淘寶客服團(tuán)隊(duì)如何管理

本文主題淘寶客服,淘寶問(wèn)答。

不要以為客服只是回答顧客問(wèn)題的，不需要花心思去管理。這種想法是非常致命的，客服不僅需要培訓(xùn)，還需要進(jìn)行管理。那么，淘寶客服團(tuán)隊(duì)怎么管理?

一.將服務(wù)理念融入客服團(tuán)隊(duì)流程、話術(shù)及內(nèi)部管理

1、建立明確淘寶客服培訓(xùn)體系、成長(zhǎng)通道

新加入客服團(tuán)隊(duì)中的大部分伙伴工作年限都不長(zhǎng)，他們或是剛畢業(yè)不久，或是剛剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)。所以當(dāng)有新員工加入時(shí)，你需要讓他們了解自己可能的發(fā)展渠道或路徑。應(yīng)該讓新員工有接觸公司其它工作領(lǐng)域的機(jī)會(huì)，這是進(jìn)入客服部的一個(gè)發(fā)展通道。在客服部的另一個(gè)發(fā)展通道就是進(jìn)入部門(mén)的管理團(tuán)隊(duì)。

最開(kāi)始時(shí)，我們可以只要求團(tuán)隊(duì)中的所有人每天盡自己最大的努力做好自己的工作，并由一個(gè)人負(fù)責(zé)對(duì)所有人的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)考核。在核心團(tuán)隊(duì)管理架構(gòu)和人員分工確定之后，當(dāng)越來(lái)越多的人加入你主管的客服團(tuán)隊(duì)并陸續(xù)成長(zhǎng)為能獨(dú)當(dāng)一面的客服經(jīng)理后，這時(shí)你就需要制定一個(gè)能夠衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)以及所需要達(dá)到的基本目標(biāo)。

2、創(chuàng)建并積累你的內(nèi)、外部話術(shù)與知識(shí)庫(kù)

開(kāi)發(fā)知識(shí)庫(kù)是耗時(shí)的，毫無(wú)疑問(wèn)。在業(yè)務(wù)不斷增加的時(shí)，管理者需要，加速自己的知識(shí)庫(kù)建立以及把行業(yè)Q&A的累積做到位。把一些話術(shù)歸類(lèi)整理成文檔形成統(tǒng)一手冊(cè)。以便新入職員工就能對(duì)自己的角色以及高質(zhì)量的客服為何如此重要有更加深入全面的認(rèn)識(shí)。

在內(nèi)部，花時(shí)間寫(xiě)下如何處理某些問(wèn)題以及如何使用不同的工具。當(dāng)你的客戶可以自己找到答案時(shí)，你的投資將獲得十倍的回報(bào)，從而減輕客戶服務(wù)的壓力。知識(shí)庫(kù)也將節(jié)省回應(yīng)常見(jiàn)客戶問(wèn)題的時(shí)間。客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)不僅可以快速回答這個(gè)問(wèn)題，還可以幫助用戶了解到，隨時(shí)都有可用的知識(shí)庫(kù)。

同時(shí)，還要注重團(tuán)隊(duì)分享，要關(guān)懷員工，和員工及時(shí)進(jìn)行溝通。并且營(yíng)造良好的工作氛圍，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。除此之外，業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)也要設(shè)置的適當(dāng)。

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