e壓了一些不滿(mǎn),例如是和售后溝通時(shí),售后客服的態(tài)度強(qiáng)硬,讓客戶(hù)產(chǎn)生了很大的抱怨情緒。此時(shí)我們要耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨,將自己置身于客戶(hù)的角度去感受他們的情緒并設(shè)身處地的理解他們。不要總是試圖打斷客戶(hù),因?yàn)檫@樣即不禮貌,又容易讓客戶(hù)產(chǎn)生更多的情緒,造成問(wèn)題難以解決。

等客戶(hù)把情緒發(fā)泄完之后,通常就會(huì)與我們們好好溝通了。我們適當(dāng)?shù)慕o客戶(hù)安撫,然后再給出解決的方法和時(shí)間才最為有效。

七、做出解釋,提出道歉,并巧妙運(yùn)用苦肉計(jì)

認(rèn)真解釋,當(dāng)客戶(hù)對(duì)我們提出問(wèn)題之后,我們的態(tài)度要盡量溫和,讓客戶(hù)感受到我們是抱著最大的誠(chéng)意來(lái)為他解決問(wèn)題的,而不是和他吵架的。誠(chéng)懇是十分重要的,由于無(wú)法面對(duì)面溝通,客服的語(yǔ)氣和態(tài)度就會(huì)成為解決問(wèn)題的關(guān)鍵。三十六計(jì)中非常有用的一計(jì)是——苦肉計(jì)。渲染可憐之處,博取他人同情,畢竟人都是有感情的動(dòng)物,如果這個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)于你相當(dāng)重要,可以利用此計(jì)巧妙的把評(píng)價(jià)處理掉。

八、提出補(bǔ)償和解決方案

當(dāng)進(jìn)行了有效溝通后,如果此時(shí)客戶(hù)仍然沒(méi)有修改中差評(píng)的意愿,就要利用補(bǔ)償?shù)姆绞絹?lái)引導(dǎo)客戶(hù)同意修改了?？梢蕴岢鼋o客戶(hù)金錢(qián)補(bǔ)償,按照XX%貨款或紅包來(lái)給客戶(hù)退款作為補(bǔ)償。不惜一切代價(jià)跟客戶(hù)協(xié)商,如果客戶(hù)猶豫不決,那么就搶先一步發(fā)言,"我們也是真心協(xié)商溝通的,請(qǐng)求您海涵給一次機(jī)會(huì)吧,謝謝您了”,再次強(qiáng)調(diào)我們對(duì)于客戶(hù)的抱歉和我們解決問(wèn)題的誠(chéng)意。遇到更為棘手的客戶(hù),產(chǎn)品的價(jià)格又相對(duì)較低的話(huà),可以棄車(chē)保帥,將產(chǎn)品送給客戶(hù)。走到這一步,客戶(hù)基本上就會(huì)同意修改掉中差評(píng)了。

九、快速收尾,減少客戶(hù)猶豫時(shí)間

及時(shí)收尾,將評(píng)價(jià)鏈接發(fā)給客戶(hù),讓他第一時(shí)間找到并修改。提高修改的成功率。在收尾過(guò)后也別忘了維護(hù)一下客戶(hù)關(guān)系。給我們好容易扭轉(zhuǎn)的僵局畫(huà)一個(gè)圓滿(mǎn)的句號(hào),不要認(rèn)為我們過(guò)河拆橋。中差評(píng)其實(shí)是做店鋪不可避免的問(wèn)題,我們要提前做好心理準(zhǔn)備,并想好應(yīng)對(duì)措施。將每一次處理中差評(píng)的售后經(jīng)驗(yàn)記錄下來(lái),整理好,做到有備無(wú)患。同時(shí)要學(xué)會(huì)換位思考,切身維護(hù)客戶(hù)的利益。在售前和售中要時(shí)時(shí)跟進(jìn)產(chǎn)品,也可有效預(yù)防中差評(píng)的產(chǎn)生哦。

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