拼多多店鋪老客戶維護(hù)工作有何誤區(qū)?如何進(jìn)行老客戶維護(hù)?-拼多多會員維護(hù)拼多多店鋪進(jìn)階

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拼多多賣家都懂一個道理，那就是要學(xué)會留住客戶。相對于開發(fā)新客戶來說，老客戶所投入的資源成本要更少，效果也更好。那么，如何維護(hù)老客戶就成了我們需要思考的問題。電商君認(rèn)為，我們不僅要學(xué)會如何維護(hù)老客戶，在維護(hù)的時候也需要注意避免誤區(qū)。

一、常見的維護(hù)誤區(qū)

1、屏蔽退款或罵人的客戶

做生意其實(shí)難免會遇到不講理難搞的買家，有時候明明是對方的問題卻偏要賴在我們身上，動不動就說要差評什么的。遇見這樣的買家，心里郁悶是肯定的，但是我們要及時調(diào)整好自己的心態(tài)，不要因?yàn)橐粌蓚€買家而做出不合理的行為，比如說相互爭吵、網(wǎng)上互相攻擊，這樣不僅僅會耽誤我們的時間，還可能影響到店鋪的形象，得不償失。

通常來說，這類客戶很難發(fā)展為我們的老客戶，但是我們也需要盡量保持心平氣和的心態(tài)在不損害自身利益的情況下去安撫對方，給對方留下正面印象。

2、跟蹤不及時甚至不跟蹤

新商家由于缺少經(jīng)驗(yàn)在店鋪運(yùn)營上更熱衷于拉新引流，對于已經(jīng)成單的老客戶做成了一次性買賣。特別在面對售后處理的時候，凡事我沒錯。

“快遞讓我自己去網(wǎng)點(diǎn)自取，我在鄉(xiāng)里到網(wǎng)點(diǎn)特別遠(yuǎn)啊，去的路費(fèi)比買的東西還貴怎么辦！”

“自己去取。退款運(yùn)費(fèi)自行承擔(dān)”

“拿到的實(shí)物跟照片上不一樣??？”

“自己看錯了，怨得了別人？”

“實(shí)物沒有問題”

“發(fā)出去的時候好好的，誰曉得是不是你自己搞的？”

3.跟蹤方式單一

客戶維護(hù)不是要上新品、大促的時候的廣發(fā)短信，不是發(fā)優(yōu)惠券的時候在群里吆喝一聲。就像自己的朋友群，日常不溝通維護(hù)，需要朋友支持的時候沒有一個人回應(yīng)。平時不維護(hù)，用時方恨少，功夫得下在平時，臨時抱佛腳是不靈的。

二、如何維護(hù)老客戶

1、建立客戶信息數(shù)據(jù)庫

客戶資料管理雖然技術(shù)含量不高，但確是我們做好老客戶營銷的基石。對于客戶信息的精確掌握，可以為我們的老客戶營銷指明方向。做好客戶資料管理工作主要分為以下兩個步驟：

首先，把所有分散銷售的平臺客戶都放在Excel表格力，建立我們的客戶數(shù)據(jù)庫。無論是通過什么方式進(jìn)行購買的，都要給購買過的客戶進(jìn)行登記：姓名或昵稱、收貨地址、聯(lián)系電話等越詳細(xì)越好。

其次，通過建立Excel表對客戶做基本的二次回購和回購周期分析，內(nèi)容爆款回購周期、客單價、回購頻次等，據(jù)此開展產(chǎn)品周期營銷，及時收集、處理客戶反饋。

這里要提醒大家：移動智能時代，我們的老客戶維護(hù)工作中要充分利用微信的標(biāo)簽、群發(fā)、朋友圈、可見范圍、提醒誰看、地址欄功能。

2、商品方面

從生產(chǎn)到包裝，細(xì)節(jié)上來提升商品的質(zhì)量。豐富店鋪商品品類，不定期上新寶貝，來增加顧客對商品的信任和依賴度，刺激買家重復(fù)購買，現(xiàn)在的買家一般買的比較滿意的商品，第一時間會想到買過的店鋪看下。

3、巧用積分

積分是指顧客購物后，根據(jù)顧客購物金額，贈送顧客一定數(shù)量的積分。顧客積分累積之后，可以兌換禮品，或者在下次消費(fèi)時，可以抵算部分購物金額。

店鋪中引入積分機(jī)制，其實(shí)就相當(dāng)于我們開展了一場長期性的滿減、買贈活動，巧妙利用客戶貪小便宜的心理，既能吸引客戶下單，又能吸引客戶復(fù)購，可謂“一舉兩得”。

為了充分發(fā)揮積分的價值，我們在店慶、節(jié)假日、搞活動、上新、清庫存等重要節(jié)點(diǎn)，可以先給全體老客戶贈送一定積分，然后通過郵件通知客戶，相信可以吸引大批老客戶消費(fèi)。

4、人文關(guān)懷

積分的本質(zhì)是用利益驅(qū)動手段留住老用戶，而人文關(guān)懷是通過打出感情牌，培養(yǎng)老客戶對產(chǎn)品的忠誠度，增進(jìn)老客戶對我們的信任度。如何進(jìn)行人文關(guān)懷呢？

1）個性化服務(wù)：針對個性化服務(wù)如配送優(yōu)先、贈品、配送賀卡包括優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)等，滿足客戶需求。

2）發(fā)短信：在過年、過節(jié)、客戶生日等重要節(jié)點(diǎn)發(fā)送短信給客戶，送上祝福。

3）線下娛樂：把同頻的客戶聚集起來，找個合適的地點(diǎn)一起聚聚，增進(jìn)感情。

總結(jié)來說，老客戶的維護(hù)依賴于我們的用心程度，只有用心做好售前到售后的關(guān)懷和交易過程的分析，才能有效進(jìn)行老客戶的二次或多次轉(zhuǎn)化。關(guān)于更多拼多多實(shí)用干貨，請關(guān)注幕思城電商賣家助手。

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